Phân tích Cronbach’s Alpha cho bộ số liệu với 7 nhóm nhân tố có 35 biến độc lập và một nhân tố có 5 biến cho biến phụ thuộc mức độ hài lòng có kết quả như sau:
Từ bảng 2.17 có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,747 >= 0,6 đạt yêu cầu.
Năm biến trong nhóm nhân tố này điều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) điều lớn hơn 0,4 (theo điều kiện hệ số này phải lớn hơn 0,3). Đối với nhân tố này các biến điều thỏa điều kiện nên tác giả giữ lại tất cả các biến thuộc nhân tố này. Vậy nhóm nhân tố này gồm các biến Q6DTC1, Q6DTC2, Q6DTC3, Q6DTC4, Q6DTC5.
- Với nhân tố NĂNG Lực PHỤC VỤ do có hai biến (Q6NLPV1, Q6NLPV2) có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 ở lần chạy đầu tiên. Nên tác giả phải loại hai biến này ra khỏi mô hình và chạy lại lần thứ hai bảng 2.18 thì có kết quả: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,6 bằng 0,6 đặt yêu cầu. Ba biến (Q6NLPV3, Q6NLPV4, Q6NLPV5) điều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) lớn hơn 0,3. Nên tác giả quyết định giữ lại ba biến này trong nhân
Bảng 2.17: Kết quả Cronbach’s Alpha nhân tố sự tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,747
Biến Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Q6DTC1 0,587 0,672
Q6DTC2 0,466 0,718
Q6DTC3 0,501 0,706
Q6DTC4 0,583 0,676
Q6DTC5 0,424 0,733
(Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.18: Kết quả Cronbach’s Alpha nhân tố năng lực phục vụ
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,6
Biến Hệ số tương quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Q6NLPV3 0,445 0,443
Q6NLPV4 0,418 0,485
Q6NLPV5 0,362 0,565
--- '---~---/ / 1
(Nguồn: Phỏng vấn sô liệu 2015)
tố. Vậy nhân tố này sau khi chạy phân tích Cronbach’s Alpha còn lại ba biến Q6NLPV3, Q6NLPV4, Q6NLPV5
- Từ bảng 2.19 cho thấy nhân tố KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,783 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu và các biến có trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) lớn hơn 0,5 nên tác giả sẽ chấp nhận hết 5 biến trong nhân tố này. Vậy nhân tố này bao gồm năm biến Q6KNDU1, Q6KNDU2, Q6KNDU3, Q6KNDU4, Q6KNDU5
- Từ bảng 2.20 cho thấy nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH nhân tố này có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.681 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu và các biến trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng điều lớn hơn 0,3. Nên tác giả sẽ chấp nhận tất cả các biến thuộc nhân tố này. Vậy các biến trong nhân tố này là Q6PTHH1, Q6PTHH2, Q6PTHH3, Q6PTHH4, Q6PTHH5.
Bảng 2.19: Kết quả Cronbach’s Alpha nhân tố Khả năng đáp ứng
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,783
Biến Hệ số tương quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Q6KNDU1 0,598 0,729
Q6KNDU2 0,592 0,733
Q6KNDU3 0,548 0,746
Q6KNDU4 0,533 0,751
Q6KNDU5 0,530 0,754
(Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.20: Kết quả Cronbach’s Alpha nhân tố Phương tiện hữu hình
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,681
Biến Hệ số tương quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Q6PTHH1 0,449 0,625
Q6PTHH2 0,546 0,582
Q6PTHH3 0,476 0,612
Q6PTHH4 0,398 0,648
Q6PTHH5 0,314 0,680
1 \---/ / 1
(Nguồn: Phỏng vấn sô liệu 2015)
