Nguồn tiền gửi của SCB đƣợc huy động từ tiền gửi VND, USD, ngoại tệ khác và vàng, trong đó tiền gửi VNĐ đóng vai trị chủ yếu do nhu cầu về sử dụng vốn VND của SCB rất lớn.
Bên cạnh việc cơ cấu lại đối tƣợng huy động, trong năm 2012 SCB cũng đã cơ cấu huy động theo loại tiền khi giảm dần huy động vàng, tập trung tăng trƣởng vào huy động VND.
Nhƣ vậy, từ kết quả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại SCB trong giai đoạn 2009- 2012 cho thấy tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn qua tất cả các năm, đây cũng là nguồn vốn tăng trƣởng liên tục và ổn định. Đồng thời, tiền gửi từ khách hàng cá nhân cũng chiếm tỷ trọng lớn và tăng dần qua các năm trong tổng nguồn vốn huy động, cho thấy cơ cấu nguồn vốn của SCB phụ thuộc nhiều vào khách hàng cá nhân. Do vậy, SCB cần có chiến lƣợc, chính sách nhằm
tiếp thị, thu hút, duy trì và chăm sóc nguồn khách hàng cá nhân để từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2.2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn phần Sài Gòn
Dịch vụ tiền gửi tại SCB đã đạt đƣợc những kết quả đáng kể nhƣng vẫn còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhằm gia tăng nguồn vốn huy động, nhất là trong giai đoạn SCB vừa mới hợp nhất tạo tâm lý lo ngại đối với khách hàng.
2.2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
Mặc dù tình hình kinh tế trong nƣớc và ngồi nƣớc những năm qua có nhiều biến động có ảnh hƣởng rất lớn đến tình hình kinh tế xã hội song đƣợc sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo cùng với sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên SCB đã đạt đƣợc những kết quả sau:
- Nguồn vốn huy động của SCB liên tục tăng trƣởng qua các năm 2009 đến 2012 là kết quả của việc áp dụng nhiều biện pháp để gia tăng đƣợc nguồn vốn huy động từ triển khai các sản phẩm tiền gửi, chƣơng trình huy động với lãi suất cạnh tranh, khuyến mãi hấp dẫn, chính sách ƣu đãi dành cho một số đối tƣợng khách hàng đến việc đa dạng các hình thức huy động nhƣ phát hành các loại giấy tờ có giá.
- Ngoài các sản phẩm huy động tiền gửi VNĐ, SCB cũng đã chú trọng phát triển các sản phẩm tiền gửi ngoại tệ và vàng nhằm thu hút nguồn tiền gửi bù đắp cho sự thiếu hụt nguồn vốn VNĐ do tình hình cạnh tranh ngày càng căng thẳng trên thị trƣờng.
- Các dịch vụ hỗ trợ cũng đƣợc cải thiện tốt hơn nhƣ dịch vụ thanh toán trong nƣớc, thanh toán quốc tế, dịch vụ về thẻ, nâng cấp chƣơng trình ngân hàng điện tử với các tiện ích mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch và quản lý tài khoản qua internet của khách hàng.
- Các chính sách chăm sóc khách hàng đƣợc SCB triển khai và thực hiện tốt trong thời gian qua thể hiện sự quan tâm và mong muốn tạo dựng những mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Thơng qua các chƣơng trình nhƣ tặng quà sinh nhật cho khách hàng hay các quà tặng thiết thực nhƣ tặng áo mƣa, nón bảo hiểm, tuy giá trị của quà tặng
này không lớn nhƣng đã giúp khách hàng cảm nhận đƣợc sự quan tâm của SCB dành cho mỗi khách hàng.
- Bên cạnh đó việc tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng đối với các dịch vụ của SCB cũng rất đƣợc coi trọng với việc xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng và hồn thiện quy trình xử lý các góp ý của khách hàng. Những nổ lực của SCB trong việc chăm sóc khách hàng tốt hơn đã thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ của SCB và góp phần thúc đẩy tăng trƣởng trong cơng tác huy động vốn trong thời gian qua.
