CHƯƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
3.2 KHUYẾN NGHỊ CHO NHỮNG KHể KHĂN TỪ THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA SACOMBANK TIỀN GIANG
3.2.2 Khuyến nghị cho khó khăn thứ hai
- Để sản phẩm, dịch vụ thẻ Sacombank Tiền Giang ngày càng trở nên quen
thuộc với khỏch hàng. Cỏc chi nhỏnh cần nhận thức rừ chủ trương ưu tiờn phỏt triển sản phẩm, dịch vụ của Tổng Giám đốc. Trên cơ sở này, đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị trong phát triển dịch vụ thẻ đến toàn thể cán bộ nhân viên trong cơ quan. Qua đó, mỗi cán bộ nhân viên phải là một tuyên truyền viên, có khả năng giới thiệu đến khách hàng những hiểu biết cơ bản về sản phẩm, dịch vụ thẻ của Saconbank Tiền Giang.
- Phối hợp triển khai theo hướng cả Trụ sở chính và chi nhánh cùng làm.
Trung tâm thẻ tiếp tục phối hợp với Ban Tiếp thị và Thông tin tuyên truyền thực hiện quảng cáo sản phẩm, xây dựng chương trình quảng bá tổng thể, đề xuất cơ chế, chính sách, thiết kế các ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ thống nhất trong toàn hệ thống nhằm mở rộng mạng lưới chủ thẻ và ĐVCNT, v.v... Chi nhánh chủ động trong việc quảng bá, các lợi ích thiết thực của việc sử dụng sản phẩm thẻ thông qua hội nghị khách hàng, các phương tiện thông tin đại chúng tại địa phương để người dân có những nhận thức, thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt.
TểM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, dựa vào kết quả phân tích hồi qui tuyến tính, tác giả đã đưa ra một số khuyến nghị đối với các nhân tố: (KNDU, GC, PTHH, NLPV) cho các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Và một số khuyến nghị cho hai khó khăn chính mà Sacombank Tiền Giang đang gặp phải.
PHẦN KÉT LUẬN KÉT LUẬN
Để thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang" tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui đa biến và đạt được các kết quả sau:
- Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các số liệu về thực trạng kinh doanh thẻ ATM tại Tiền Giang, từ đó đưa ra được hai vấn đề khó khăn mà Sacombank Tiền Giang đang mất phải. Tác giả còn sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách sử dụng thẻ và yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu 7 nhân tố gồm 35 biến quan sát tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
Sau khi kiểm định thì mô hình còn lại 7 nhân tố (Độ tin cậy, Năng lực phụ vục, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Giá cả và Mạng lưới) với 31 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và 5 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đạt yêu cầu thang đo. Tiếp kết quả đó tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy từ 7 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng thì chỉ còn lại 6 nhân tố (Độ tin cậy, Năng lực phụ vục, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Giá cả và Mạng lưới). Nhân tố Sự cảm thông bị loại khỏi mô hình. Từ kết quả phân tích nhân tố, tác giả tiến hành phân tích hồi qui đa biến, kết quả của phân tích chỉ còn lại 4 nhân tố (Năng lực phụ vục, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Giá cả) tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Vậy đối với kết quả này, cho thấy tác giả đã hoàn thành được mục tiêu là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tính toán mức điểm trung bình
cho từng biến quan sát thuộc bốn nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và năm biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khác hàng. Từ kết quả phân tích tác giả đã chỉ ra được các yếu tố khách hàng chưa hài lòng cũng như hài lòng ở mức độ nào. Kết quả thống kê cho thấy tất cả các chỉ tiêu thuộc bốn nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng điều đạt mức độ tích cực/hài lòng của khách hàng. Ngoài ra 5 chỉ tiêu đo lường mức độ hài loàng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang cho thấy điều đạt mức tích cực/hài lòng. Qua kết quả đó cho thấy nghiên cứu đã hoàn thành được mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Bên cạnh những khó khăn đang tồn tại trong thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Sacombank và kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. Tác giả đã đề xuất một số khuyến nghị nhằm giải quyết các vấn đề trên.
Từ đó cho thấy nghiên cứu đã hoàn thành mục tiêu đã đề ra.
Nghiên cứu này được thực hiện nhiều nhưng tại địa bàn tỉnh Tiền Giang thì chưa có nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Sacombank Tiền Giang. Nên kết quả của nghiên cứu này giúp ích rất nhiều cho dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang nói riêng và hệ thống ngân hàng tại Tiền Giang nói chung. Mặc dù được kế thừa từ các nghiên cứu trước nhưng nghiên cứu này mang một đặc điểm riêng đó là vùng nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu là khác nhau. Từ đó dẫn đến kết quả nghiên cứu của đề tài hoàn toàn khác nhau. Đây chính là tính mới của nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
Vậy trong nghiên cứu tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu hợp lý và giải quyết được ba mục tiêu mà nghiên cứu đề ra. Tuy nhiên vẫn còn một số khó khăn tồn tại trong nghiên cứu và hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
KIẾN NGHỊ
-Kiên nghị đoi với ngân hàng nhà nước
Thực hiện đẩy mạnh công tác chỉ đạo và định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM cụ thể tại các ngân hàng, xem đây là yếu tố then chốt để xây dựng hệ thống ngân hàng văn minh, hiện đại.
