của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB
Đơn vị tính: thang đo Likert 5 điểm
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Giá trị Eigen Phƣơng sai trích Cronbach Alpha Mức độ hài lòng chung 2,901 72,535 .866 S1 .893 S2 .885 S3 .857 S4 .765 (Nguồn: Phụ lục 7)
Với tất cả kết quả phân tích EFA cho kết luận rằng các biến quan sát đã đại diện đƣợc cho các nghiên cứu cần phải đo và mơ hình ban đầu đƣợc giữ nguyên để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
2.3.2.4. Phân tích hồi quy
Theo phân tích EFA, có 5 nhân tố đƣợc rút ra từ 28 biến quan sát ban đầu nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB, do vậy, đề xuất mơ hình nghiên cứu nhƣ sau:
Tiến hành đƣa 5 biến độc lập và biến phụ thuộc vào phân tích hồi quy theo phƣơng pháp Enter.
Mơ hình hồi quy: Ý nghĩa của hồi quy nhằm so sánh và đánh giá mức độ tác động
của các biến độc lập nhƣ Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Mức độ đảm bảo, Phƣơng tiện hữu hình đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, đồng nghĩa với việc xem xét cụ thể các hệ số β hiệu chỉnh của các nhân tố gộp tác động đến biến phụ thuộc.
- Phƣơng trình hồi quy bội:
Y=β0 + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 +β5.X5 Trong đó
- Y : Biến phụ thuộc-mức độ hài lòng của khách hàng
- β0, β1, β2, β3, β4, β5: hệ số hồi quy ƣớc lƣợng đƣợc ứng với các biến X1, X2, X3, X4, X5.
- X1, X2, X3, X4, X5: lần lƣợt là các biến Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình.
Mơ hình hồi quy bội với 5 biến độc lập đƣợc đƣa vào bằng phƣơng pháp enter với phần mềm SPSS phiên bản16.0
Thang đo sử dụng trong hồi quy là thang đo đã đƣợc chuẩn hóa với trung bình =0 và độ lệch chuẩn =1. ĐỘ TIN CẬY (Reliability) KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness) SỰ ĐẢM BẢO (Assuarance) MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (Empathy) MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN
GỬI (S)
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Tangibles) H1 H2 2 H3 H4 H5
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình: