5.2 Gợi ý một số khuyến nghị
5.2.1.6 Nhân viên phục vụ
Trong nhóm nhân tố này, đã kiểm chứng có các biến quan sát, với các biến quan sát này, tương ứng sẽ có các giá trị về mức hài lòng theo thang đo Likert như bảng sau:
Bảng 5-6: Mô tả giá trị trung bình nhóm biến sự đa dạng hàng hóa Biến quan sát Nội dung biến quan sát Trung
bình
So với giá trị thang đo su_Da_dang_hh_2 Siêu thị có đầy đủ sản
phẩm của mỗi nhà cung cấp hàng hóa mỹ phẩm
5
So với gia trị thang đo Likert thì các giá trị trung bình phải >= 4 thì mới đạt mức đồng ý của khách hàng về CLDV.
su_Da_dang_hh_1 Trong siêu thị luôn có hàng hóa mỹ phẩm đa dạng từ các nhà cung cấp hàng hóa mỹ phẩm (Unilever,
P& G,...) trên thị trường
5
su_Da_dang_hh_3 Những mặt hàng mới của mỗi nhà cung cấp đều được siêu thị cập nhật và bày bán trong siêu thị
5
Như vậy, qua bảng dữ liệu ta thấy rừ cỏc giỏ trị trung bỡnh của từng biến quan sát đều nhỏ hơn 4. Điều này chứng tỏ mức độ hài lòng của nhóm biến này tổng thể chưa đạt mức cao so với giá trị thang đo Likert.
Tóm lại, các nhân tố tác nhân chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long là (nhân viên
Bảng 5-7: Mô tả giá trị trung bình nhóm biến khả năng phục vụ nhân viên Biến quan sát
Nội dung biến quan sát
Trung
bình So với giá trị thang đo nhan_vien_phuc_vu_6 Nhân viên không
để khách hàng chờ đợi
3,62
nhan_vien_phuc_vu_2 Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi khách hàng cần
3,72
nhan_vien_phuc_vu_3 Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng
3,81
nhan_vien_phuc_vu_5 Nhân viên luôn lắng nghe khách hàng
3,71
So với gia trị thang đo Likert nhan_vien_phuc_vu_4 Thái độ nhân viên
rất lịch sự, nhã nhặn
3,84 thì các giá trị trung bình phải
>= 4 thì mới đạt mức đồng ý của khách hàng về CLDV.
nhan_vien_phuc_vu_7 Nhân viên, quản lý luôn tiếp nhận xử lý khiếu nại của khách hàng
3,79
nhan_vien_phuc_vu_1 Nhân viên luôn s n lòng phục vụ khách hàng
3,93
nhan_vien_phuc_vu_9 Nhân viên luôn am hiểu thông tin và tư vấn tận tình sản phẩm với khách hàng
3,8
phục vụ, ảnh hưởng xã hội, trưng bày hàng hóa, chất lượng hàng hóa, an toàn siêu thị, sự đa dạng hàng hóa). Như vậy, đã xác định được các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến siêu thị mua sắm hàng hóa mỹ phẩm, đồng thời thông qua Bảng mô tả giá trị trung bình, giá trị hài lòng của từng biến quan sát độc lập trong mỗi nhân tố so với giá trị thang đo Likert. Giúp ta xác định được chính xác cần quan tâm và đưa thêm khuyến nghị hay duy trì và phát triển các nhóm nhân tố cho siêu thị. Từ đó siêu thị, ngày càng thu hút được nhiều khách hàng đến mua sắm hàng hóa mỹ phẩm nhiều hơn. Như vậy, từ các cơ sở đã nêu ta cần tập trung vào chi tiết các khuyến nghị sau:
Khả năng phục vụ nhân viên: cần đầu tư thêm về chính sách đào tạo cho nhân viên bán hàng hóa mỹ phẩm vì đầy là nhóm nhân tố có tác động mạnh nhất ( 0,9 0 ) đến sự hài lòng của khách hàng và hơn hết nhân sự là tài sản quý nhất của siêu thị.