Số lượng các văn bản pháp lý, quy chế qui định về hoạt động dịch vụ thẻ ATM, các rủi ro và tranh chấp có thể xảy ra trong giao dịch thẻ ATM còn rất ít.
Trong thời gian tới, NHNN nên kết hợp với các ngân hàng thực hiện thống kê những tình huống thực tế đã phát sinh cũng như dự đoán các rủi ro có thể gặp phải để ban hành nhiều qui định chặt chẽ và chi tiết hơn, đảm bảo bảo vệ quyền và lợi ích đầy đủ của ngân hàng lẫn khách hàng.
Kết hợp với Hiệp hội thẻ Việt Nam và các ngân hàng xây dựng hệ thống chuyển mạch nội địa cho các thẻ quốc tế như Visa, Master, JCB,... khi thực hiện giao dịch ở phạm vi trong nước để tiết kiệm chi phí cho khách hàng lẫn ngân hàng trong nước. Với số lượng thẻ khổng lồ mang thương hiệu quốc tế mà các ngân hàng trong nước đã phát hành, điều này sẽ góp phần tiết kiệm được số chi phí không nhỏ cho nền kinh tế quốc gia.
Thực hiện xử lý nghiêm khắc các trường hợp cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng, tạo ra môi trường kinh doanh ổn định, góp phần thúc đẩy hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển bền vững.
-Kiên nghị đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam
Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho NH tham gia vào thị trường thẻ cạnh tranh một cách lành mạnh. Nhưng thị trường thẻ đang ngày một sôi động, tính cạnh tranh ngày càng ác liệt và các rủi ro ngày càng gia tăng. Chính vì thế, để các ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu quả thì Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động của mình như:
Tổ chức tuyên truyền cho công chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức của người dân về các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Xây dựng thỏa thuận khung cho chính sách giá trong hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng bằng giảm giá, miễn phí, gây hình ảnh không tốt đến thương hiệu thẻ của ngân hàng.
Tích cực mở các khóa đào tạo, trau dồi kinh nghiệm về nghiệp vụ thanh toán, phát hành và phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ cho các thành viên, hoàn thiện tốt hơn quy trình hoạt động của thẻ. Đồng thời, giới thiệu và giúp các NHTM thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Hội thẻ ngân hàng nên đứng ra tập hợp các ngân hàng thành viên cùng nhau chia sẻ thông tin về hoạt động kinh doanh thẻ, cùng nhau xây dựng các danh sách cảnh báo để phối hợp với nhau phòng chống và hạn chế rủi ro.
Hội thẻ cũng nên tăng cường cơ chế, chính sách phối hợp xử lý sự cố giữa các ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động thẻ mang tính tập thể vì các sự cố xảy ra có ảnh hưởng chung đến hoạt động thẻ của tất cả các ngân hàng.
NHỮNG HẠN CHÉ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
- Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra mang tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy, có thể nhận thấy khách hàng ở các huyện khác nhau trong cùng một tỉnh cũng có những đặc thù khác nhau về SHL đối với dịch vụ thẻ ATM.
- Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ được tiến hành tại Sacombank Tiền giang với những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội... của vùng ĐBSCL sẽ có nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM sẽ khác với khách hàng các vùng miền khác.
- Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL và một số nghiên cứu
trước đây để nghiên cứu SHL của khách hàng chưa so sánh được với các mô hình phân tích khác để kiểm tra kết quả. Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra được từ kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này có một số giới hạn và từ đó gợi ý cho các nghiên cứu tương lai như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu đã không điều tra những nhân tố ảnh hưởng khác có thể tác động đến SHL như lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thương hiệu,... Hy vọng, trong các nghiên cứu tương lai các nhà nghiên cứu sẽ đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NH Sacombank tại Tiền Giang nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu. Việc sử dụng mẫu đại diện hơn để tăng tính tổng quát hóa là điều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu tương lai là tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nước.
Thứ ba, việc nghiên cứu mới chỉ thực hiện đối với một NH, vì vậy cần một nghiên cứu khác thực hiện với các nhóm NH khác như NHTM cổ phần khác, chi nhánh NH nước ngoài, NH 100% vốn nước ngoài, NH liên doanh....
TÀI LIỆU THAM KHẢO