5. Kết cấu của luận văn
4.2.2.Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
4.2.2.1. Các giải pháp về phương tiện
Đây là giải pháp đầu tiên mà các doanh nghiệp cần thực hiện trong các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi vì chất lượng phương tiện ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Đối với hành khách tiêu chí đầu tiên của việc lựa chọn dịch vụ taxi là việc đánh giá chất lượng phương tiện có tốt hay không. Phương tiện phục vụ khách tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài ngoài việc có thân vỏ đảm bảo tính thẩm mỹ còn phải đảm bảo độ an toàn và tính tiện nghi của phương tiện.
Khách hàng sẽ lựa chon các phương tiện có tính thẩm mỹ cao, nội thất sạch sẽ, ghế ngồi thoải mái và có hệ thống điều hòa đủ mát. Nhóm các giải pháp về phương tiện các doanh nghiệp thực hiện các giải pháp sau:
- Tiếp tục đầu tư các phương tiện hiện đại để nang cao sự tiện nghi và thoải mái của khách hàng như: dòng xe Toyota Vios, dòng xe Chevolet đời mới để tạo thế và lực cạnh tranh trên thị trường. Khi mua xe mới thì chú ý đến các yêu cầu sau:
+ Hệ thống sườn - khung, gầm xe: chắc, chịu lực tốt, khoẻ. + Nhiên liệu: Chạy xăng.
+ Ngoài ra hệ thống máy điều hoà nhiệt độ đảm bảo bền, tốt, thời gian đạt độ lạnh nhanh.
+ Phụ tùng thay thế sẵn có trên thị trường - đảm bảo yêu cầu thường xuyên phải thay thế do cường độ hoạt động nhiều và hay va quệt, hỏng hóc của loại dịch vụ chuyên chở này.
- Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến,những lý do chưa hài lòng của hành khách về phương tiện để khắc phục:
- Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa máy lạnh bị hỏng. Khi xe bị hỏng nhân viên bảo dưỡng phải sửa chữa ngay.
- Khi xe sắp hết hạn thì phải thanh lý và thay thế phương tiện mới nhằm đảm bảo tính thẩm mỹ và đảm bảo đúng các tiêu chuẩn về chất lượng đối với xe taxi.
- Ngoài các yếu tố về kỹ thuật phương tiện còn phải chú ý đến tính thẩm mỹ của phương tiện. Các phương tiện luôn luôn phải đảm bảo sạch sẽ, thân vỏ không bị méo mó và sơn xe phải đảm bảo màu chủ đạo không bị ố màu bong tróc…
4.2.2.2. Các giải pháp về người lao động
Chất lượng phương tiện là tiêu chí ban đầu để khách hàng lựa chon dịch vụ. Tuy nhiên việc có giữ được khách hàng hay không lại phụ thuộc lớn vào vấn đề con người hay nói khác đi là người lao động. Người lao động trong doanh nghiệp được chia là hai bộ phận chủ yếu:
* Bộ phận lao động hành chính, quản lý: Bộ phận lao động này không
hoặc ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó ít ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
* Bộ phận lao động trực tiếp gồm nhân viên điều hành, lái xe: đây là
bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Thái độ phục vụ của họ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của đơn vị.
Do đó các doanh muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị cần phải chú trọng đào tạo người lao động và mỗi người lao động cũng có ý thức trong việc chấp hành các quy định về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể doanh nghiệp và người lao động thực hiện đồng bộ các các giải pháp sau:
+ Cán bộ điều hành và lái xe của các hãng taxi tuân thủ theo quy định đón trả khách, quy định chờ xếp khách của cơ quản quản lý tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài nhằm tránh tình trạng tranh giành khách gây ảnh hưởng tới hình ảnh tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài và chất lượng dịch vụ taxi.
+ Mỗi CBNV, lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng chuyên môn cần thiết bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
+ Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm dịch vụ mà mình đang cung cấp, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng. Nhân viên điều hành và lái xe cần tìm hiểu thêm các kiến thức về các đại điểm, khách sạn tại Hà Nội, các điểm du lịch nhằm hướng dẫn các du khách đặc biệt là du khách nước ngoài du lịch tại Việt Nam.
+ Sự thân thiện trong cách giao tiếp mang tính cá nhân: Nhân viên điều hành và lái xe luôn luôn phải thể hiện thái độ thân thiện với bất cứ khách hàng nào. Ví dụ như gọi khách hàng theo tên của họ nếu biết và hãy cảm ơn hành khách vì họ đã sử dụng dịch vụ của công ty. Lúc nào cũng vui vẻ tươi cười với hành khách, không thể hiện thái độ khó chịu dù có bị khách hàng phàn nàn. Nhân viên điều hành và lái xe luôn luôn phải lấy mục tiêu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp làm cơ sở điều chỉnh mọi hành vi ứng xử với khách hàng.
+ Mỗi nhân viên lái xe là một hướng dẫn viên du lịch: phải hiểu biết các danh lam thắng cảnh, khu du lịch tại Hà Nội để có thể giới thiệu với khách du lịch.
+ Khuyến khích nhân viên lái xe học ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách quốc tế, nếu có thể mỗi nhân viên điều hành, mỗi lái xe sẽ trở thành thông dịch viên đơn giản cho du khách quốc tế.
- Đối với các doanh nghiệp cần có những định hướng chiến lược trong việc tuyển chọn người lao động. Các doanh nghiệp nên lựa chọn các nhân viên mới có tính tình vui vẻ, kiên nhẫn hài hước…Như vậy việc đào tạo nhân viên theo định hướng phát triển của doanh nghiệp sẽ đơn giản hơn.
- Khuyến khích động viên khen thưởng cho nhân viên phục vụ tốt khách hàng của công ty:
+ Phát phiếu đánh giá nhân viên phục vụ cho khách hàng trên mỗi chuyến đi và tặng thưởng cho nhân viên được khách hàng đánh giá tốt như: tiền thưởng, huy hiệu…
+ Trao phần thưởng cho những nhân viên trung thực với khách hàng - Trong các giải pháp về người lao động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thì các doanh nghiệp cần chú ý tới giải pháp quán triệt người lao động đặc biệt là lái xe “không làm phiền khách hàng”. Đây là điều rất quan trọng vì nếu khách hàng cảm thấy phiền phức khi sử dụng dịch vụ thì lần sau họ sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Các doanh nghiệp quán triệt nhân viên tránh những điều sau:
+ Không đòi thêm tiền của khách hàng ngoài tiền cước vận chuyển. + Trong quá trình phục vụ khách không gây mất trật tự ảnh hưởng tới khách hàng, không nói chuyện điện thoại khi đang chở khách.
+ Không than phiền về tình trạng và hoàn cảnh gia đình với khách hàng - Các nhân viên, lái xe đều được đào tạo kiến thức và kỹ năng chuyên môn cần thiết, được tổ chức tập huấn, đào tạo lái xe an toàn hàng năm. Các doanh nghiệp chú trọng xây dựng một môi trường văn hóa mà ở đó mỗi cán bộ, nhân viên đều được là thành viên bình đẳng. Tất cả cán bộ, nhân viên đều được đào tạo về văn hóa giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng.
4.2.2.3. Các giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cùng với các giải pháp về nâng cao chất lượng phương tiện và các giải pháp về người lao động thì việc các doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ để quản lý chất lượng dịch vụ.
Hiện nay có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng đang được các doanh nghiệp vận tải taxi áp dụng như hệ thống quản lý theo ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM. Việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng này sẽ giúp các doanh nghiệp quản lý được chất lượng dịch vụ của đơn vị mình.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh Taxi tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài hiện nay chỉ có một số ít các doanh nghiệp áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nêu trên như Airport taxi của Nasco, Nội bài taxi, Mai Linh taxi. Các doanh nghiệp còn lại hầu như không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nêu trên mà chỉ quản lý chất lượng theo các phương pháp đơn giản truyền thống. Các doanh nghiệp này chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ về quy mô và chỉ kinh doanh đơn thuần dịch vụ taxi do đó việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng gặp nhiều khó khăn.
Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài yêu cầu tất cả các doanh nghiệp phải áp dụng một cách đồng bộ hệ thống quản lý chất lượng hiện hành (ISO 9001:2000). Tùy vào quy mô của doanh nghiệp mà áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở mức khác nhau. Tuy nhiên đối với bất kỳ doanh nghiệp nào việc áp dụng các mô hình quản lý chất lượng phải được xem xét ở mức độ chiến lược phát triển và doanh nghiệp nên thực hiện các giải pháp sau:
~ Đưa mô hình quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp mình vào mô hình quản lý của doanh nghiệp đối với các doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa áp dụng mô hình quản lý chất lượng. Đối với các doanh nghiệp hiện nay đã áp dụng mô hình quản lý chất lượng thì từng bước hoàn thiện mô hình. Đối
với các doanh nghiệp nhỏ không đủ điều kiện và chi phí áp dụng các mô hình quản lý chất lượng thì cần xây dựng riêng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp mình áp dụng một cách khoa học.
~ Phổ biến và áp dụng các nội dung của hệ thống quản lý chất lượng đến từng bộ phận của doanh nghiệp: người quản lý, nhân viên điều hành, lái xe…. Thường xuyên kiểm tra và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp mình…
Với việc thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp trên bao gồm: nhóm giải pháp về công tác tổ chức điều hành chạy xe; nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ (bao gồm các giải pháp về phương tiện, các giải pháp về người lao động và các giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng) nêu trên thì chất lượng vận tải hành khách bằng xe taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài ngày càng được nâng cao góp phần vào việc nâng cao chất lượng của dịch vụ vận tải hàng không nói riêng và hệ thống vận tải nói chung.
4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại Trung tâm vận tải taxi hàng không thuộc Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài (NASCO)
Là một trong 07 doanh nghiệp được phép kinh doanh dịch vụ taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài.
Trung tâm vận tải taxi hàng không - NASCO tiền thân là một doanh nghiệp nhà nước và là một trong số các doanh nghiệp đầu tiên kinh doanh dịch vụ taxi chở khách tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài. Trung tâm vận tải taxi hàng không có nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này do đó cũng phần nào tạo dựng được uy tín và chất lượng đối với thương hiệu “Airport Taxi”. Hiện nay có 7 hãng cùng khai thác hoạt động tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài nên sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng khốc liệt. Điều này đòi hỏi Trung tâm vận tải taxi hàng không phải có các chính sách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Một trong số
các chính sách quan trọng hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong nội dung của luận văn này tác giả tập trung nhằm đưa ra các giải pháp có tính khả thi cao phù hợp với quy mô và điều kiện tài chính của đơn vị. Các giải pháp tác giả đưa ra cũng được chia làm 02 nhóm giải pháp cơ bản là: Nhóm giải pháp về công tác tổ chức điều hành chạy xe và nhóm giải pháp về nâng cấp chất lượng dịch vụ. Nội dung cụ thể của các nhóm giải pháp như sau:
4.3.1. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức, điều hành chạy xe
Hiện nay Trung tâm vận tải taxi hàng không đang tổ chức điều hành chạy xe theo phương pháp truyền thống thông qua Phòng giao dịch điều hành của Trung tâm vận tải taxi hàng không. Phòng giao dịch điều hành các loại phương tiện vận tải: là đơn vị phụ trợ, có nhiệm vụ:
- Tổ chức điều hành các loại phương tiện vận tải ôtô taxi, xe mini bus và các loại xe khác đảm bảo đáp ứng nhu cầu vận chuyển của khách hàng.
- Nghiên cứu thị trường, tiếp thị giao dịch, phát triển nguồn khách, nắm bắt nhu cầu thị hiếu của khách hàng trong việc sử dụng các phương tiện.
- Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi để điều hành phương tiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Giao dịch đàm phán và triển khai hợp đồng thuê xe.
- Sắp xếp phương tiện, quản lý trật tự bến bãi, quản lý tài sản, trang thiết bị của trung tâm giao dịch điều hành.
- Phối hợp chặt chẽ với các đội xe và cán bộ khác của Trung tâm trong việc giám sát, thanh kiểm tra hoạt động các loại phương tiện vận tải, nắm vững thực trạng phương tiện để sắp xếp, bố trí đảm bảo năng lực kinh doanh.
- Thực hiện các báo cáo, thống kê định kỳ về hoạt động kinh doanh của các phương tiện vận tải theo đúng qui định.
- Thực hiện mục tiêu chất lượng, tham gia duy trì và nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của Trung tâm và công ty.
Với chức năng và nhiệm vụ nêu trên hiện nay Phòng giao dịch điều hành điều hành công tác đón trả khách thông qua hệ thống bộ đàm của Trạm tâm ăng ten và nhân viên điều hành trực tiếp trên khu vực nhà ga T1. Các xe của đơn vị được đánh số thứ tự tương ứng với “LỐT” khai thác của từng xe. Trình tự các xe đón khách như sau:
+ Tại đầu Nội Bài: Mỗi doanh nghiệp được bố trí một vị trí đón trả khách theo quy định của cơ quan quản lý nhà ga. Khi có máy bay hạ cánh thì nhân viên điều hành sẽ tiến hành mời khách và dẫn ra vị trí đỗ xe của Trung tâm. Sau đó các xe ở LỐT kế tiếp sẽ được gọi lên vị trí đỗ thông qua hệ thống bộ đàm.
+ Tại đầu Nội Bài hành khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Trung tâm gọi điện thoại theo số Tổng đài. Sau khi nhân viên Trạm Ăng ten nhận được yêu cầu của khách hàng sẽ tiến hành điều xe từ bãi đỗ xe tập trung của Trung tâm tại Hà Nội theo thứ tự LỐT khai thác.
Phương pháp tổ chức và điều hành chạy xe nêu trên là phương pháp khá đơn giản, dễ thực hiện và chi phí thấp. Tuy nhiên phương án này có khá nhiều nhược điểm cả về mặt kinh tế và chất lượng dịch vụ. Các nhược điểm cơ bản của phương pháp tổ chức điều hành chạy xe truyền thống là:
+ Khó kiểm soát được các xe vào trong khu vực nhà ga T1 để bắt khách. Ngoài các xe được nhân viên điều hành điều còn có các xe tự ý vào bắt khách trái phép sẽ tạo ra sự mất trật tự ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của khu vực nhà ga và của doanh nghiệp.
+ Phương pháp truyền thống Trung tâm chỉ biết được xe đang hoạt động trên đường nhưng không kiểm được tình trạng hoạt động của xe như: vận tốc xe chạy, xe có bật điều hòa hay không…Những vấn đề này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
+ Ngoài ra với phương pháp truyền thống Trung tâm sẽ không kiểm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});