CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp
4.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015 4.2.1.1. Tình hình hoạt động chung 4.2.1.1. Tình hình hoạt động chung
Bảng 4.1: Tổng hợp các chỉ tiêu cơ bản về tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 - 2015
Chỉ tiêu cơ bản Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 I. Kết quả HĐKD (triệu đồng)
Thu nhập lãi thuần 732.411 596.040 600.482 765.879
Thu nhập ngoài lãi 9.818 70.507 9.751 (68.625)
Chi phí hoạt động 650.494 618.141 604.431 655.265
Chi phí dự phịng 88.345 24.485 (10.252) 31.516
Lợi nhuận trƣớc thuế 3.390 23.921 9.751 7.473
Lợi nhuận sau thuế 2.174 18.454 8.134 6.490
II. Hệ số an toàn vốn (%)
VCSH/TTS 13,81% 10,25% 8,09% 6,18%
VCSH/Tổng cho vay KH 23,13% 22,19% 17,91% 14,59%
Chỉ tiêu cơ bản Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
III. Khả năng thanh khoản
Dƣ nợ cho vay/TTS 59,67% 46,35% 45,17% 42,36%
Tổng dƣ nợ/Tổng tiền gửi KH
105% 73,32% 68,09% 60,04%
Nguồn: Kết quả tác giả tự thu thập, tổng hợp từ BCTC (2016)
- Thu nhập lãi thuần là thu nhập thuần của hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong năm 2013 và năm 2014 có sự giảm so với 2 năm cịn lại vì đây chính là thời điểm Ngân hàng đang tiến hành sự đổi tên từ NVB thành NCB, do đó ảnh hƣởng ít nhiều đến thƣơng hiệu mà lâu nay khách hàng biết đến. Năm 2015 thu nhập lãi thuần đạt mức 765.879 (triệu đồng), điều này có thể thấy rằng Ngân hàng đã nổ lực, thực hiện các chính sách tiền gửi khá thu hút khách hàng nhằm khẳng định lại tên tuổi trên thị trƣờng tài chính – ngân hàng Việt Nam.
22
- Để thực hiện đƣợc kết quả trên sau chỉ hơn một năm đổi tên, Ngân hàng đã phải tăng khoản Chi phí hoạt động trong năm 2015 so với năm 2013, năm 2014. Tuy nhiên, Ngân hàng cần phải nổ lực hơn trong việc khẳng định tên tuổi vì chỉ tiêu Lợi nhuận sau thuế của Ngân hàng có xu hƣớng giảm so với năm 2013. Có thể nói việc huy động tiền gửi với lãi suất cao của Ngân hàng sẽ giúp thu hút đƣợc nhiều khách hàng, việc này kéo theo lãi suất cho vay của NCB cũng cao hơn so với các ngân hàng TMCP khác; điều này ảnh hƣởng tới lợi nhuận của Ngân hàng.
4.2.1.2. Tình hình hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng
Bảng 4.2: Hoạt động tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH
ĐVT: triệu đồng Hình thức 2012 2013 2014 2015 Không kỳ hạn 518.395 530.991 958.023 1.570.055 - VND 500.892 518.097 942.710 1.487.588 - Vàng ngoại tệ 17.502 12.893 15.313 82.466 Có kỳ hạn 11.733.347 17.830.441 23.449.664 32.346.920 - VND 10.869.233 16.166.051 21.540.236 29.265.047 - Vàng ngoại tệ 864.114 1.664.390 1.909.428 3.081.873 Tiền vốn chuyên dùng 13 13 212 214
Tiền gửi ký quỹ 21.111 15.490 32.458 113.784
Tổng cộng 12.272.866 18.376.935 24.440.357 34.030.972
23
Bảng 4.3: Bảng tính tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH
Hình thức Năm 2012 – 2013 Chênh lệch Năm 2013 - 2014 Chênh lệch Năm 2014 – 2015 Chênh lệch
Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng %
Không kỳ hạn 12.596 2,43% 427.032 80,42% 612.032 63,88% - VND 17.205 3,43% 424.613 81,96% 544.878 57,80% - Vàng ngoại tệ -4.609 -26,33% 2.420 18,77% 67.153 438,54% Có kỳ hạn 6.097.094 51,96% 5.619.223 31,51% 8.897.256 37,94% - VND 5.296.818 48,73% 5.374.185 33,24% 7.724.811 35,86% - Vàng ngoại tệ 800.276 92,61% 245.038 14,72% 1.172.445 61,40% Vốn chuyên dùng 0 0,00% 199 1530,77% 200% 0,94%
Tiền gửi ký quỹ -5.621 -26,63% 16.968 109,54% 81.326 250,56%
Tổng cộng 6.104.069 49,74% 6.063.422 32,99% 9.590.615 39,24%
Nguồn: Kết quả tác giả tính tốn và tổng hợp (2016)
- Hoạt động huy động tiền gửi phân loại theo hình thức gửi của khách hàng tại Ngân hàng có 4 loại: Tiền gửi khơng kỳ hạn, Tiền gửi có kỳ hạn, Tiền gửi vốn chuyên dùng và Tiền gửi ký quỹ.
