5. Kết cấu của luận văn
1.4.1. Mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9000
Quản trị chất lượng theo ISO 9000 là mô hình quản trị chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra. Nó có nội dung như sau:
Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển hoá chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong 1 tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau.
ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác định có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó.
Tất cả các công ty đều có thể áp dụng mô hình quản trị chất lượng này, tuy nhiên nếu điều kiện về kỹ thuật, khoa học công nghệ tốt hơn thì việc áp dụng mô hình đơn giản hơn rất nhiều.
Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin
Sơ đồ 1.5: Quản trị chất lượng theo ISO 9001- 2000 1.4.2. Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM
Quản trị chất lượng theo TQM là mô hình bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự đảm bảo bằng chất lượng. Nội dung gồm: Là sự quan tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, hợp tác của toàn thể các thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, đặc biệt là các cấp lãnh đạo.
Nếu như việc áp dụng mô hình này ở các công ty có quy mô nhỏ thì rất khó khăn, tuy nhiên việc áp dụng nó ở các công ty có quy mô lớn thì rất thuận tiện.
Trách nhiệm của lãnh đạo
Đo lường, phân tích và cải tiến Quản lý nguồn lực Tạo sản phẩm Sản phẩm Khách hàng (và các bên quan tâm) Yêu cầu Khách hàng (và các bên quan tâm) Thỏa mãn Cải tiến liên tục hệ thống quản lý
chất lượng
Hai mô hình trên có ưu, nhược điểm sau:
ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các quy tắc bằng văn bản, nhưng lại sao nhãng các yếu tố về mặt số lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại, tạo nên sự chuyển biến.
Kinh nghiệm của Nhật Bản cho thấy các công ty nên áp dụng các mặt mạnh của cả hai hệ thống chất lượng này. Đối với các công ty lớn đã áp dụng TQM thì nên áp dụng và làm sống động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000. Còn đối với các công ty nhỏ chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoàn thiện và làm sống động bằng TQM.
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Các chỉ tiêu nghiên cứu
2.1.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết
- Số lượng, cơ cấu, chất lượng, phương tiện Taxi hiện hoạt động tại nhà ga T1 Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài thế nào?
- Quy trình điều hành đón trả hành khách bằng Taxi tại cơ sở trên thế nào? (mặt được, hạn chế cần khắc phục).
- Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của Taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài trong thời kỳ tới là gì?
- Định hướng phát triển Taxi Hàng không Quốc tế trong thời ký tới như thế nào?
- Hệ thống giải pháp nào là quan trọng và khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Taxi Hàng không Quốc tế Nội Bài?
2.1.2. Cơ sở phương pháp luận
- Luận văn sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm cơ sở lý luận và phương pháp luận nghiên cứu. Quán triệt và cụ thể hóa qui hoạch xây dựng và phát triển ngành Hàng không Việt Nam thời kỳ 2020 và các yêu sách cụ thể liên quan tới hoạt động dịch vụ tại các Cảng Hàng không Quốc tế Việt Nam.
- Phương pháp nghiên cứu trong đề tài dựa trên khung lý thuyết hệ thống các khái niệm, chỉ tiêu liên quan, nhằm đánh giá đúng hiện trạng hoạt động Taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài trong thời gian qua. Kết hợp nghiên cứu định tính - định lượng, tác động của các cơ chế, chính sách và xu hướng phát triển của dịch vụ Hàng không Việt Nam.
- Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, điều tra thống kê - xã hội học, phương pháp chuyên gia và các phương pháp hữu quan khác.
2.1.3. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể
2.1.3.1. Chọn địa điểm nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài và Nasco.
Địa bàn nghiên cứu này có tính đại diện cao trong hệ thống các cảng Hàng không quốc tế của cả nước.
2.1.3.2. Phương pháp thu thập thông tin
- Các thông tin sơ cấp và thứ cấp được thu thập từ hệ thống, thống kê kinh tế - kỹ thuật của Nasco và các nguồn thông tin hữu quan.
- Một số thông tin còn thu được thông qua quan sát sơ bộ và bảng hỏi theo phương pháp điều tra xã hội học.
2.1.3.3. Phương pháp phân tích
* Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích:
Thấy là kinh tế - xã hội, phân tích nguyên nhân - kết quả, phương pháp lấy ý kiến liên gia.
2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng vận tải taxi
- Giảm tải các phương tiện tham gia giao thông, kéo theo việc giảm ách tắc giao thông.
- Đẩy mạnh phát triển mạng lưới giao thông công cộng phục vụ nhu cầu đi lại đông đảo các tầng lớp nhân dân.
- Phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong tình trạng cấp thiết: cấp cứu vào ban đêm (thời gian này xe buýt không hoạt động)
2.2.1. Từ phía khách hàng
Nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì cần chú ý các chỉ tiêu sau: - Độ an toàn.
- Độ tin cậy.
- Tính thuận tiện cho khách hàng.
- Thời gian hoạt động của xe trên quãng đường yêu cầu. - Nhóm yếu tố khó lượng hoá.
2.2.1.1. Độ an toàn
Độ an toàn là một yếu tố rất quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi. Đặc biệt tại khu vực Cảng hàng không quốc tế Nội bài nơi có rất nhiều hành khách có yêu cầu chất lượng cao thì độ an toàn càng phải cao. Đối với ngành kinh tế vận tải đối tượng phục vụ chủ yếu là con người do đó yếu tố an toàn phải được đặt lên hàng đầu. Việc xảy ra tai nạn có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến vật chất và tính mạng con người.
Chỉ tiêu và độ an toàn là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn phương thức vận tải vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản và tính mạng của họ. Căn cứ vào mức độ an toàn của mỗi loại phương thức mà các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an cho từng phương thức.
Chỉ tiêu này được xác định bằng tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây ra trong kỳ và số lần tai nạn vận tải hành khách trong kỳ
Tình hình kinh doanh taxi tại khu vực Cảng hàng không Nội bài thì mức độ an toàn là tương đối cao:
- Số vụ tai nạn của các doanh nghiệp trong 01 năm là: 138 vụ - Tổng số xe của các doanh nghiệp là: 1050 xe
- Định mức km một tháng cho 1 xe: 4500km/xe/tháng
Do các xe taxi hoạt động trong khu vực Cảng hàng không quốc tế Nội Bài có sự điều hành giám sát điều hành của nhân viên khai thác ga, nhân viên an ninh tại Cảng do đó luôn đảm bảo mức độ an toàn.
2.2.1.2. Độ tin cậy
Hiện nay các hãng taxi tại khu vực Nội Bài chủ yếu vận chuyển khách theo hành trình Hà Nội - Nội Bài và ngược lại. Giá cước vận chuyển được quy định theo 02 hình thức: Giá cước theo cuốc khách và giá cước theo Km đối với các chuyến vận chuyển hành khách đường dài. Giá cước theo cuốc
khách được các cơ quan chức năng tại Cảng quy định thống nhất giữa các doanh nghiệp và phải niêm yết công khai cho khách hàng được biết. Do đó việc thu cước sai quy định và ăn chặn tiền của khách hàng rất ít xảy ra. Mặt khác hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh taxi tại khu vực Nội Bài hầu hết đã lắp đặt thiết bị GPS để quản lý phương tiện về thời gian, vận tốc, doanh thu nên trường hợp các xe thu cước quá quy định đã xảy ra ít hơn.
2.2.1.3. Tính thuận tiện
- Tính thuận tiện theo không gian: Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh taxi tại Nội bài đều có tập trung ở hai đầu là đầu Hà Nội và đầu Nội Bài. Đối với đầu Hà Nội mỗi doanh nghiệp khác nhau tập trung ở các địa điểm khác nhau để đón trách như phố Quang Trung, Ngọc Khánh, dốc Bưởi...Đối với đầu Nội Bài các doanh nghiệp tập trung tại các khu vực quanh sân bay. Tại khu vực nhà ga T1 mỗi doanh nghiệp được nhà chức trách bố trí 01 vị trí để đón trả khách trước cửa nhà ga T1. Như vậy hành khách có thể đón được xe taxi ngay sau khi xuống máy bay. Tính thuận tiện về mặt không gian đối với xe taxi là tương đối cao.
- Tính thuận tiện theo thời gian: Chỉ tiêu này có thể đánh giá là rất tốt, vì hiện tại các hãng taxi hoạt động tại Nội bài phục vụ hành khách tất cả các chuyến bay từ chuyến bay đầu tiên trong ngày đến chuyến bay cuối cùng. Tại đầu Nội Bài hành khách có thể bắt được ngay taxi tại cửa của nhà ga T1.
- Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương tiện: Hiện nay tính thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương tiện của các hãng taxi ở Việt Nam nói chung và ở khu vực sân bay nói riêng là chưa được cao. Hầu hết các hãng taxi chưa có các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách như báo chí, tạp chí, nước uống... Đây cũng là nhược điểm mà các hãng taxi cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.1.4. Thời gian hoạt động của xe trên đường
Thời gian hoạt động của xe trên đường thể hiện sự nhanh chóng về thời gian đi lại của hành khách. Chỉ tiêu này rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Chỉ tiêu về thời gian hoạt động được tính như sau:
T = tLB + tCĐ Trong đó:
tLB: Thời gian lăn bánh trên hành trình. Thời gian này phụ thuộc vào sự hiểu biết thông thạo đường đi hay chất lượng của xe
tCĐ: Thời gian chờ đợi của xe, bao gồm hai loại
+ Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách tcđ) + Thời gian chờ đợi không được trả tiền
Để xác định chỉ số T ta xác định thông qua các số liệu sau: - Quãng đường trung bình HN - NB: 35 km
- Vận tốc trung bình phương tiện là: 50 km/h
- Thời gian chờ đợi của khách hàng tại nhà ga T1: khoảng 3 phút T = 35/50*60 + 3 = 45 phút
Thời gian lăn bánh trên đường (tLB) trên cùng một quãng đường của các xe taxi Nội bài là ngắn hơn so với các xe taxi trong khu vực nội thành vì cung đường từ Nội Bài về Hà Nội là đường cao tốc nên vận tốc lăn bánh cao, lái xe thành thạo đường đi.
Thời gian chờ đợi của xe tại đầu Nội Bài là không đáng kể vì xe taxi của các hãng luôn chờ tại cửa nhà ga T1 để đón khách.
2.2.1.5. Các yếu tố định tính
Chất lượng lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi được đánh giá của nhiều chỉ tiêu khác nhau trong đó có các chỉ tiêu khó lượng hóa và khó định lượng. Việc đánh giá chất lượng thông qua các chỉ tiêu này chủ yếu do đánh giá theo quan điểm chủ quan của khách hàng.
Các yếu tố khó định lượng như: thái độ phục vụ của lái xe, sự trung thực của lái xe… Nhìn chung thái độ phục vụ của lái xe được đánh giá là nhiệt tình chu đáo, nhân viên lái xe giúp hành khách mở cửa xe, xếp hành lý… Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua số lượt khiếu nại của khách hàng hàng năm và trên thực tế số lượng này rất ít khi xảy ra.
2.2.1.6. Chỉ tiêu tổng hợp
Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện thông qua số lần được khen và bị chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng so với tổng số chuyến được thực hiện trong kỳ.
Năm 2012 số lượng đơn thư phản ánh của khách hàng đối với các hãng như sau:
1/ Taxi Nội Bài 54 2/ Taxi Mai Linh 32 3/ Taxi Airport 40 4/ Taxi Group 38 5/ Taxi Đại Nam 42 6/ Taxi Việt Thanh 46 7/ Taxi Venus 34
(Nguồn: Thống kê của các doanh nghiệp)
Năm 2012 số lượng khách mà các doanh nghiệp vận chuyển là 11.5 triệu khách, số chuyến xe vận chuyển là 4.26 triệu chuyến.
Qua kết quả trên ta thấy số lượng phản ánh của khách hàng là rất thấp so với số lượng chuyến đi mà các doanh nghiệp thực hiện. Điều này chứng tỏ khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ đã bỏ tiền ra để mua. Để có thể đánh giá khách quan nhất, trong quá trình làm đề tài này tác giả đã phỏng vấn 500 hành khách trên địa sân bay Nội Bài và kết quả thu được có 496 người đã sử dụng dịch vụ taxi tại Nội Bài, 04 người chưa sử dụng dịch vụ taxi nên tác giả không phỏng vấn tiếp về chất lượng dịch vụ.
Dựa vào kết quả phỏng vấn ta thấy số lần phản ánh khen chất lượng dịch vụ chiếm tỷ trọng nhiều hơn số lần chê. Điều đó chứng tỏ hành khách khá hài lòng với dịch vụ mà các hãng đang cung cấp. Tuy nhiên, các hãng taxi kinh doanh tại khu vực Cảng hàng không Nội Bài vẫn phải tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hành.
2.2.2. Từ góc độ mức độ ảnh hưởng đến môi trường
2.2.2.1. Tiếng ồn
Để đánh giá tiếng ồn do taxi, ta cần so sánh mức độ tiếng ồn do dịch vụ này gây ra chiếm bao nhiêu phần trăm so với các dịch vụ vận tải khác:
Đây là chỉ tiêu quan trọng liên quan đến chất lượng phương tiện, cũng như văn hoá của các nhân viên lái xe. Nếu như xe tốt thì mức độ gây ra tiếng ồn cũng thấp hơn xe đã quá xũ nát. Mặt khác nó đánh giá văn hoá của nhân viên lái xe như: bấm còi inh ỏi đòi vượt trước, hay đi vào các khu dân.
Chỉ tiêu tiếng ồn cũng là tiêu chuẩn để người dân có đồng tình với nó hay không, khi đó sẽ dẫn tới quyết định có tiêu dùng nó hay không.
Chỉ tiêu này còn là sự cạnh tranh giữa các hãng taxi. Mức độ tiếng ồn do phương tiện của các hãng thải ra đánh giá mức độ quan tâm, tôn trọng đến sức khỏe của con người, môi trường. Trong khi đó trên thế giới đang kêu gọi người tiêu dùng hạn chế dùng những sản phẩm có hại cho sức khoẻ.
2.2.2.2. Khí thải
Khí thải của taxi được xác định bằng tỷ lệ khí thải của taxi với các phương tiện vận tải khác trong đó:
- khí thải do dịch vụ vận tải taxi hành khách thải ra