2. giải pháp vi mô (giải pháp về phía các công ty giao nhận xnk)
2.1.giải pháp thứ nhất: xây dựng chính sách thu hút khách hàng
a. nội dung của giải pháp: a.1. bố trí nhân sự:
để có thể tiến hành xây dựng chính sách thu hút khách hàng, công ty cần bố trí một cán bộ trực tiếp điều hành mọi hoạt động của quá trình này. cán bộ này phải có tầm nhìn chiến lược về hoạt động marketing, chiến lược phát triển...theo chỉ đạo chung của ban lãnh đạo công ty, có kế hoạch bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên làm công việc này như cho đi học các khoá đào tạo ngắn hạn tại thành phố do các trường đại học tổ chức. sau mỗi thương vụ, tháng hoặc quý các nhân viên này lập các báo cáo nộp lại cho cán bộ điều hành để có cơ sở đánh giá và nghiên cứu các nhu cầu và sự đánh giá của khách hàng, báo cáo có thể làm như sau:
phiếu tìm hiểu về nhu cầu và sự đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ cung cấp của
công ty:
- giao nhận: tốt [ ] khá [ ] trung bình [ ] kém [ ] - vận tải: tốt [ ] khá [ ] trung bình [ ] kém [ ] - kho bãi: tốt [ ] khá [ ] trung bình [ ] kém [ ] - tnt: tốt [ ] khá [ ] trung bình [ ] kém [ ] - quá cảnh: tốt [ ] khá [ ] trung bình [ ] kém [ ] - tiến độ thời gian thực hiện dịch vụ: nhanh [ ] vừa [ ] chậm [ ]
- giá cước dịch vụ: cao [ ] vừa [ ] thấp [ ]
- nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng: ...
... phiếu tìm hiểu này nhằm đánh giá khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ giao nhận và những mong muốn của khách hàng mà công ty chưa đáp ứng được, đây cũng là cơ sở cho việc xây dựng chính sách thu hút khách hàng.
a.2. nghiên cứu nhu cầu của khách hàng:
nhu cầu của khách hàng là rất lớn (đã trình bày ở phần i. của chương này). tuy nhiên ta cũng phân tích thêm: theo số liệu từ cục hải quan thành phố đà nẵng thì trong 3 năm gần đây, tổng hàng hoá xnk qua cảng đà nẵng như sau:
năm 2000: 1,3 triệu tấn; năm 2001: 1,65 triệu tấn; năm 2002: 1,8 triệu tấn. trong đó khối lượng hàng hoá được xnk bằng container chiếm gần 60%.
theo phân tích và dự báo ở phần i. của chương này thì không những nhu cầu xnk phục vụ việc xây dựng cơ sở vật chất hạ tầng cho các khu kinh tế, khu công nghiệp tăng lên mà nhu cầu xnk phục vụ cho kinh doanh tiêu dùng cũng như hiện đại các dịch vụ du lịch thương mại cũng sẽ tăng mạnh mẽ. do đó nhu cầu uỷ thác dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hoá xnk cũng sẽ tăng. các công ty sản xuất, các nhà đầu tư, kinh doanh ngày càng có xu hướng uỷ thác toàn bộ hoạt động giao nhận cho các công ty giao nhận để họ có thể hoàn toàn chú tâm vào công việc sản xuất kinh doanh, đầu tư, xây dựng, hơn nữa một điều chắc chắn là họ làm công việc này sẽ không bao giờ tốt hơn các công ty giao nhận chuyên nghiệp, đôi khi lại còn gặp nhiều rủi ro hơn.
trong tình hình chung như vậy mà tại công ty vietrans đà nẵng - một công ty giao nhận có truyền thống và uy tín thì khối lượng các dịch vụ nhận uỷ thác chỉ chiếm 1% (744 tấn năm 2001; 5192 tấn năm 2002). rõ ràng đây là một con số quá khiêm tốn đối với một công ty tầm cỡ như vietrans.
với dự tính toàn bộ nhu cầu uỷ thác giao nhận hàng hoá xnk chiếm 40% tổng nhu cầu xnk thì với kết quả như vậy vietrans chỉ chiếm khoảng 1,6% tổng nhu cầu uỷ thác.
trước tình hình như vậy thì công ty cần phải có một chính sách thu hút lôi kéo khách hàng về với mình để nâng cao số thương vụ nhận uỷ thác, nâng cao chất lượng cung cấp đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu uỷ thác của khách hàng để kinh doanh có hiệu quả hơn.
a.3. tổ chức phối hợp và trách nhiệm xây dựng chính sách: a.3.1. tổ chức phối hợp:
sơ đồ phối hợp thực hiện xây dựng chính sách
quan hệ chức năng quan hệ trực tuyến quan hệ phối hợp
a.3.2. trách nhiệm của các phòng ban và các thành viên:
ban giám đốc các phòng ban cán bộ chỉ đạo cán bộ cnv của các
- trách nhiệm của ban giám đốc:
chỉ đạo việc xây dựng chính sách thu hút khách hàng, xét duyệt những ý kiến, đề xuất của cán bộ chỉ đạo cũng như các thành viên trong công ty. duyệt chi những chi phí liên quan đến quá trình xây dựng chính sách này.
- trách nhiệm của cán bộ chỉ đạo hoạt động xây dựng chính sách:
+ tổng hợp các báo cáo của các nhân viên về việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng. + nghiên cứu nhu cầu của thị trường cũng như của khách hàng về nhu cầu uỷ thác dịch vụ giao nhận.
+ nghiên cứu khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của công ty. + xác nhận những chi phí phát sinh trong việc thực hiện xây dựng chính sách. + đề xuất phương án và cùng tham gia lập chính sách thu hút khách hàng với bộ phận chiến lược phát triển và ban lãnh đạo công ty.
- trách nhiệm của các phòng ban và các thành viên khác.
các phòng ban phải tham gia phối hợp thực hiện xây dựng chính sách theo hướng dẫn của cán bộ chỉ đạo. các thành viên có trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và lập báo cáo nộp lại cho cán bộ chỉ đạo. mỗi thành viên đều có thể đưa ra những sáng kiến đề xuất cho việc xây dựng chính sách này.
a.4. lập chính sách thu hút khách hàng: a.4.1. mở rộng dịch vụ nhận uỷ thác trọn gói:
các dịch vụ mà vietrans đà nẵng cung cấp phục vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh xnk bao gồm: tnt (chuyển phát nhanh các loại chứng từ), giao nhận, vận tải quốc tế, kho bãi, quá cảnh. đây là những dịch vụ chính mà công ty thường xuyên làm khi khách hàng uỷ thác hoạt động giao nhận hàng hoá xnk cho công ty.
ngoài ra còn có một số các dịch vụ mà công ty không thường xuyên làm trong hoạt động kinh doanh xnk là:
- trong hoạt động xk: xếp hàng vào container, mua bảo hiểm... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- trong hoạt động nk: vận chuyển hàng về kho, tổ chức quá trình giám định, đăng kiểm cho hàng hoá nk...
với những khách hàng là những nhà chỉ chuyên sản xuất thường thì họ muốn uỷ thác toàn bộ cho công ty để họ có thể chú tâm vào công việc sản xuất kinh doanh. trong những trường hợp như vậy, công ty nên nhận làm toàn bộ và tuỳ theo từng loại hàng hoá mà công ty đề nghị và thu cước phí một cách hợp lý.
khi nhận làm toàn bộ các yêu cầu của khách hàng, công ty có thể sẽ gặp một số khó khăn như thiếu các phương tiện chuyên dụng phục vụ vận chuyển xếp dỡ, thiếu nhân công xếp dỡ hàng với một khối lượng lớn... để giải quyết được vấn đề này, công ty có thể ký hợp đồng vận chuyển xếp dỡ lâu dài hoặc liên doanh với một số công ty vận tải chuyên hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển hàng hoá xnk để có
thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. các dịch vụ khác như thuê tàu, mua bảo hiểm, xin các giấy tờ, tổ chức giám định cho hàng hoá hay thậm chí mở luôn cả l/c thanh toán thay cho người nk... đều nằm trong nghiệp vụ kinh doanh của công ty. tóm lại, nếu làm tốt dịch vụ nhận uỷ thác trọn gói trong toàn bộ hoạt động xnk, công ty sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng về phía mình và có thể trở thành khách hàng thường xuyên của công ty.
a.4.2. dịch vụ tư vấn miễn phí:
trong quá trình thực hiện nghiệp vụ giao nhận, công ty nên cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ miễn phí cho khách hàng mà đặc biệt là các dịch vụ tư vấn. bởi vì kinh doanh mua bán quốc tế luôn luôn vấp phải một hàng rào luật lệ, tập tục, điều kiện mua bán rất khác nhau, bên cạnh đó lại còn có luật chung của các hiệp hội quốc tế. hơn nữa ngay tại nước ta thì các quy định, thông tư văn bản chỉ đạo hoạt động xnk cũng luôn thay đổi theo từng tháng, quý, năm...vấn đề đặt ra là không để những hiểu biết đó chỉ để kinh doanh mà còn phải làm sao cho khách hàng nắm bắt, hiểu biết được và đặt niềm tin vào công ty, và với khả năng hiểu biết của mình thì công ty còn sẽ đáp ứng nhiều hơn nữa những sự mong đợi của họ. đồng thời qua quá trình tư vấn là cơ hội để công ty nắm bắt được những tâm tư nguyện vọng, mong muốn của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. chi phí cho loại dịch vụ này là không cao.