Chương trình đào tạo cần chú trọng đến kỹ năng quan sát, lắng nghe, chịu đựng, văn hóa cư xử với khách hàng và chuyên môn kỹ thuật cho nhân viên. Đồng thời chương trình đào tạo này phải tổ chức thường xuyên và có đội ngũ đánh giá kết quả cũng như kiểm tra nhân viên trong những trường hợp trực tiếp với khách hàng. Từ đó, có phương ỏn chế tài hay phúng chế quyền lợi, song song đú cú chớnh sỏch ưu đói và quyền lợi rừ ràng để thu hút nhân viên. Từ các khuyến nghị trên khi thực hiện cần thường xuyên kiểm tra và đảm bảo nhân viên phải đáp ứng các tiêu chí:
o Nhân viên không để khách hàng chờ đợi;
o Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi khách hàng cần;
o Nhân viên tích cực giải đáp những thắc mắc của khách hàng;
o Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe khách hàng;
Ảnh hưởng xã hội: nhân tố này là nhân tố thứ 2 tác động mạnh đến CLDV về sự hài lòng của khách hàng (0,308). Đối với nhân tố này thì rất trù tượng khi đưa ra khuyến nghị vì đây là yếu tố trung gian. Tại sao đi siêu thị lại tăng mức ảnh hưởng xã
hội của khách hàng? Đến siêu thị Co.opmart mua sắm hàng hóa có thể nói là nơi mua sắm hàng hóa xa hoa lộng lẫy, và phần lớn khách hàng có nhu cầu tinh thần đó. Do đó lãnh đạo siêu thị cần phải đầu tư thêm khu khuôn viên mua sắm siêu thị nói chung và khu bày bán hàng hóa mỹ phẩm nói riêng phải sang trọng, lịch sự và tăng vẽ quí phái cho khách hàng đến siêu thị tham quan mua sắm hàng hóa. Cơ bản khuyến nghị cho nhân tố này th lãnh đạo siêu thị cần dành khoản chi phí đầu tư nhất định hoặc có chính sách ràng buộc nhà cung cấp khi đưa hàng hóa mỹ phẩm vào siêu thị phải có đầy đủ tiện nghi, sang trọng và hấp dẫn người mua hàng, ch ang hạn như kệ, tủ trưng bày,....
Đồng thời siêu thị phải đảm bảo điều chỉnh, thực hiện và kiểm tra sao cho nhóm nhân tố này đảm bảo các yếu tố sau:
o Khách hàng đến mua sắm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị cảm thấy sang trọng và quý phái;
o Mỗi khách hàng đến mua sắm HMP đều thích thú và giới thiệu cho khách hàng khác;
o Tạo cho khách hàng thói quen thường xuyên mua sắm hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị;
o Khi khách hàng mua sắm HHMP trong siêu thị luôn an tâm về giá so với các nơi khác;
o Tăng cường các kênh quảng cáo HHMP đến khách hàng, thay vì chỉ dừng lại trong nội bộ siêu thị;
o Cú chớnh sỏch khuyến mói rừ ràng, hợp lý và thường xuyờn cho nhúm hàng hóa mỹ phẩm.
Chất lượng hàng hóa: hàng hóa chất lượng là thay lời muốn nói cảm ơn đến khách hàng, để giữ chân khách hàng. Và đây là nhân tố thứ 3 tác động mạnh đến CLDV của khách hàng ( 0 ,197) khi đến siêu thị mua sắm hàng hóa mỹ phẩm. Do đó lãnh đạo siêu thị cần quan tâm và quyết liệt khâu mua hàng hóa mỹ phẩm chất lượng cao vào siêu thị. Phòng Marketing phải chọn nhà cung cấp có uy tín về chất lượng, đa dạng về số lượng, đồng thời Co.opmart nên xây dựng thương hiệu riêng cho mình nếu có nhu cầu phát triển hàng hóa mỹ phẩm. Thường xuyên lập các đội cờ đỏ kiểm tra chất lượng và date hàng hóa, và mạnh dạn tiêu hủy hàng hóa kém chất lượng hoặc hết date. Mạnh dạn hưởng ứng và đẩy danh mục hàng hóa kém chất lượng ra ngoài siêu thị, hoặc buộc nhà cung cấp phải thu hồi các sản phẩm bị kém chất lượng, lỗi kỹ thuật trong từng lô hàng nếu có. Để đảm bảo nhóm nhân tố này có các yếu tố sau ngày càng tốt hơn:
o Khách hàng luôn yên tâm nguồn gốc hàng hóa mỹ phẩm;
o Khách hàng luôn cảm thấy yên tâm khi siêu thị có tổ chức kiểm tra và thanh tra hàng HMP giả, hàng kém chất lượng;
o Khách hàng ngày càng yên tâm hơn về chất lượng HHMP trong siêu thị.
