5. Kết cấu của luận văn
3.1.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng Ta
Trung tâm vận tải taxi Hàng không - NASCO
Trung tâm vận tải taxi Hàng không là một một trong 7 doanh nghiệp kinh doanh Taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài. Trung tâm đã có lịch sử phát triển lâu đời và là một trong ba doanh nghiệp đầu tiên được nhượng quyền khai thác tại khu vực này. Do đã có kinh nghiệm cũng như xây dựng được thương hiệu nên dịch vụ Taxi của Trung tâm vẫn giữ được thị phần tương đối lớn so với các doanh nghiệp khác.
Theo thống kê của Trung tâm số vụ tai nạn của đơn vị trong các năm từ năm 2009- 2012 như sau:
STT Năm Số vụ tai nạn
1 2009 14
2 2010 13
3 2011 17
4 2012 20
Qua bảng trên ta thấy số lượng các vụ tai nạn trong các năm gần đây tăng so với các năm trước. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ trên chỉ tiêu mức an toàn trong các năm gần đây giảm hơn.
Độ an toàn nói trên là thấp hơn so với mức trung bình của các hãng kinh doanh taxi. Điều này có nghĩa là dịch vụ kinh doanh Taxi của Trung tâm vận tải taxi Hàng không có độ an toàn cao.
Độ an toàn của Trung tâm thấp hơn một số doanh nghiệp cùng kinh doanh taxi tại khi vực Cảng hàng không Nội Bài tức là đảm bảo độ an hơn cho hành khách đối với các hãng khác. Cụ thể:
So sánh số vụ tai nạn trên 1000km của các hãng taxi tại Nội Bài
STT Tên doanh nghiệp Số vụ tai nạn
1 Airport taxi 0,002
2 Nội Bài taxi 0,04
3 Việt Thanh taxi 0,007
4 Đại Nam taxi 0,0065
5 Venus taxi 0,003
6 Mai Linh taxi 0,009
7 Group taxi 0,009
Thời gian chuyến đi của hành khách: T
Thời gian chuyến đi của hành khách áp dụng cho chuyến đi chiều Hà Nôi - Nội bài với khoảng cách bình quân 35Km, vận tốc trung bình 50Km/h, thời gian chờ đợi tại ga 03 phút:
T = tLB + tCĐ = 35/50*60 + 3 = 45 (phút)
So với các hãng cùng kinh doanh taxi tại khu vực Nội Bài thì thời gian chuyến đi của hành khách của Airport là cao hơn so với các hãng khác. Nguyên nhân chủ yếu gây ra tình trạng này là do chất lượng phương tiện của Trung tâm thấp hơn so với các hãng khác do đã đầu tư từ lâu, hết khấu hao. Đây là một trong những yếu điểm của Trung tâm cần phải đổi mới phương tiện để nâng cao khả năng cạnh tranh.
* Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Độ tin cậy
Như đã trình bày ở trên, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi tại khu vực Cảng hàng không Nội Bài đều có chung
mức giá cước theo quy định của cơ quan quản lý Cảng. Trung tâm vận tải taxi Hàng không cũng chấp hành theo quy định do đó hành khách rất an tâm khi sử dụng dịch vụ taxi của đơn vị.
Trong năm 2012 Trung tâm vận tải taxi Hàng không cũng đã tiến hành lắp đặt thiết bị định vị GPS cho toàn bộ xe của mình do đó đảm bảo quản lý tốt xe chạy trên đường và lái xe. Với uy tín và thương hiệu đã được khẳng định nên dịch vụ của Trung tâm luôn được khách hàng ưu tiên lựa chọn.
Tuy nhiên, có một số nhỏ lái xe của Trung tâm đã thực hiện không đúng quy định của đơn vị như thu quá tiền cước của hàng, có thái độ đòi thêm tiền….gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của Trung tâm. Trong thời gian tới Trung tâm cần có các biện pháp nhằm chấm dứt tình trạng nêu trên.
- Tính thuận tiện (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hiện nay Trung tâm vận tải taxi hàng không có 170 xe hoạt động kinh doanh taxi. Với số lượng phương tiện lớn, phân bổ rộng rãi tại đầu Hà Nội của Trung tâm luôn đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng trong mọi khoảng thời gian trong ngày. Do đặc thù kinh doanh taxi gắn liền với vận tải hàng không do đó thời gian phục vụ của dịch vụ taxi gắn liền với thời gian hạ cất cánh của máy bay. Để đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng thì thời gian hoạt động của dịch vụ taxi là trước chuyến bay đầu tiên cất cánh và sau thời gian chuyến bay cuối cùng hạ cánh là 01 giờ. Cụ thể thời gian phục vụ dịch vụ taxi của Trung tâm vận tải taxi hàng không là từ 4h30 phút đến 1h30 phút ngày hôm sau. Tại đầu Hà Nội xe của trung tâm tập trung ở 02 điểm là bãi đỗ xe Ngọc Khánh và bãi đỗ xe Quang Trung. Với 02 điểm đỗ trên thì các phương tiện có thể nhanh chóng đi đón khách trong khu vực thành phố.
Như vậy là tính thuận tiện của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi của Trung tâm vận tải taxi hàng không là rất cao. Đây là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm.
- Các chỉ tiêu khó lượng hóa khác
Các chỉ tiêu khó lượng hóa bao gồm nhiều chỉ tiêu như thái độ phục vụ hành khách của lái xe, tính thuận tiện bởi các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng.
+ Thái độ phục vụ lái xe: Tất cả các lái xe của đơn vị sau khi được tuyển dụng vào làm việc đều được tham gia các lớp tập huấn do Công ty tổ chức và đều được tập huấn chứng chỉ Taxi của Sở GTVT. Do đó hầu hết các lái xe của Trung tâm vận tải taxi hàng không đều có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo như giúp đỡ hành khách mở cửa, xếp dỡ hành lý. Đây cũng là tiêu chí phát triển của Trung tâm để tạo dựng uy tín và thương hiệu đối với khách hàng.
+ Tính thuận tiện bởi các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng như: báo chí, tạp chí, các thông tin quảng bá về du lịch, các thông tin địa chỉ các địa điểm nổi tiếng….Xét về tiêu chí này thì Trung tâm vận tải taxi hàng không nói riêng và các hãng taxi nói chung đều chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các ấn phẩm và các thông tin hầu như không có. Đây là một trong những vấn đề mà Trung tâm vận tải taxi hàng không cần phải cải thiện nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách trong nước và Quốc tế.
* Chỉ tiêu tổng hợp
Như đã trình bày ở trên, Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện thông qua số lần được khen và bị chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng so với tổng số chuyến được thực hiện trong kỳ.
Trong đó: Theo số liệu thu thập qua Phòng giao dịch điều hành của Trung tâm vận tải taxi hàng không năm 2012 thì Trung tâm vận tải taxi hàng không nhận được 12 đơn khiếu nại của khách hàng. Số chuyến khách vận chuyển trong năm 2012 là: 218.400 chuyến.
Vậy chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe taxi của các