CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Thiết kế nghiên cứu
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV và mức độ hài lòng của khách hàng, phương pháp sử dụng là định lượng, thông qua quá trình nghiên cứu định tính sơ bộ và đi vào chi tiết nghiên cứu định lượng.
3.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Trong quá trình nghiên cứu, bước quan trọng là thiết kế bảng câu hỏi phù hợp với tính thực tế của các khách hàng, do đó việc thử nghiệm trả lời câu hỏi để nắm được các thông tin cơ bản này là điều rất quan trọng. Tác giả muốn thử nghiệm bảng câu hỏi tới 50 khách hàng, từ đó phát hiện ra các sai sót và chỉnh sửa bảng câu hỏi kịp thời.
3.2.2.2 Nghiên cứu chính thức
- Thu thập thông tin và xác định kích thước mẫu:
Dựa vào bộ phận thẻ của phòng dịch vụ thẻ tại trung tâm thẻ BIDV, các biến sẽ được chỉnh sửa để phù hợp với đối tượng khách hàng được khảo sát. Nghiên cứu chính thức được xác định thực hiện tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, kich thước mẫu khảo sát là 200 khách hàng được thực hiện tại các công ty là khách hàng tổ chức lớn của BIDV có thanh toán lương qua BIDV, đã sử dụng thẻ BIDV thường xuyên, lượng mẫu sẽ chiếm 80% lượng khách hàng khảo sát; và một số khách hàng vãng lai có sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV, trải nghiệm chưa đầy đủ dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV, mẫu chiếm 20% lượng khách hàng khảo sát. Các mẫu được chọn là ngẫu nhiên lấy từ dữ liệu khách hàng của trung tâm thẻ, các đối tượng được chọn khảo sát là những khách hàng đã sử dụng thẻ với thời gian dài, thường là 1 năm trở lên.
Dự định, bản câu hỏi sẽ gửi qua hình thức qua email bản câu hỏi cho nhân viên phụ trách phòng nhân sự công ty, nhờ họ gửi về cho các nhân viên tự đánh giá. Đối với các khách hàng vãng lai tại các chi nhánh, gửi trực tiếp về cho phòng nhân sự nhờ phối hợp với các cán bộ thẻ phụ trách để đưa cho khách hàng của họ đánh giá bản câu hỏi.
Sau 3 tuần thực hiện đã nhận được sự phối hợp rất đầy đủ từ phòng nhân sự của công ty và của các chi nhánh BIDV, tác giả nhận được 191 phiếu, 5 phiếu không hợp lệ do chưa điền đầy đủ thông tin, như vậy tổng mẫu khả thi là 186 phiếu cần phân tích.
- Cách phân tích dữ liệu: Với 186 phiếu thu về đầy đủ điều kiện, các phương pháp cần áp dụng để phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả và phân tích nhân tố.
Thống kê mô tả là sau khi mã hóa sẽ được đưa vào các nhóm đối tượng của nhóm như độ tuổi, giới tính, học vấn, lương trung bình, ... sau đó sử dụng hệ số Cronbach Alpha
để kiểm tra tính tin cậy của các biến trong nhóm. Phân tích nhân tố là sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến thì sẽ phân tích nhân tố để thu gọn dữ liệu, từ đó tập hợp các biến cần thiết.
- Mẫu mô tả: Tổng số khách hàng hợp lệ với phiếu là 186 khách hàng, thông tin cá nhân khách hàng được tổng hợp mô tả chi tiết:
+ Giới tính
Giới tính Tần số tuyệt đối (người)
Tần số tương đối (%)
Tần số hợp lệ (%)
Tần số tích lũy (%)
Nam 96 51,61 51,61 51,61
Nữ 90 48,39 48,39 100
Tổng cộng 186 100,00 100,00
Bảng 3. 1: Thông tin mẫu về giới tính
Bảng 3.1 đã cho ta thấy, có 96 khách hàng nam (51,61%) và 90 khách hàng là nữ (48,39%) trên tổng là 186 khách hàng. Như vậy cơ cấu về giới tính khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ BIDV là gần tương đương nhau.
+ Độ tuổi:
Độ tuổi Tần số tuyệt đối (người)
Tần số tương đối (%)
Tần số hợp lệ (%)
Tần số tích lũy (%) 15 – 17
18 – 30
25 81
13,44 43,55
13,44 43,55
13,44 56,99
31 – 40 41 – 50 51 – 60
40 31 9
21,50 16,67 4,84
21,50 16,67 4,84
78,49 95,16 100,00
Tổng cộng 186 100,00 100,00
Bảng 3. 2: Thông tin mẫu về độ tuổi
Từ bảng trên, có 25 khách hàng thuộc nhóm từ 15 – 17 tuổi chiếm 13,44%, 81 khách hàng thuộc nhóm từ 18 – 30 tuổi chiếm 43,55%, 40 khách hàng thuộc nhóm từ 31 – 40 tuổi chiếm 21,50%, 31 khách hàng thuộc nhóm từ 41 – 50 tuổi chiếm 16,67%, 9 khách hàng thuộc nhóm từ 51 – 60 tuổi chiếm 4,84%. Có thể thấy, đa số giới trẻ từ độ tuổi 18 – 30 là đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ rất nhiều.
+ Học vấn:
Trình độ Tần số tuyệt đối (người)
Tần số tương đối (%)
Tần số hợp lệ (%)
Tần số tích lũy (%) Phổ thông trung học
Trung cấp, cao đằng Đại học Sau đại học
9 75 82 20
4,84 40,32 44,09 10,75
4,84 40,32 44,09 10,75
4,48 45,16 89,25 100,00
Tổng cộng 186 100,00 100,00
Bảng 3. 3: Thông tin mẫu về học vấn
Về học vấn có thể thấy, khách hàng có trình độ đại học là đối tượng sử dụng thẻ ghi nợ nhiều nhất chiếm 44,09% và khách hàng có học vấn cao hơn là sau đại học có thể trở thành nguồn khách hàng tiềm năng cho thẻ ghi nợ.
+ Thu nhập:
Thu nhập (VND/tháng)
Tần số tuyệt đối
(người)
Tần số tương đối
(%)
Tần số hợp lệ (%)
Tần số tích lũy
(%) Dưới 5 triệu
Từ 5 đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 20
triệu Trên 20 triệu
41 95 29 13 8
22,04 51,08 15,59 6,99 4,30
22,04 51,08 15,59 6,99 4,30
22,04 73,12 88,71 95,70 100,00
Tổng cộng 186 100,00 100,00
Bảng 3. 4: Thông tin mẫu về thu nhập
Về thu nhập cho thấy, khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ chủ yếu là có thu nhập phổ biến dao động từ 5 đến 10 triệu, đây là mức thu nhập ở mức vừa phải. Lượng khách hàng đang có số lượng sử dụng thẻ ghi nợ thấp nhất là những khách hàng có thu nhập cao, bởi họ có xu hướng đầu tư khoản tiền của mình vào các kênh khác hơn là gửi tiền vào thẻ ATM của họ.