Đến đây, nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Nhưng bên cạnh đó có một vấn đề cần quan tâm là ngoài các nhân tố này thì mức độ hài lòng còn bị ảnh hưởng biến quan sát nào hay không. Vì thế tác giả cần kiểm định một số giả thuyết sau:
2.2.5.1 Một số giả thuyết
Tác giả kiểm định một số giả thuyết về việc làm nhiễu kết quả nghiên cứu bởi các biến khác như sau:
- G1: Mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng giữa giới tính nam và nữ khác nhau.
- G2: Mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các độ tuổi là khác nhau.
- G3: Mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng giữa người độc thân và người đã kết hôn là khác nhau.
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi qui
- G4: Mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhóm nghề nghiệp khác nhau là khác nhau.
- G5: Mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi trình độ học vấn khác nhau là khác nhau.
- G6: Mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi người có mức thu nhập hàng tháng khác nhau là khác nhau.
- G7: Mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi người có thời gian sử dụng thẻ ATM dài hay ngắn là khác nhau.
- G8: Mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi người có thời gian giao dịch khác nhau là khác nhau.
- G9: Mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi tần suất sử dụng thẻ ATM khác nhau là khác nhau.
- G10: Mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi vị trí đặt máy ATM khác nhau là khác nhau.
2.2.5.2 Kiểm định các giả thuyết
Tác giả sử dụng phương pháp kiểm định Anoval và kiểm định t - Dunnett:
- Kiểm định Anova cho giả thuyết G1 có kết quả như sau:
- Kiểm định Anova cho giả thuyết G2 có kết quả nhu sau:
Bảng 2.29 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G1 Tổng độ lệch
bình phương Bậc tự do (df)
Độ lệch bình phương bình quân
F Sig.
Giữa các nhóm 0,085 1 0,085 0,243 0,622
Trong từng
nhóm 73,657 210 0,351
rp ATổng 73,742 211
Từ bảng 2.29 cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,622 > 0,05. Điều này có nghĩa là sự khác biệt mức độ hài lòng giữa giới tính nam và nữ là không có ý nghĩa trong thống kê. Đồng nghĩa với việc tác giả sẽ bác bỏ giả thuyết G1.
này có nghĩa là sự khác biệt mức độ hài lòng giữa những nhóm tuổi là không có ý nghĩa trong thống kê. Đồng nghĩa với việc tác giả sẽ bác bỏ giả thuyết G2.
- Kiểm định Anova cho giả thuyết G3 có kết quả nhu sau:
này có nghĩa là sự khác biệt mức độ hài lòng giữa nguời độc thân và đã kết hôn là không có ý nghĩa trong thống kê. Đồng nghĩa với việc tác giả sẽ bác bỏ giả thuyết G3.
- Kiểm định Anova cho giả thuyết G4 có kết quả nhu sau:
Bảng 2.30 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G2 Tổng độ lệch
bình phương Bậc tự do (df)
Độ lệch bình phương
F Sig.
Giữa các nhóm 0,352 3 0,117 0,332 0,802
Trong từng
nhóm 73,391 208 0,353
Tông____________ 73,742 211
Từ bảng 2.30 cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,802 > 0,05. Điều
Bảng 2.31 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G3 Tổng độ lệch
bình phương Bậc tự do (df)
Độ lệch bình phương bình quân
F Sig.
Giữa các nhóm 0,383 1 0,383 1,097 0,29
Trong từng nhóm 73,359 210 0,349 6
rri Á
Tông______________ 73,742 211
Từ bảng 2.31 cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,296 > 0,05. Điều
Bảng 2.32 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G4 Tổng độ lệch
bình phương Bậc tự do (df)
Độ lệch bình phương bình quân
F Sig.
Giữa các nhóm 2,885 6 0,481 1,391 0,22
Trong từng nhóm 70,857 205 0,346 0
rp ATông 73,742 211
Từ bảng 2.32 cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,220 > 0,05. Điều này có nghĩa là sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm nghề là không có ý nghĩa trong thống kê. Đồng nghĩa với việc tác giả sẽ bác bỏ giả thuyết G4.
- Kiểm định Anova cho giả thuyết G5 có kết quả như sau:
Bảng 2.33 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G5 Tổng độ lệch
bình phương Bậc tự do (df)
Độ lệch bình phương
F Sig.
Giữa các nhóm 0,755 3 0,252 0,717 0,54
Trong từng nhóm 72,988 208 0,351 3
Tông_____________ 73,742 211
Từ bảng 2.33 cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,543 > 0,05. Điều này có nghĩa là sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các cấp trình độ học vấn là không có ý nghĩa trong thống kê. Đồng nghĩa với việc tác giả sẽ bác bỏ giả thuyết G5.
- Kiểm định Anova cho giả thuyết G6 có kết quả như sau:
Bảng 2.34 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G6 Tổng độ lệch
bình phương Bậc tự do (df)
Độ lệch bình phương bình quân
F Sig.
Giữa các nhóm 1,986 3 0,662 1,919 0,128
Trong từng nhóm 71,757 208 0,345
rp ATông 73,742 211
Từ bảng 2.34 cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,128 > 0,05. Điều này có nghĩa là sự khác biệt mức độ hài lòng giữa nhóm thu nhập là không có ý nghĩa trong thống kê. Đồng nghĩa với việc tác giả sẽ bác bỏ giả thuyết G6.
- Kiểm định Anova cho giả thuyết G7 có kết quả như sau:
Bảng 2.35 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G7 Tổng độ lệch
bình phương Bậc tự
do (df) Độ lệch bình phương bình quân
F Sig.