An toàn siêu thị: Đây là nhóm nhân tố mà từng biến quan sát độc lập đều có giá trị > 4 và đây cũng chính là nhóm nhân tố thứ 4 tác động đến sự hài lòng của khách hàng (0,192). Do đó, siêu thị cần tiếp tục phát huy các yếu tố của các biến quan sát độc lập, đồng thời lãnh đạo siêu thị cần quan tâm và thực hiện tốt hơn các tiêu chí an toàn sau:
o An toàn cháy nổ: trong siêu thị tuyệt đối phòng ngừa cao nhất về cháy nổ, và hệ thống chữa cháy nổ phải hiện đại nhất, chất lượng nhất;
o Mất cấp tài sản khách hàng: tuyệt đối an ninh trong siêu thị, đội ngũ bảo vệ ngoài nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho siêu thị, thì phải có trách nhiệm cao nhất đảm bảo an ninh cho khách hàng trong bất k tình huống nào.
Trung bày hàng hóa: đây là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (0,179) về CLDV hàng hóa mỹ phẩm. Là khâu thu hút khách hàng từ cái nhìn đầu tiên.
Do đó tiêu chí để trung bày hàng hóa mỹ phẩm cần thực hiện nhu sau:
o Tiếp tục trung bày HHMP theo từng nhóm của từng loại hàng hóa và trung bày, sắp xếp hàng hóa đẹp mắt khoa học, chăm sóc vệ sinh quầy kệ sạch sẽ;
o Tiếp tục duy trì và phát huy, không gian, ánh sáng, âm thanh cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua sắm HHMP;
o Tăng cuờng các bản chỉ dẫn cho khác hàng trong khu vực HHMP;
o Tập trung ra hàng trung bày đúng giờ quy định, đảm bảo hàng hóa đầy đủ, dọn dẹp bao bì, hàng hóa ngoài quầy tạo lối đi thông thoáng cho khách hàng mua sắm.
Sự đa dạng hàng hóa: đây là nhân tố cuối cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng (0,100) về CLDV khi mua sắm hàng hóa tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long.
Đồng thời tất cả các biến quan sát trong nhóm nhân tố này đều là 5 > 4. Điều này chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng về CLDV của nhóm nhân tố này rất cao. Do đó, Siêu thị cần duy trì và phát huy hơn nữa các yếu tố trong nhóm nhân tố này. Và đặc biệt quan tâm và thực hiện tốt hơn các tiêu chí sau:
o Không ngừng khai thác thêm nhà cung cấp;
o Theo dừi, chọn lọc hàng húa khụng để đứt hàng trờn quầy kệ, đặc biệt khi thực hiện CTKM;
o Chuyển hóa đơn kịp thời cho bộ phận kế toán, đảm bảo nhập trước bán sau;
o Giao định mức SKU tồn âm cho nhân viên bán hàng phụ trách, đảm bảo dán đúng tem mã khi bổ sung hàng ra quầy;
o Nắm bắt tình hình hàng hóa kịp thời, chọn lọc hàng hóa, chú trọng hàng bán doanh số cao, hàng chiến lược giá không để đứt hàng, lên kế hoạch trữ hàng hợp lý;
o Thường xuyên chạy báo cáo tồn kho, doanh số, tỷ lệ lãi âm hơn nữa để giải quyết vấn đề phát sinh kịp thời;
o Nhân viên trong tổ tiếp tục duy trì thực hiện 5 bước tận tâm kịp thời tư vấn, giải quyết mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng;
o Đảm bảo hàng hóa bán đúng mã để giảm SKU tồn âm;
o Kịp thời đề xuất giải quyết hàng tồn kho bán chậm để đảm bảo vòng quay tồn kho;
Như vậy, trên đây là các khuyến nghị mà dựa trên kết quả đề tài làm cơ sở để khuyến nghị đến ban lãnh đạo siêu thị Co,opmart Vĩnh Long thực hiện để đạt được mục tiêu khách hàng ngày càng đến siêu thị mua sắm hàng hóa mỹ phẩm nhiều hơn.