2.2.3.1 Phân tích nhân tố các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng
Kêt quả phân tích nhân tố lần thứ nhất: Giá trị của kiêm định KMO = 0,911
>0,5 cho ta thấy được phân tích nhân tố phù hợp với bộ dữ liệu.
Giá trị của kiêm định Bartlett's Test of Sphericity = 2859,107757 và mức ý nghĩa sig. = 0,0000 <0,05 điều này cho thấy kêt quả EFA là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu [xem Phụ lục 7.1.1].
Ngoài ra phương sai trích có được 56,772 (lớn hơn 50%) điều này thê hiện 6 nhân tố được trích ra đã giải thích được 56,772% biên thiên của bộ dữ liệu [xem Phụ lục 7.1.2].
Các hệ số tải điều lớn 0,5. Nhưng bên cạnh đó có một số biến không có hệ số trong ma trận xoay nhân tố [xem Phụ lục 7.1.3] đó là các biến: Q6DTC3, Q6DTC4, Q6DTC5, Q6NLPV5, Q6PTHH4, Q6PTHH5, Q6GC5, Q6SCT5. Vì thế nên tác giả tiến hành loại các biến này ra và chạy lại phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố lần hai và được kết quả như sau: Giá trị kiểm định KMO = 0,9 >0,5 cho ta thấy phân tích nhân tố là phù hợp với bộ dữ liệu.
Giá trị của kiểm định Bartlett's Test of Sphericity = 1981,468210 và mức ý nghĩa sig. = 0,0000 <0,05 điều này cho thấy kết quả EFA là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu [xem Phụ lục 7.2.1].
Phương sai trích có được 62,964006 (lớn hơn 50%) điều này thể hiện 6 nhân tố được trích ra đã giải thích được 62,964006% biến thiên của bộ dữ liệu [xem Phụ lục 7.2.2]. Các hệ số tải điều lớn 0,5 [xem Phụ lục 7.2.3].
Như vậy sau khi phân tích nhân tố, từ mô hình nghiên cứu ban đầu có 7 nhân tố và 35 biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng thì mô hình sau khi phân tích chỉ còn lại 6 nhân tố và 23 biến được thể hiện trong bảng sau:
Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng sẽ được tạo thành từ các biến KNDU = 0,714Q6ML4 + 0,682Q6SCT3 + 0,662Q6SCT4 + 0,570 Q6KNDU5 + 0,539 Q6ML5 + 0,537 Q6KNDU3 + 0,533 Q6KNDU4. Nhân tố này có biến tác động
mạnh nhất là Q6ML4 (Chỗ đặt máy ATM có bãi đậu xe an toàn) có hệ số tải là 0,714. Điều này đúng với thực tế khi khách hàng vào máy ATM giao dịch không ai muốn bị thất thoát tài sản, nhất là phương tiện đi lại.
Đối với nhân tố Giá Cả sẽ được tạo thành từ các biến sau: GC = 0,796Q6GC2 + 0,7Q6GC4 + 0,668Q6GC3 + 0,633Q6GC1 + 0,532Q6ML3. Trong đó biến Q6GC2 (Phí thường niên chấp nhận được) là quan trọng nhất có hệ số tải 0,796 cao nhất trong nhóm biến của nhân tố giá cả. Điều này cho thấy chi phí mở thẻ, chi phí giao dịch hay lãi suất cạnh tranh không được khách hàng đánh giá cao bằng phí thường niên của thẻ ATM.
Nhân tố Năng lực phục vụ NLPV = 0,676Q6KNDU1 + 0,667Q6NLPV4 + 0,601Q6NLPV3 + 0,540Q6KNDU2 + 0,52Q6PTHH3. Trong nhân tố này biến quan sát Q6KNDU1 (Tính liên kết giữa các NH) được khách hàng đánh giá cao hơn các biến khác. Điều này phù hợp với thực tế, nếu thẻ ATM của một NH có liên kết với nhiều NH khác, có nghĩa là có thể rút tiền ở nhiều máy ATM của các NH khác, thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ.
Nhân tố Mạng lưới ML = 0,796Q6ML2 + 0,732Q6ML1. Biến quan sát Q6ML2 (Mạng lưới rộng khắp) được đánh giá cao có hệ số tải 0,796 điều này cho thấy mạng lưới của NH càng rộng thì sẽ làm mức độ hài lòng của khách hàng có thể tăng lên. Tương tự Phương tiện hữu hình và Độ tin cậy được tạo thành từ các biến
Bảng 2.26 Kết quả phân tích nhân tố EFA
STT Tên Nhân tố Ký
hiêu
Số Biế
rriA r
Tên Biến
1 Khả năng đáp ứng KND
U 7 Q6ML4, Q6ML5, Q6SCT3, Q6SCT4, Q6KNDU3,
Q6KNDU4, Q6KNDU5.
2 Giá cả GC 5 Q6GC1, Q6GC2, Q6GC3,
Q6GC4, Q6ML3 3 Nâng lực phục vụ NLP
V 5 Q6NLPV3, Q6NLPV4,
Q6KNDU1, Q6KNDU2, Q6PTHH3
4 Mạng lưới ML 2 Q6ML1, Q6ML2
5 Phương tiện hữu hình PTH
H 2 Q6PTHH1, Q6PTHH2
6 Độ tin cậy DT
C 2 Q6DTC1, Q6DTC2
quan sát sau:
PTHH = 0,777Q6PTHH2 + 0,684Q6PTHH1 DTC = 0,783Q6DTC2 + 0,682Q6DTC1 2.2.3.2 Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng
Kết quả phân tích nhân tố này ta nhận được giá trị kiểm định KMO =0,838 và giá trị kiểm định Bartlett's Test of Sphericity = 303,163 và giá trị Sig. = 0,000<0,5 [xem Phụ Lục 7.3.1] cho ta thấy được nhân tố này đạt yêu cầu. Ngoài ra nhân tố này đạt giá trị phương sai trích là 56,851 >50% đạt yêu cầu. Điều này cho ta
biết nhân tố này diễn giải được 56,851% sự biến thiên của bộ dữ liệu [xem Phụ Lục 7.3.2].
Vậy nhân tố đo lường mức độ hài lòng gồm 5 biến: SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 và SHL5.
Như vậy sau khi phân tích Crobach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, mô hình nghiên cứu có sự thay đổi. Từ 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thì giờ chỉ còn lại 6 nhân tố trong đó nhân tố Sự cảm thông đã bị loại khỏi mô hình và mô hình sau khi điều chỉnh như sau:
2.2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu
H1: Giá cả hợp lý sẽ có mối quan hệ cùng chiều (+) với mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Có nghĩa là, khi giá cả càng hợp lý sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H2: Độ tin cậy sẽ có mối quan hệ cùng chiều (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Có nghĩa là, khi độ tin cậy tăng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H3: Năng lực phục vụ sẽ có mối quan hệ cùng chiều (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Có nghĩa là, Năng lực phục vụ tăng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H4: Khả năng đáp ứng sẽ có mối quan hệ cùng chiều (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Có nghĩa là, Khả năng đáp ứng tăng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H5: Phương tiện hữu hình sẽ có mối quan hệ cùng chiều (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Có nghĩa là, Phương tiện hữu hình tăng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H6: Mạng lưới sẽ có mối quan hệ cùng chiều (+) với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Có nghĩa là, Mạng lưới tăng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Để kiểm định các giả thuyết trên ta sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến tuyến tính.