Giữa các nhóm 0,587 3 0,196 0,556 0,644
Trong từng nhóm 73,155 208 0,352
rp ATông_______________ 73,742 211
Từ bảng 2.35 cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,644 > 0,05. Điều này có nghĩa là sự khác biệt mức độ hài lòng với thời gian sử dụng thẻ ATM là không có ý nghĩa trong thống kê. Đồng nghĩa với việc tác giả sẽ bác bỏ giả thuyết G7.
- Kiểm định Anova cho giả thuyết G8 có kết quả như sau:
- Kiểm định Anova cho giả thuyết G9 có kết quả như sau:
Từ bảng 2.38 cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,395 > 0,05. Điều này có nghĩa là sự khác biệt mức độ hài lòng với vị trí lắp đạt máy là không có ý nghĩa trong thống kê. Đồng nghĩa với việc tác giả sẽ bác bỏ giả thuyết G10.
Vậy điều lo lắng của tác giả đã không xảy ra vì tất cả các giả thuyết làm nhiễu mô hình nghiên cứu đã được bác bỏ trong nghiên cứu. Điều này có nghĩa bộ dữ liệu
Bảng 2.36 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G8 Tổng độ lệch
bình phương Bậc tự do (df)
Độ lệch bình phương bình quân
F Sig.
Giữa các nhóm 1,426 3 0,475 1,367 0,254
Trong từng nhóm 72,317 208 0,348
rp ATổng 73,742 211
Từ bảng 2.36 cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,254 > 0,05. Điều này có nghĩa là sự khác biệt mức độ hài lòng với thời gian giao dịch là không có ý nghĩa trong thống kê. Đồng nghĩa với việc tác giả sẽ bác bỏ giả thuyết G8.
Bảng 2.37 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G9 Tổng độ lệch
bình phương Bậc tự do (df)
Độ lệch bình phương bình quân
F Sig.
Giữa các nhóm 1,942 3 0,647 1,875 0,135
Trong từng nhóm 71,801 208 0,345
rp ATổng_______________ 73,742 211
Từ bảng 2.37 cho thấy giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,135 > 0,05. Điều này có nghĩa là sự khác biệt mức độ hài lòng với tần suất giao dịch là không có ý nghĩa trong thống kê. Đồng nghĩa với việc tác giả sẽ bác bỏ giả thuyết G9.
- Kiểm định Anova cho giả thuyết G10 có kết quả như sau:
Bảng 2.38 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G10 Tổng độ lệch
bình phương Bậc tự do (df)
Độ lệch bình phương bình quân
F Sig.
Giữa các nhóm 1,048 3 0,349 1,000 0,394
Trong từng nhóm 72,694 208 0,349
Tổng 73,742 211
phục vụ cho mô hình nghiên cứu là có độ tin cậy cao không bị ảnh hưởng các biến khác ngoài môi hình.
Từ kết quả bảng 2.39 ta thấy các chỉ tiêu đạt giá trị trung bình thấp nhất 3,92 và cao nhất là 4,09. Điều này cho thấy khách hàng điều hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang. Từ kết quả đó, làm cơ sở cho tác giả xây dựng một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Nhưng có một điều đáng vui cho NH, ở chỉ tiêu thứ 5 “khách hàng đồng ý giới thiệu thêm người sử dụng thẻ ATM của Sacombank” đạt mức hài lòng của khách hàng (4,09) cho thấy khách hàng vẫn chấp nhận giới thiệu thêm khách hàng cho dịch vụ thẻ ATM của Sacombank, điều này sẽ góp một phần vào mục tiêu tăng thêm số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
Bảng 2.39 Kết quả đo lường mức độ hài lòng khách hàng TT CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ
HÀI LềNG TấN
BIẾN TB MỨC ĐỘ HÀI
LềNG 1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Sacombank. SHL1 3,9
9 Tích cực/hài lòng
2 Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị.
SHL2 3,9
3 Tích cực/hài lòng
3 Dịch vụ thẻ ATM của sacombank lý
tưởng đôi vơi Anh/Chị. SHL3 3,9
2 Tích cực/hài lòng
4 Dịch vụ thẻ ATM của Sacombank
tốt hơn các Ngân hàng khác. SHL4 3,9
4 Tích cực/hài lòng
5 Anh/Chị đông y giơi thiêu thêm ngươi sỉĩ dung the ATM cỉia Sacombank.
SHL5 4,0
9 Tích cực/hài lòng
Trung bình của 5 chỉ tiêu 3,9
7 Tích cực/hài lòng
TểM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này tác giả giới thiệu về Sacombank chi nhánh Tiền Giang, thực trạng kinh doanh về dịch vụ thẻ ATM của NH, từ đó đưa ra khó khăn trong việc kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của NH. Ngoài ra trong trương này, tác giả đã trình bài các kết quả phân tích số liệu như: Phân tích Cronbach’s Alpha mô hình nghiên cứu 7 nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng có 35 biến và một nhóm do lường mức độ hài lòng có 5 biến. Phân tích nhân tố khám phá EFA từ 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thì giờ chỉ còn lại 6 nhân tố gồm có: Độ tin cậy, Năng lựcphực vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Giá cả và mạng lưới. Nhân tố Sự cảm thông đã bị loại khỏi mô hình. Phân tích hồi qui mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Sacombank Tiền giang chỉ còn lại 4 nhân tố như sau:
Cuối cùng kết quả kiểm định về các giả thuyết biến gây nhiễu mô hình điều bị loại bỏ.
CHƯƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG