CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết
4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hiện nay của BIDV
Hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng bao gồm có sự đáp ứng, sự đồng cảm và sự bảo đảm, trong đó hệ số Beta của sự đồng cảm là cao nhất. Điều này cho thấy được rằng, hiểu và nắm được nhu cầu khỏch hàng là yếu tố cốt lừi tạo nờn giỏ trị gia tăng cỏc sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hiện nay nhu cầu của khách hàng của BIDV ngày càng đa dạng và đổi mới theo từng giai đoạn theo nền kinh tế, BIDV chưa thực sự khai thác được tối đa các nhu cầu đó, chỉ khi nào khách hàng cần đến thì BIDV mới đáp ứng được nhu cầu. Tuy nhiên, có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng có một điều kiện sống khác nhau, họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ sản phẩm ngân hàng theo những cách khác nhau, không phải là cùng một cách theo khuôn khổ và quy định của ngân hàng đề ra. Một số chi nhánh lớn có tiềm lực lớn, lợi nhuận lớn là vì họ đã có cách khai thác các nhu cầu đó của khách hàng và tiềm ra các lợi nhuận mới từ việc bán sản phẩm mới cho ngân hàng, tuy nhiên nhiên bên cạnh đó còn nhiều chi nhánh chưa thực sự làm tốt việc này.
Yếu tố thứ 2 cũng có hệ số Beta lớn thứ 2 là sự bảo đảm. Khách hàng BIDV hiện nay đặc biệt quan tâm tới kiến thức, mức độ lịch sự và khả năng truyền tải thông một cách dễ hiểu, độ tin tưởng cao để họ mới đưa ra quyết định cảm thấy an tâm hay không khi sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV. Mỗi nhân viên BIDV luôn tận tâm hết lòng vì khách hàng, tích cực truyền đạt các thông tin về sản phẩm khách hàng yêu cầu, tươi cười nhã nhặn, nghiệp vụ đào tạo cho BIDV là tốt và bài bản. Nhưng bên cạnh đó, phần lớn các nhân viên mới vào có một số lượng nhỏ là chỉ học việc và ít tham gia các khóa huấn luyện do chi nhánh cử đi học tập do đó, họ bị giới hạn về khả năng nghiệp vụ, dẫn tới không thể quảng bá thêm nhiều sản phẩm BIDV khác cho khách hàng.
4.2.3.2 Phương tiện hữu hình
Dựa vào phương trình có thể thấy, hệ số Beta của phương tiện hữu hình là thấp nhất, điều này cho thấy được khách hàng khá hài lòng với cơ sở vật chất, tài liệu, chứng từ giao dịch chi tiết,... của BIDV.
Hiện nay hệ thống máy ATM của BIDV cũng đã có phần đổi mới ở một số chi nhánh lớn, các mục trên máy ATM cũng tiện lợi cho khách hàng rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư, in sao kê,... Mẫu mã thẻ cũng khá đa dạng và nhiều màu sắc, đặc biệt BIDV có loại thẻ theo mệnh Kim, Mộc Thổ, Hỏa, Thủy phù hợp cho những khách hàng đề cao về tính phong thủy, người trung niên và người cao tuổi. Đối với các tầng lớp trẻ, BIDV cũng cho ra đời loại thẻ Young Plus nhiều mẫu mã, hình dạng, màu sắc và có thể sử dụng rộng rãi để quẹt ở tất cả các địa điểm chấp nhận thẻ BIDV.
4.2.3.3 Sự tín nhiệm
Hệ số Beta của sự tín nhiệm đứng ba trong phương trình đã cho thấy khách hàng rất tin tưởng vào thương hiệu BIDV. Với thời gian ra đời khá lâu, tính đến nay đã 67 năm, BIDV đã xây dựng được hình ảnh vững chắc trong khách hàng. Tin tưởng các dịch vụ sản phẩm, tin tưởng chế độ bảo mật thông tin mang lại sự an tâm cho khách hàng. Bên cạnh đó, BIDV thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy ATM mỗi tháng đảm bảo tính liên tục trong hoạt động máy ATM, kiểm tra hệ thống camera lắp trộm trên bàn phím máy ATM để khách hàng có thể giao dịch rút tiền an toàn. Các hệ thống ATM được lắp đặt tại những địa điểm đông dân cư, an toàn có hệ thống an ninh bảo vệ luôn túc trực để ngăn ngừa các trường hợp bất trắc xảy ra. Tuy nhiên bên cạnh đó, hiện tại vẫn tồn tại một số ATM bị cũ và chưa thay mới, dẫn đến một số tình huống khách hàng phải gặp như nuốt thẻ, rút tiền mà tiền không ra nhưng tài khoản bị trừ tiền, thẻ bị
đánh cắp thông tin,... Chính vì vậy BIDV cần có biện pháp ngăn ngừa 100% an toàn cho máy ATM ở tất cả các địa điểm tạo sự an toàn tuyệt đối khi khách hàng giao dịch.
TểM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng BIDV dựa trên 5 biến độc lập: TC, DU, DC, HH và BD. Trong đó khách hàng quan tâm nhất là sự đồng cảm.
Theo đó tác giả cũng đã trình bày một số thực trạng về thẻ ghi nợ tại ngân hàng BIDV, nêu một số yếu kém mà BIDV gặp phải để đưa ra các biện pháp hữu hiệu sẽ được trình bày trong chương 5.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