- Nhìn chung tình hình huy động tiền gửi khá ổn định luôn giữ ở mức tăng hơn 6 tỷ trong năm 2012 đến năm 2014. Dù năm 2014 Ngân hàng có sự đổi tên từ Ngân hàng Nam Việt (NVB) thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân ngày 06 tháng 05 năm 2014, việc đổi tên này cũng gây ra sự khó khăn khi Ngân hàng phải nổ lực khẳng định lại thƣơng hiệu cho khách hàng, có thể thấy lƣợng tiền gửi năm 2014 so với 2013 giảm sút 16,75% nhƣng Ngân hàng vẫn giữ mức huy động tăng đều từ năm 2012 là 12.272.866 (triệu đồng); năm 2013 là 18.376.935 (triệu đồng); năm 2014 ở mức 24.440.357 (triệu đồng).
24
- Sau việc đổi tên năm 2014, Ngân hàng TMCP Quốc Dân luôn cố gắng khẳng định thƣơng hiệu NCB nhằm hƣớng đến mục tiêu hoạt động là “Ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất”. Và kế hoạch đang đƣợc Ngân hàng triển khai hiệu quả, có thể thấy vào năm 2015 lƣợng tiền gửi của khách hàng là 34.030.972 (triệu đồng) tăng hơn 9.000 (triệu đồng).
- Lƣợng tiền gửi huy động đặc biệt khoản tiền gửi có kỳ hạn loại tiền VND ln chiếm tỷ trọng lớn và giữ khuynh hƣớng tăng trong năm 2012 đến năm 2015 ta có thể nhìn thấy rõ qua sơ đồ 4.3 bên dƣới. Điều này có thể nói lên việc huy động vốn từ tiền gửi cƣ dân đa số là loại tiền gửi có kỳ hạn vì loại kỳ hạn phù hợp với nhu cầu tài chính – tiêu dùng của khách hàng, có tính linh hoạt trong việc lãi suất và đây chính là sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng với nhau ra sức phát triển nhiều loại sản phẩm tiền gửi đa dạng hơn nhằm phục vụ tốt nhất.
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu các loại tiền gửi tại NCB giai đoạn 2012 - 2015
25
- Qua đó ta có thể nhận định rõ hơn tâm lý gửi tiền của cƣ dân tại các ngân hàng nơi chung và tại NCB nói riêng, tiền gửi có kỳ hạn là kênh đầu tƣ đƣợc ƣa chuộng nhất của ngƣời dân. Do đó để cạnh tranh của các ngân hàng TMCP khác, NCB luôn nổ lực, nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn mới với lãi suất huy động cao phù hợp từng nhu cầu tài chính của khách hàng, tìm kiếm và mở rộng thêm nguồn khách hàng mới, chăm sóc duy trì lƣợng khách hàng cũ.
- Tình hình hoạt động tiền gửi từ khách hàng của NCB trong năm 2015 là 34.030.972 (triệu đồng) chiếm gần 70% tổng nguồn vốn, tăng hơn 39% so với năm 2014. Để đạt đƣợc kết quả trên, Ngân hàng đã đƣa ra chính sách lãi suất cạnh tranh, nhiều chƣơng trình ƣu đãi, các sản phẩm tiền gửi phong phú.
Biểu đồ 4.2: Tình hình tiền gửi của khách hàng 2012 - 2015
26
Bảng 4.4: Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 2012 – 2015 ĐVT: Triệu đồng ĐVT: Triệu đồng
Nguồn: Thuyết minh BCTC năm 2012, 2013, 2014, 2015
- Với chính sách lãi suất huy động vốn cao nhiều kỳ hạn phong phú, đánh trúng tâm ký gửi tiền của khách nên lƣợng tiền gửi tiết kiệm năm 2012 đến năm 2015 của Ngân hàng đều tăng trƣởng: Năm 2012 là 12.272.866 (triệu đồng), năm 2013 huy động đƣợc 18.376.936 (triệu đồng), 2014 ở mức 24.440.358 (triệu đồng) và năm 2015 đạt 34.030.972 (triệu đồng).
