CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
Dựa vào mơ hình chất lượng thẻ ghi nợ dành cho BIDV ở hình 3.2, mơ hình nghiên cứu này đã được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al, 1985). Đặc biệt mơ hình là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đi phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần như sau:
- Sự tin cậy (H0): thể hiện sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng, H0 càng lớn thì khách hàng hài lịng càng cao. (gồm 06 biến, từ câu 01 đến câu 06).
- Sự đáp ứng (H1): thể hiện chuyên môn, thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ ngân hàng, H1 càng được đánh giá tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao (gồm 04 biến, từ câu 07 đến câu 10).
- Sự bảo đảm (H2): thể hiện việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác của ngân hàng, H2 càng tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao (gồm 07 biến, từ câu 11 đến câu 17).
- Sự đồng cảm (H3): thể hiện sự thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất, H3 càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao (gồm 04 biến, từ câu 18 đến câu 21).
- Các yếu tố hữu hình (H4): : thể hiện bằng hình thức về hình ảnh, trang thiết bị máy ACTM, trang phục chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng, H4 được đánh giá tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao (gồm 05 biến, từ câu 22 đến câu 26).
STT Mã hóa Nội dung
SỰ TIN CẬY
01 TC01 Thông tin khách hàng được BIDV bảo mật. 02 TC02 Khách hàng tín nhiệm BIDV.
03 TC03 Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ln được BIDV giải đáp tận tình.
04 TC04 Hệ thống ATM BIDV hoạt động tốt 24/24h..
05 TC05 Dịch vụ thẻ ATM luôn đúng với những gì đã giới thiệu. 06 TC06 Dịch vụ ATM được ngân hàng cung cấp đúng như lời hứa.
SỰ ĐÁP ỨNG
07 DU01 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp rõ ràng, nhiệt tình và dễ hiểu. 08 DU02 Thủ tục hồ sơ được hướng dẫn đầy đủ, đơn giản và nhanh chóng. 09 DU03 Các chứng từ giao dịch khơng sai sót.
10 DU04 Nhân viên xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.
SỰ BẢO ĐẢM
11 BD01 Hotline BIDV luôn phục vụ 24/24h.
12 BD02 Nhân viên luôn cung cấp các dịch vụ cần thiết và kịp thời cho khách hàng.
13 BD03 Thái độ của nhân viên BIDV luôn nhã nhặn, niềm nở. 14 BD04 Tinh thần trách nhiệm nhân viên BIDV luôn cao.
15 BD05 Nhân viên BIDV luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng. 16 BD06 Thẻ ATM BIDV thanh toán nhanh và tiện lợi.
17 BD07 ATM BIDV có nhiều loại thẻ, phong phú.
SỰ ĐỒNG CẢM
19 DC02 BIDV luôn đặt sự quan tâm khách hàng lên hàng đầu. 20 DC03 BIDV luôn tiếp thu tất cả nhu cầu của khách hàng.
21 DC04 Các nhu cầu của khách hàng luôn được thấu hiểu và đáp ứng tận tình.
YẾU TỐ HỮU HÌNH
22 HH01 Hệ thống ATM BIDV rộng và quy mô lớn. 23 HH02 ATM BIDV luôn sạch sẽ, mát mẻ.
24 HH03 Máy ATM hiện đại.
25 HH04 Các lựa chọn giao dịch trên ATM BIDV dễ dàng.
26 HH05 Địa điểm đặt máy phù hợp với tình hình dân cư tại nơi sống.