CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
5.1 Củng cố sự tin cậy
Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM:
Qua quá trình nghiên cứu thì việc đảm bảo an ninh an toàn trong quá trình giao dịch là quan trọng nhất đối với khách hàng. Hiện nay khi cán bộ ngân hàng tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nhiều khách hàng không muốn sử dụng thẻ vì họ cho rằng sử dụng thẻ thì không an toàn vì khi làm thất lạc thẻ sẽ bị mất tiền. Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng nhân viên thẻ cần tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ, giữ bí mật số PIN và không để tiết lộ cho bất cứ ai.
Khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động, chủ thẻ sẽ nhận được tin nhắn khi có phát sinh giao dịch thẻ hoặc có biến động tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý được tiền trong tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Nếu có phát hiện nghi ngờ gì về giao dịch thẻ của mình chủ thẻ cần thông báo ngay đến trung tâm dịch vụ khách hàng BIDV đểđược hỗ trợ. Thường xuyên đi tuần tra, kiểm tra các máy ATM trong và ngoài giờ hành chính, đặc biệt chú ý các máy ATM đặt bên ngoài trụ sở làm việc và ngoài trời. Thường xuyên kiểm tra lắp đặt, giám sát các camera tại các điểm đặt máy ATM. Camera ghi hình hỗ trợ rất hiệu quả trong việc giải quyết khiếu nại của chủ thẻ cũng như góp phần ngăn kẻ giang thực hiện hành vi lừa đảo.
Sử dụng công nghệ thẻ thông minh:
BIDV cần sớm hoàn thành việc chuyển đổi hoàn toàn từ thẻ băng từ sang công nghệ thẻ chip. Do bởi hầu hết các ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ phát hành thẻ từ,
vốn rất dễ bị làm giả nếu kẻ gian nắm trong tay dữ liệu về tài khoản của khách hàng.
Còn khi khách hàng sử dụng thẻ chip rất an toàn và khách hàng chắc chắn sẽ tin tưởng nhiều về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV là loại thẻ nhựa có kích cỡ giống như thẻ tín dụng được gắn với bộ vi mạch chủ. Thẻ chip không chỉ cung cấp khả năng lưu trữ thông tin mà còn khả năng vi tính hóa chức năng xử lý.
Đối với chức năng lưu giữ thông tin, dữ liệu của thẻ chip được mã hóa vào chip tạo khả năng chống lại sự tấn công mà không cần phụ thuộc vào bất kỳ yếu tố trợ giúp bên ngoài. Vì vậy, thẻ thông minh đảm bảo tính bảo mật và tính chân thực cao hơn, cho phép thực hiện nhiều lựa chọn thanh toán và dịch vụ với độ an toàn cao, thuận tiện hơn nhiều so với thẻ từ. Chip gắn trong thẻ có những không gian cho nhiều ứng dụng khác nhau. Một thẻ chip có thể sử dụng như là một thẻ ngân hàng, một chứng minh thư, thẻ tín dụng hay lưu trữ các thông tin khác nhau về y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân,…Với nhiều tính năng ưu việt như: tính bảo mật cao, bổ sung các dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng thông qua khả năng lưu trữ và xử lý thông minh của chip, nâng cao uy tín ngân hàng, việc sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ sẽ giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ.
Nâng cao hơn nữa hình ảnh các loại thẻ ghi nợ của BIDV
+ BIDV có rất nhiều loại thẻ với nhiều mẫu khác nhau, tuy nhiên một số khách hàng còn chưa biết đến các loại thẻ mới, đặc biệt là thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Plus – một loại thẻ mới ra của BIDV gần đây, khách hàng chủ yếu hướng đến là giới trẻ.
Các loại thẻ truyền thống của BIDV đã được nhiều khách hàng biết đến, nhưng loại thẻ mới này dường như chưa được phổ biến, đặc biệt loại thẻ này có rất nhiều ưu đãi cho khách hàng, ngoài tính năng như một thẻ ATM truyền thống thì loại thẻ còn có mẫu mã đa dạng, đẹp mắt, thích hợp khi thanh toán tại các địa điểm chấp nhận thẻ. Việc quảng
bá thêm hình ảnh các loại thẻ này tại các khu mua sắm thương mại, các địa điểm vui chơi cho tầng lớp trẻ,.... sẽ góp phần tăng thêm lượng khách hàng tầng lớp trẻ tuổi mới dồi dào, năng động, tiềm năng cho ngân hàng.
