- O5,W2,W
a. Xây dựng hệ thống hỗ trợ hoạt động “Đảm bảo chất lượng trải nghiệm” bao gồm
chất lượng trải nghiệm” bao gồm
Mục tiêu:
Xây dựng hệ thống nhân lực tại Starbuck Việt Nam hướng tới mục tiêu cam kết đem lại dịch vụ trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại Starbuck dành mọi người và mọi tầng lớp trong xã hội tại Việt Nam. Sẵn sàng đưa ra những chương trình hỗ trợ đến với khách hàng tối ưu với tinh thần tích cực và ln ln lắng nghe
Thơng qua ba cấp hoạt động liên kết với nhau: - Chính sách
- Kỹ thuật - Tác nghiệp
Cấp chính sách Mục tiêu:
Thiết lập các chính sách định hướng nhân viên thơng qua các buổi kiểm tra, chương trình đào tạo nhân viên mới tại cửa hàng.
Phương tiện
- Bài giảng cho nhân viên mới:
§ Nhân viên lần đầu tham gia làm việc tại Starbuck Việt Nam sẽ được tiếp cận mục tiêu này thông qua các buổi huấn luyện cho nhân viên mới
§ Đối với các nhân viên cũ, sẽ triển khai hoạt động truyền thông nội bộ qua một bảng tuyên bố mục tiêu mới này. Và thông báo đây sẽ là một phần trong bài kiểm tra định kỳ hàng tháng về chất lượng nhân viên
o Các bài kiểm tra trắc nghiệm định kỳ o Đặt bảng tuyên bố tại cửa hàng
o Liên hệ đội ngũ kỹ thuật: Bổ sung các tính năng mới trên website hỗ trợ trải nghiệm khách hàng và đặt trực tiếp tại cửa hàng giúp các nhân viên tại ca có thể đưa ra giải pháp kịp thời. Đồng thời tính năng này phải đảm bảo khả năng Tiện lợi – Nhanh chóng
- Các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng sẽ được ghi lại trên hệ thống ý kiến đóng góp của thương hiệu. Thành lập đội ngũ “Sứ giả” sẽ tiến hành đánh giá, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp bổ sung cho các cửa hàng.
ð Điều này giúp các đóng góp của khách hàng tiếp cận được nhiều bộ phận hơn tại thương hiệu thay vì chỉ có thể tiếp cận tới nhân viên tại cửa hàng như trước. Từ đó bộ phận cơng ty có thể nắm rõ được những vấn đề tại các cửa hàng khác nhau và đưa ra hỗ trợ.
Cấp kỹ thuật
- Phương tiện sử dụng
o Mã QR dẫn đến đường link hỗ trợ của khách hàng của từng cửa hàng sẽ được bổ sung ở trên cùng một hóa đơn của khách hàng
o Tablet tại cửa hàng nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng
- Mục tiêu kỹ thuật
o Tính năng phải Tiện lợi – Ngay lập tức
o Nhân viên tại cửa hàng có thể nhận diện yêu cầu của khách hàng dễ dàng và ngay lập tức khi yêu cầu được gửi đi
- Thiết kế kỹ thuật
o Thao tác gửi yêu cầu của khách hàng đơn giản không phức tạp và bằng ngơn ngữ tiếng Việt
§ Vị trí ngồi – u cầu – Gửi
o Sau khi gửi sẽ chuyển đến màn hình cuối cùng xác nhận. Khi khách hàng được giải quyết vấn đề, đánh giá theo thang 5 điểm và mục đóng góp nếu có.
o Yêu cầu sẽ gửi về hệ thống tin nhắn của máy tính