- SCB sau khi tiến hành hợp nhất có mạng lƣới giao dịch với hơn 230 điểm và có mặt trên 26 tỉnh thành trong cả nƣớc cũng đã góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh, thị phần và quy mô hoạt động của SCB so với các ngân hàng khác.
- Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng và mở rộng mạng lƣới hoạt động, chất lƣợng phục vụ của SCB cũng đƣợc cải thiện đáng kể, đặc biệt là bộ phận nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Với mục tiêu nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, SCB đã rất chú trọng trong công tác tuyển dụng nhân viên mới cũng nhƣ công tác đào tạo nội bộ nhằm nâng cao và hoàn thiện kỹ năng, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên và lãnh đạo.
2.2.3.2. Những mặt còn tồn tại
Ngoài những thành tựu đạt đƣợc trong những năm qua, dịch vụ tiền gửi tại SCB đang có những tồn tại nhất định nhƣ sau:
- Dịch vụ internet banking tuy đƣợc cải tiến và dành nhiều ƣu đãi cho khách hàng sử dụng nhƣng vẫn chƣa tích hợp đƣợc tất cả các sản phẩm tiền gửi đang triển khai nên với một số giao dịch khách hàng vẫn phải đến thực hiện tại các điểm giao dịch.
- Chất lƣợng hoạt động tại các điểm giao dịch đƣợc cải thiện nhƣng chủ yếu là tiếp xúc với khách hàng trực tiếp tại quầy nên còn tƣơng đối thụ động, chƣa phát huy đƣợc tối đa khả năng của nhân viên và các nguồn lực sẵn có.
- Quy trình và thủ tục giao dịch tuy đã đƣợc ban hành thống nhất nhƣng vẫn còn nhiều điểm chƣa thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch khi thời gian giao dịch còn lâu và chứng từ giao dịch tƣơng đối nhiều.
- Việc NHNN quy định mức trần lãi suất huy động cũng nhƣ lãi suất khi tất toán trƣớc hạn, dẫn đến một số sản phẩm và chƣơng trình chăm sóc khách hàng tiền gửi của SCB phải ngƣng thực hiện hoặc giảm đi tính hấp dẫn đối với khách hàng tham gia.
- Ngồi ra, đối với các sản phẩm và chƣơng trình tiền gửi đƣợc triển khai thì các ƣu đãi dành cho khác hàng chủ yếu là tham gia dự thƣởng, tặng quà, giảm phí dịch vụ, trong khi đó, ƣu đãi đƣợc khách hàng tiền gửi ƣa chuộng là đƣợc hƣởng lãi suất cao.
- Đồng phục của nhân viên gây khó khăn trong việc nhận diện thƣơng hiệu, chƣa có thống nhất trong tồn hệ thống SCB sau khi hợp nhất.
- Hệ thống mạng lƣới của SCB sau khi hợp nhất có khá nhiều điểm giao dịch nhƣng có rất nhiều các điểm giao dịch phân bố tại những vị trí gần nhau do trƣớc đây các điểm giao dịch này thuộc ba hệ thống ngân hàng riêng biệt. Việc này sẽ gây ra tình trạng cạnh tranh nội bộ giữa các điểm giao dịch của cùng ngân hàng và hạn chế hiệu quả của hoạt động huy động vốn.
2.3. Phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
Đề tài áp dụng mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) đƣợc áp dụng nhiều trong nghiên cứu marketing, nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ để khảo sát nghiên cứu.
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu
Dựa theo mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Servqual cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 5 yếu tố chính nhƣ sau: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng.
2.3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết đƣợc đặt ra nhƣ sau:
H1: Mức độ tin cậy có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại SCB.
H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại SCB.
H3: Yếu tố sự đảm bảo trong chất lƣợng cung cấp dịch vụ tiền gửi có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại SCB.
H4: Sự đồng cảm thể hiện qua quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi của SCB có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại SCB.
H5: Phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ tiền gửi có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại SCB.
2.3.1.2. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo năm tiêu chí đƣợc sử dụng từ thang đo SERVQUAL. Qua tham khảo ý kiến của năm chuyên gia trong ngành và liên hệ thực tiễn tại Việt Nam điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù của hoạt động dịch vụ tiền gửi và xây dựng thang đo.