a.4.3. dịch vụ khuyến mãi:
đối với những khách hàng thường xuyên uỷ thác giao nhận cho công ty với khối lượng lớn, công ty nên áp dụng chính sách này. công ty có thể dành cho khách hàng những điều kiện ưu đãi nhất định như: các khách hàng uỷ thác giao nhận cho công ty trên 1000mt/năm thì họ sẽ được hưởng cước phí thấp hơn và những ưu tiên khác trong quá trình làm hàng, cũng có thể thưởng bằng hiện vật... làm sao đó để tạo một mối quan hệ thân tín với khách hàng thường xuyên.
a.4.4. hạ thấp cước phí giao nhận:
việc hạ thấp cước phí giao nhận phải tính toán hết sức kỹ lưỡng, mức cước được hạ thấp xuống không được thấp hơn nhiều so với đối thủ cạnh tranh, cũng không hạ thấp giá cước để có thể giết chết đối thủ cạnh tranh đồng thời giết chết luôn chính mình. việc hạ thấp cước phí một ít phải làm sao cho khách hàng không nghĩ sai về công ty theo kiểu suy luận “tiền nào của nấy”. tóm lại việc hạ thấp cước phí phải thoả mãn hai điều kiện là đảm bảo được doanh thu của công ty và làm cho khách hàng cảm thấy có lợi hơn.
a.4.5. triển khai các hoạt động marketing:
- thường xuyên đăng quảng cáo, tạp chí hay lập website về tên tuổi cũng như chức năng kinh doanh và các dich vụ cung cấp phục vụ khách hàng.
- tổ chức gặp gỡ, tặng quà, tặng lịch cho khách hàng nhân các dịp lễ, tết nhằm tạo mối quan hệ kinh doanh lâu dài. tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm, qua đó cảm ơn sự ủng hộ của họ, lắng nghe nguyện vọng mong muốn của họ để kịp thời khắc phục thiếu sót, nâng cao chất lượng phục vụ.
- tham gia các hoạt động tài trợ, bảo trợ để cho tên tuổi và biểu tượng của vietrans luôn ghi nhớ trong tâm trí khách hàng.
a.5. đánh giá tổng quan về chính sách thu hút khách hàng: a.5.1. khả năng áp dụng chính sách và ảnh hưởng của nó:
- nhìn chung chính sách này không phải hoàn toàn mới, chỉ có điều nó được lập ra dựa trên sự đổi mới các dịch vụ cũ, thêm vào một số dịch vụ mới nằm trong nghiệp vụ kinh doanh của công ty. chi phí cho phương án lại không cao và nó có thể làm cho công ty hoạt động hiệu quả hơn. khi áp dụng chính sách này thì công ty sẽ làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ mà công ty cung cấp, làm cho họ cảm thấy mình được phục vụ một cách tận tuỵ nhất, họ sẽ không phải lo lắng về những bất lợi trong quá trình giao nhận cũng như hạ thấp được chi phí cho nghiệp vụ này.
- việc thực hiện chính sách này là hoàn toàn có lợi cho công ty, bởi vì khi hàng đến với công ty để uỷ thác giao nhận nhiều hơn thì họ sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ mà công ty cung cấp (tnt, vận tải, kho bãi, quá cảnh ...) do vậy số các thương vụ mà công ty nhận làm đều đặn hơn, cán hộ công nhân của công ty sẽ có việc làm nhiều hơn, thu nhập của họ cũng sẽ cao hơn, doanh thu và lợi nhuận của công ty cao hơn khi đó công ty sẽ đóng góp một phần lớn cho sự lớn mạnh của ngành kinh doanh ngoại thương nói riêng và sự phát triển của nền kinh tế nói chung.
a.5.2. hiệu quả mang lại:
tính toán:
thông thường giá cước của dịch vụ nhận hàng nhập khẩu mà công ty thu của khách hàng vào khoảng từ 150 đến 200 usd/1 container 20dc và 180 - 200 usd/1 container 40dc. tuỳ từng loại mặt hàng: như vậy cước phí giao nhận trung bình của công ty vào khoảng 165 usd/1 container 20dc và 200 usd/1 container 40dc. đây cũng là giá cước giao nhận chung mà hầu hết các công ty giao nhận tại thành phố đà nẵng thu của khách hàng.
(trong bài này tất cả tính cho một container 20dc) trong đó các chi phí trong quá trình giao nhận bao gồm:
- lệ phí hải quan 150.000đ
- lệ phí cảng: xếp dỡ, di chuyển container 1.200.000đ/1 container 20' 2.000.000đ/1 container 40'
- chi phí vận chuyển một container hàng đến cho chủ hàng
thuộc khu vực thành phố đà nẵng 700.000đ/1 container 20' 1.200.000đ/1 container 40'
- chi phí giao dịch 150.000đ
- chi phí khác 150.000đ
tổng chi phí 2.350.000đ
nếu như tỷ giá usd trên thị trường là 15.000vnd/1usd thì doanh thu giao nhận 1 cont' của công ty là: 15.000đ x 165 = 2.475.000đ
khi đó lợi nhuận mà công ty thu được của việc giao nhận 1 cont' hàng nhập khẩu khoảng: 2.475.000đ - 2.350.000đ = 125.000đ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- nếu như trong chính sách mới này công ty hạ thấp cước phí giao nhận xuống còn 147 đến 197 usd/1cont' 20dc (trung bình 162 usd/1cont' 20dc) thì doanh thu của 1cont' 20dc giảm là: (165 - 162) x 15.000đ = 45.000đ
và lợi nhuận giảm còn: 162 x 15.000đ - 2.350.000đ = 80.000đ (giảm 45.000đ) doanh thu = 900 x 165 x 15.000đ = 2.227.500.000đ
lợi nhuận = 900 x 125.000đ = 112.500.000đ
còn khi công ty áp dụng chính sách mới này thì mọi chi phí cho quá trình giao nhận sẽ giảm được khoảng 20.000đ - 50.000đ trung bình là 30.000đ/1cont' và với mức dự báo sản lượng giao nhận của công ty sẽ đạt khoảng 1.400cont' (tăng 650cont' tương ứng tăng 1.867 lần( thì doanh thu và lợi nhuận của công ty sẽ đạt:
+ doanh thu = 14.000 x 15.000đ x 162 = 3.402.000.000đ + lợi nhuận = 3.402.000.000 - (2.350.000 - 30.000) x 14.000đ
= 290.780.000đ
như vậy khi áp dụng được chính sách mới này thì năm 1 doanh thu và lợi nhuận của công ty sẽ tăng là
+ doanh thu tăng = (3.402 - 2.227,5) x 106 = 1.174.500.000đ + lợi nhuận tăng = (290.780 - 112.500) x 103 = 178.280.000đ
nếu như công ty lấy toàn bộ lợi nhuận tăng của năm thứ nhất khi áp dụng chính sách để bù vào chi phí của quá trình xây dựng chính sách thu hút khách hàng, thì từ năm thứ hai trở đi doanh thu và lợi nhuận của công ty sẽ tăng lên theo phương trình:
doanh thu: y1 = 162 x 15.000 (x1 + 750) - 165 x 15.000 (x2 + 750) lợi nhuận : y2 = 110.000 (x1 + 750) - 125.000 (x2 + 750)
năm 1 doanh thu tăng:
y1 = 162 x 15.000 (750 + 650) - 165 x 15.000 (150 + 750) = 1.174.500.000đ lợi nhuận tăng y2 = 110.000 (750 + 650) - 125.000 (750 + 150)
giải thích: - x1 là container giao nhận tăng lên khi áp dụng chính sách - x2 là container giao nhận tăng tự nhiên.
- y1 = 162 x 15.000 (750 + x1) (y11) + 165 x 15.000 (x2 + 750) (y12) = 162 x m(x1 + 750) + 165 x m(x2 + 750)
trong đó: y11 : là doanh thu của năm đầu tiên áp dụng chính sách y12: là doanh thu của năm đó không áp dụng chính sách. y2 = (y21) 110.000 (750 + x1) - 125.000 (x2 + 750) (y22) y21 = là lợi nhuận năm đầu áp dụng chính sách.
y22 = là lợi nhuận năm đầu không áp dụng chính sách. 750: là sản lượng cont' năm xây dựng chính sách (năm 2003) m là tỷ giá usd/vnd
trên đây là mức kế hoạch, còn trên thực tế khi áp dụng chính sách này thì trong năm đầu tiên công ty sẽ phấn đấu hoàn thành 80% mục tiêu kế hoạch, và trong những năm tiếp theo chính sách sẽ được thực hiện hoàn chỉnh dần, đến năm thứ 5 thì công ty sẽ đạt 100% kế hoạch mục tiêu đã đặt ra.
bên cạnh hiệu quả mang lại là tăng doanh thu và lợi nhuận cho dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu thì các dịch vụ của công ty (tnt, vận tải, kho bãi...) cũng tăng theo tương tự.
kết luận:
việc xây dựng và áp dụng chính sách thu hút khách hàng là phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng thực tế cũng như chiến lược kinh doanh của công ty. chi phí cho phương án này không phải là cao, khả năng áp dụng chính sách này lại tương đối lớn. vì vậy với đề tài em mong rằng đây có thể là một phương án đóng góp