+ Trên thực tế, thẻ BIDV chỉ được biết đến tại các khu vực, trung tâm của các thành phố lớn, lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV khá lớn, nhưng các khu xa thành phố, đặc biệt là các tỉnh có điều kiện khó khăn vùng xâu vùng xa, thị trấn, các khách hàng ở đây họ không hề biết đến thẻ BIDV. Việc quảng bá hình ảnh thẻ BIDV trên các kênh truyền hình sẽ góp phần đưa hình ảnh thẻ BIDV về với những nơi điều kiện còn thiếu thốn này.
+ Với xu thế hiện nay, khách hàng thường muốn ở nhà nhưng có thể biết được một số thông tin về thẻ ngân hàng như phí giao dịch thẻ, ưu đãi thanh toán thẻ, các loại thẻ đẹp mắt hay thủ tục phát hành thẻ có đơn giản hay không? Phương tiện là cầu nối duy nhất giữa ngân hàng và khách hàng lúc này là mạng internet mà trang web BIDV là nơi để khách hàng có thể xem được tất cả các thông tin này. Do đó, ngân hàng nên cải tiến, cập nhật thêm các thông tin lên trang web BIDV, để đó có thể là cuốn sổ tay nhỏ, tiện lợi dành cho khách hàng khi mà họ không có nhiều thời gian tới ngân hàng giao dịch.
Giải đáp triệt để các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
+ Trong quá trình cung cấp các dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng sẽ không thể tránh khỏi những sai sót dẫn đến việc khách hàng thắc mắc và khiếu nại. Khi mà khỏch hàng họ khiếu nại, điều mà họ cần là được giải đỏp một cỏch rừ ràng nhưng luụn coi khách hàng là đúng. Do đó, khả năng giải thích cho khách hàng một cách khéo léo của các nhân viên BIDV là cực kì quan trọng, nó ảnh hướng đến việc khách hàng có
tiếp tục duy trì và sử dụng dịch vụ của BIDV hay không là tùy thuộc vào cách mà nhân viên ngân hàng đối đáp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc mở các lớp đào tạo về chuyên đề cách ứng xử khi gặp các tình huống khiếu nại của khách hàng là cực kì cần thiết.
+ Các khách hàng sử dụng thẻ ATM, phần lớn họ thường khiếu nại về các vấn đề:
tài khoản bị trừ tiền mà khụng rừ nguyờn nhõn, thẻ bị thanh toỏn mà khỏch hàng khụng cầm thẻ, thẻ bị nuốt tại máy ATM, thẻ bị gãy bị cũ, .... BIDV cần có các giải pháp quán triệt các vấn đề trên cụ thể: luôn bảo trì hệ thống báo tin nhắn cho khách hàng để khi có sự cố trên thẻ, khách hàng có thể tới ngân hàng hàng thông báo kịp thời và khóa thẻ tạm thời; luôn bảo trì hệ thống máy ATM hoạt động tránh trường hợp thẻ khách hàng bị nuốt; với các khách hàng mà thẻ của họ bị gãy, bị cũ thì nhân viên thẻ nên giải quyết kịp thời việc phát hành lại thẻ mới, tránh trường hợp thẻ phát hành quá lâu, gây bất tiện trong quá trình giao dịch khi khách hàng có nhu cầu về thẻ, nên giảm bớt số ngày thay vì 1 tuần xuống còn 3 ngày; khi khách hàng phát hành thẻ đặc biệt là thẻ ghi nợ quốc tế, nhân viên tư vấn nên thông báo cho khách hàng kĩ về việc khách hàng luôn phải bảo mật thông tin trên thẻ, tránh trường hợp thẻ bị lấy cắp thông tin dẫn tới những sai sót trên thẻ thanh toán,....