- Nhân tố Sự CẢM THÔNG, lần đầu phân tích cronbach’s Alpha cho nhân tố này có hai biến (Q6SCT1, Q6SCT2) có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Nên tác giả quyết định bỏ hai biến này ra khỏi nhân tố và sau khi phân tích lần hai thì bảng 2.21 cho thấy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,679 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu và các hệ số tương quan biến tổng điều lơn hơn 0,4. Nên tác giả quyết định chọn ba biến này đại diện cho nhân tố trên (Q6SCT3, Q6SCT4, Q6SCT5)
- Bảng 2.22 nhân tố GIÁ CẢ và Bảng 2.23 nhân tố MẠNG LƯỚI có hệ số tin cậy lần lược là 0,841 và 0,752 điều lớn hơn 0,6 và tất cả các biến có trong hai nhân tố này điều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 nên tác giả quyết định nhận hết tất
Bảng 2.21: Kết quả Cronbach’s Alpha nhân tố Sự cảm thông
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,679
Biến Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Q6SCT3 0,543 0,521
Q6SCT4 0,519 0,549
Q6SCT5 0,420 0,680
(Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.22: Kết quả Cronbach’s Alpha nhân tố Giá cả
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,841
Biến Hệ số tương quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Q6GC1 0,684 0,798
Q6GC2 0,745 0,781
Q6GC3 0,607 0,819
Q6GC4 0,636 0,812
Q6GC5 0,563 0,832
(Nguồn: Phỏng vấn số liệu 2015)
Bảng 2.23: Kết quả Cronbach’s Alpha nhân tố Mạng lưới
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,752
Biến Hệ số tương quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Q6ML1 0,510 0,711
Q6ML2 0,416 0,742
Q6ML3 0,551 0,696
Q6ML4 0,568 0,689
Q6ML5 0,546 0,697
\ ; ; 1
(Nguồn: Phỏng vân sô liệu 2015)
cả các biến thuộc hai nhân tố này. Vậy nhân tố GIÁ CẢ gồm có các biến Q6GC1, Q6GC2, Q6GC3, Q6GC4, Q6GC5 và nhân tố MẠNG LƯỚI gồm có các biến Q6ML1, Q6ML2, Q6ML3, Q6ML4, Q6ML5.
- Bảng 2.2.4 nhõn tố Sự HÀI LềNG được đo lường bằng 5 biến (SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 và SHL5), sau khi phân tích Cronbach’s Alpha có được hệ số tin cậy là 0,809 và các biến có hệ số tương quan điều lớn hơn 0,5 vì thế tác giả quyết định giữ lại 5 biến trên để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Vậy sau khi phân tích Crobach’s Aphal mô hình nghiên cứu còn lại 7 nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng có 31 biến và một nhóm do lường mức độ hài lòng có 5 biến được tóm tắt trong bảng sau:
Bảng 2.24: Kết quả Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,809
Biến Hệ số tương quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
SHL1 0,580 0,777
SHL2 0,588 0,775
SHL3 0,600 0,771
SHL4 0,582 0,776
SHL5 0,636 0,761
(Nguồn: Phỏng vân sô liệu 2015)
Bảng 2.25 kết quả sau khi phân tích Croabach’s Aphal
STT Nhân Tố Số
Biến
rriA r
Tên Biến
1 ĐỘ TIN CẬY 5 Q6DTC1, Q6DTC2, Q6DTC3,
Q6DTC4, Q6DTC5.
2 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3 Q6NLPV3, Q6NLPV4,
Q6NLPV5
3 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 5 Q6KNDU1, Q6KNDU2,
Q6KNDU3, Q6KNDU4,
Q6KNDU5^
4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5 Q6PTHH1, Q6PTHH2,
Q6PTHH3, Q6PTHH4,
Q6PTHH5^
5 SỰ CẢM THÔNG 3 Q6SCT3, Q6SCT4, Q6SCT5
6 GIÁ CẢ 5 Q6GC1, Q6GC2, Q6GC3,
Q6GC4, Q6GC5
7 MẠNG LƯỚI 5 Q6ML1, Q6ML2, Q6ML3,
Q6ML4, Q6ML5^
8 SỰ HÀI LềNG 5 SHL1, SHL2, SHL3, SHL4,
SHL5
- - -1---7---1---1---1---7---
Với các nhân tố đã được kiêm định độ tin cậy, thì công việc tiêp theo tác giả
sẽ tiên hành phân tích nhân tố EFA đê loại các biên không cần thiêt và gôm các biên quan sát thành các nhóm nhân tố phù hợp hơn.