Sau đó, thơng qua kỹ thuật phỏng vấn sâu với 20 ngƣời sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu ngƣời đƣợc hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. Sau khi nghiên cứu định tính, xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát với 20 ngƣời sử dụng dịch vụ để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.
Kết quả nghiên định tính cho thấy hầu nhƣ là các câu hỏi đƣợc hiểu tƣơng đối rõ ràng và đa số đều trả lời các vấn đề vừa thảo luận.
Nghiên cứu định lƣợng
Nhằm tránh sai sót trong q trình nghiên cứu, dựa vào khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến, sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính, phiếu khảo sát một lần nữa đƣợc điều chỉnh để dễ hiểu hơn. Toàn bộ dữ liệu nhận đƣợc sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và đƣợc hỗ trợ bởi Microsoft Excel. Với phần mềm SPSS thực hiện phân tích dữ liệu thơng qua các cơng cụ nhƣ thống kê mô tả, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ANOVA, phân tích hồi quy.
2.3.1.3. Quy trình khảo sát Bƣớc 1: Xây dựng bảng câu hỏi Bƣớc 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng cơ sở l ý luận và tham khảo các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ để xây dựng thang đo cơ bản ban đầu (Phụ lục 1).
Tiến hành phỏng vấn thử 20 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của SCB.
Hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi chính thức và tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 2).
Bƣớc 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và xây dựng thang đo
Xác định số lượng mẫu cần nghiên cứu: nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp lấy
mẫu thuận tiện. Trong phƣơng pháp phân tích dữ liệu cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn. Tuy nhiên kích thƣớc mẫu bao nhiêu đƣợc gọi là lớn thì hiện nay chƣa đƣợc xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thƣớc mẫu cịn tùy thuộc vào phƣơng pháp ƣớc lƣợng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng.
Mơ hình khảo sát trong đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát, do đó số lƣợng mẫu cần thiết là từ 28x5=140 mẫu trở lên.
Kích thƣớc mẫu là 215 là đủ tính đại diện cho mẫu, đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Xây dựng thang đo: Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: (1) hồn tồn khơng đồng ý, (2) không đồng ý , (3) bình thƣờng, (4) đồng ý và (5) hoàn toàn đồng ý.
Bƣớc 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng
Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đã đề ra, 250 phiếu điều tra đƣợc tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng tại quầy giao dịch và gửi đến khách hàng thông qua đƣờng bƣu điện, email với sự hỗ trợ của bộ phận tiếp tân và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Danh sách khách hàng đƣợc lựa chọn một cách ngẫu nhiên.
Đối với những phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sau khi khách hàng trả lời sẽ nhận lại ngay thông qua các nhân viên của bộ phận tiếp tân và dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Đối với những phiếu điều tra gửi đến khách hàng qua đƣờng bƣu điện và email, sau một tuần nếu không nhận đƣợc phản hồi từ khách hàng, sẽ điện thoại xác nhận lại với khách hàng hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua điện thoại.
Kết quả nhận lại là 232 phiếu với tỷ lệ phản hồi đƣợc đảm bảo là 92,8% (232/250), trong đó có 17 phiếu bị loại do khơng hợp lệ, do đó số lƣợng mẫu cịn lại để đƣa vào phân tích là 215 phiếu.
Bƣớc 4: Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS phiên bản 16.0
Sau khi có dữ liệu sạch, phân tích dựa trên mục tiêu ban đầu gồm các phân tích cơ bản.
Thống kê mô tả: Tập dữ liệu sau khi đƣợc mã hóa và hiệu chỉnh sẽ đƣợc đƣa vào mơ
tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát nhƣ: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ tại SCB.
Phân tích mức độ tin cậy của thang đo Cronbach-Alpha: Phƣơng pháp này cho
phép loại bỏ các biến khơng phù hợp trong q trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally,1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thơng thƣờng, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, cần xem xét các thành phần sau:
- Trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân
tích này mới thích hợp, nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
- Phân tích nhân tố cịn dựa vào Eigenvalue để xác định số lƣợng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới đƣợc giữ lại trong mơ hình. Đại lƣợng Eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.
- Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤0.05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
- Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố hay ma trận nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay. Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa