CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Dựa vào quá trình nghiên cứu, tiếp cận và các lý thuyết đã nêu trên, tác giả lựa chọn 3 tiêu chí để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ BIDV là:
+ Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ.
+ Khách hàng sẽ giới thiệu cho nhau về thẻ, tạo nguồn khách hàng mới.
+ Duy trì sử dụng thẻ ghi nợ của BIDV.
Ba tiêu chí trên được mã hóa dữ liệu để phân tích như sau:
Mã hóa Diễn giải
HL01 Anh/chị có hài lịng với các dịch vụ của thẻ ghi nợ ngân hàng? HL02 Anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu thẻ cho những khách hàng khác? HL03 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV?
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 đã cho ta thấy được các lý thuyết cơ bản về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ thẻ ATM của BIDV. Qua tìm hiểu, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
Mơ hình SERVQUAL bao gồm năm phần chính là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành phần phương tiện hữu hình, thành phần năng lực phục vụ, thành phần sự cảm thông.
Chất lượng dịch vụ được nghiên cứu theo 2 mơ hình là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Từ đó, đưa ra mơ hình cho chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV.
Dựa trên các lý thuyết đã tìm hiểu, tác giả đưa phương pháp nghiên cứu phù hợp cho chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để có dữ liệu cho chương 4 phân tích.