CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
5.3 Tập trung cải tiến hiệu quả phục vụ khách hàng
- Nâng cao năng lực, chuyên môn cho đội ngũ nhân viên BIDV: Đây là nguồn lực quan trọng góp phần lớn vào hoạt động kinh doanh của BIDV, chất lượng con người tốt thì kinh doanh sẽ dồi dào. Do đó, luôn mở các lớp đào tạo về chuyên môn vững là việc thiết yếu và vô cùng quan trọng. Trong nghiệp vụ thẻ, các nhân viên BIDV cần được đào tạo tốt hơn về cách giới thiệu một sản phẩm thẻ tới khách hàng,
các lớp này cần được mở định kì 6 tháng/lần để củng cố kiến thức cho nhân viên. Đồng thời khuyến khích nhân viên sử dụng thẻ ghi nợ BIDV cho chính sinh hoạt cá nhân đời thường của họ, để nhân viên BIDV khi trải nghiệm sử dụng thẻ, họ mới hiểu được sản phẩm mà họ đang tiếp thị tới khách hàng.
- Cải thiện hệ thống máy ATM: Hệ thống ATM BIDV hiện nay quy mô khá rộng lớn so với các ngân hàng Việt Nam, trải dài trên khắp cả nước, tuy nhiên các máy ATM BIDV vẫn tồn tại một số rủi ro: khách hàng bị lấy cắp thông tin thẻ; ATM không được bảo dưỡng, các thiết bị dường như không mới; vệ sinh trong các máy ATM chưa được sạch sẽ; quá tải lượng người rút tiền trong các ngày lễ; ... dẫn đến ảnh hưởng tới một lượng khách hàng và họ qua ATM ngân hàng khác giao dịch. Do đó để khắc phục các vấn đề còn tồn đọng, BIDV cần có những biện pháp mới mẻ, có thể áp dụng các phương pháp sau:
o Luôn kiểm tra tình trạng bảo mật của máy ATM định kỳ 1 tuần/lần, rà soát tất cả các trụ ATM để đảm bảo an toàn tuyệt đối, các thiết bị camera cần được lắp đặt với hỡnh ảnh rừ ràng, chất lượng tốt để khi cú điều bất thường xảy ra cú thể nhận diện được tốt và giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách hàng.
o Nên bảo dưỡng máy ATM BIDV 3 tháng/lần, thay mới các thiết bị lắp đặt ATM, thường xuyên cử lao công xuống để quét dọn và lau chùi cho máy nhằm tạo cho khách hàng một không gian giao dịch thoáng mát, khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ khi dùng thẻ BIDV.
o Luôn cử nhân viên trực tại các ngày lễ nhằm đáp ứng lượng tiền mà khách hàng rút nhiều, đảm bảo máy ATM luôn có tiền để khách hàng rút, tránh tình trạng máy ATM hết tiền, khách hàng sẽ qua ATM ngân hàng khác rút. Khi họ cảm thấy ATM ngân hàng khác tốt, họ sẽ chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó, do đó BIDV có thể mất một lượng khách hàng.
o Cần triển khai thêm dịch vụ nạp tiến vào máy ATM để tiện cho khách hàng, khi mà vào thứ 7 và chủ nhật, ngân hàng không làm việc, nhưng tài khoản của khách hàng bị thiếu tiền mà họ cần chuyển khoản. Điều này gây bất tiện khi mà họ phải chờ tới thứ 2 ngân hàng mới làm việc, làm ảnh hưởng tới công việc cá nhân của họ. Việc cải tiến thêm chức năng này có thể giúp được nhóm khách hàng có nhu cầu giao dịch để phục vụ cho công việc vào cuối tuần.
- Góp ý cho biểu phí thẻ: Khi khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của BIDV, khách hàng sẽ không tránh khỏi các trường hợp: quên thẻ pin, mất thẻ, thẻ bị khóa, đóng thẻ do không có nhu cầu sử dụng, ATM BIDV hết tiền khách hàng qua ATM ngân hàng khác rút,... BIDV thường thu phí các dịch vụ này. Trên thực tế cho thấy, khi khách hàng họ gặp phải các trường hợp trên, thái độ của khách hàng rất là bực mình và họ cần nhân viên BIDV xử lý nhanh cho họ để khách hàng có thể sử dụng thẻ tốt trở lại, tuy nhiên khi khách hàng tới giao dịch, BIDV thường thu phí các loại dịch vụ này.
Điều này thực sự làm cho khách hàng rất khó chịu, với khách hàng nóng tính, họ sẽ tỏ ra phiền phức dẫn tới họ có thể đóng thẻ và đóng tài khoản vì họ cho rằng đã gặp vấn đề khi sử dụng thẻ của BIDV mà còn bị thu phí sau những lần cấp lại pin, làm lại thẻ, kích hoạt lại thẻ,.... Do đó BIDV cần miễn phí cho các yêu cầu này, thay vào đó là tăng các phí như phí rút tiền của tại ngân hàng khác lên 5.500/lần rút để khách hàng họ cảm nhận rút thẻ BIDV tại ngân hàng khác phí quá cao và họ sẽ chỉ rút ATM BIDV phí rẻ hơn là 1.100/lần rút; hoặc tăng phí cấp lại mật khẩu smartbanking, vì lượng khách hàng cần yêu cầu này là rất phổ biến, thường những khách hàng sử dụng dịch vụ này đến cấp lại mật khẩu, họ là những khách hàng thân thiện, nếu cho khách hàng chịu phí 11.000/lần cấp lại thì khách hàng có thể chấp nhận được, ngân hàng sẽ có lượng thu phí mới đồng thời mỗi lần họ đổi mật khẩu smartbanking họ luôn nhớ và đảm bảo giao dịch của họ được liên tục khi có nhu cầu.
- Góp ý cho đường dây hotline: Đường dây hotline là nơi duy nhất khách hàng dễ dàng liên lạc mỗi khi gặp sự cố về thẻ ghi nợ khi mà khách hàng không thể tới ngân hàng để nhờ hỗ trợ giải đáp thắc mắc. Tuy nhiên, hiện nay hệ thống đường dây này của BIDV khá rườm rà khi mà khách hàng phải bấm nhiều số máy lẻ để mới có thể gặp được tổng đài viên hoặc khách hàng gọi tới hotline nhưng không ai nhấc máy, điều này ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng lúc mà họ đang cần giải quyết gấp vấn đề mà họ gặp phải.