- Đối tƣợng gửi tiền chủ yếu tại Ngân hàng đa phần là Khách hàng cá nhân, có thể nhìn rõ qua biểu đồ 4.3 bên dƣới tỷ trọng đối tƣợng Khách hàng cá nhân chiếm 85,04% (năm 2012); 85,62% (năm 2013); 87,76% (năm 2014); 85% (năm 2015). Tình hình tiền gửi Khách hàng cá nhân có sự tăng trƣởng khá nhanh: Năm 2013 so với năm 2014 tăng 5.713.497 (triệu đồng), năm 2015 tăng 7.477.425 (triệu đồng) so với năm 2014. Đối tƣợng KH 2012 2013 2014 2015 Tiền gửi TCKT 1.834.526 2.640.143 2.992.360 5.105.049 - DNNN 222.556 544.385 422.313 930.926 - Công ty CP, TNHH 1.090.266 1.670.749 2.091.370 2.804.943 - Công ty tƣ nhân 201.461 280.789 299.603 1.073.955 - DN tƣ nhân, Kinh tế tập thể 210843 19.407 57.784 191.544 - DN có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài 109.400 124.813 121.291 103.681 Tiền gửi KHCN 10.437.347 15.734.519 21.447.998 28.925.923
Tiền gửi đối tƣợng khác 993 2.274 _ _
27
- Vào thời điểm sau Tết Nguyên đán 2014 nhiều ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM đồng loạt giảm mức lãi suất huy động. Việc giảm lãi suất huy động này của các ngân hàng TMCP là theo định hƣớng của NHNN nhằm để giảm bớt lãi suất cho vay, giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tiếp cận đƣợc nguồn vốn dễ dàng hơn khi nền kinh tế Việt Nam bƣớc vào Cộng đồng kinh tế ASEAN. Việc giảm lãi suất tiền gửi ành hƣởng ít nhiều đến tâm lý của ngƣời gửi tiền vì hình thức tiền gửi có kỳ hạn đƣợc xem nhƣ là kênh “đầu tƣ” của ngƣời dân, với mức lãi suất huy động khá cao của Ngân hàng trong giai đoạn này so với các ngân hàng TMCP khác, nên khách có xu hƣớng chọn mức lãi suất cao hơn để kiếm lời; vì vậy lƣợng tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng tăng lên đáng kể.
Biểu đồ 4.3: Tiền gửi tiết kiệm theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 - 2015
28
4.2.1.3. Tình hình tín dụng tại Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015
Bảng 4.5: Hoạt động tiền gửi và tín dụng giai đoạn 2012 – 2015
Triệu đồng 2012 2013 2014 2015
Cho vay KH 12.885.655 13.475.390 16.640.657 20.431.441 Huy động tiền gửi 12.272.866 18.376.936 24.440.358 34.030.972
Nguồn: Bảng Cân đối kế toán NCB 2012 – 2015 - Năm 2012 đƣợc xem là năm đầy “u ám” đối với ngành Ngân hàng –Tài chính Việt Nam, hàng loạt nhân viên cấp cao vƣớng vào vòng lao lý, sự hoạt động kém hiệu quả của các ngân hàng TMCP, việc xử lý nợ xấu không hiệu quả, các ngân hàng lần lƣợt tái cấu trúc theo yêu cầu Nhà nƣớc; điều này ảnh hƣởng rất lớn đến tâm lý ngƣời dân gửi tiền cũng nhƣ các nhà đầu tƣ. Và cũng trong thời điểm này, Ngân hàng Nam Việt (Navibank) tiền thân của Ngân hàng TMCP Quốc Dân tiến hành thực hiện tự tái cấu trúc theo yêu cầu của NHNN nhằm củng cố tài sản đảm bảo, năng lực tài chính của Ngân hàng.
- Sau một năm tái cấu trúc Ngân hàng điều chỉnh lại hoạt động tín dụng so với những năm trƣớc nhƣ 2011, 2010. Tuy Ngân hàng thực hiên tái cấu trúc nhƣng ta có thể nhìn thấy tình hình hoạt động vẫn chƣa khởi sắc trở lại đƣợc thể hiện qua LNST năm 2012 đạt hơn 2 tỷ đồng, nguyên nhân việc giảm hoạt động tín dụng cũng nhƣ huy động tiền gửi của Ngân hàng và việc chuyển đổi hƣớng giảm bớt khách hàng doanh nghiệp từ trƣớc năm 2012 của Ngân hàng sang chú trọng đối tƣợng khách hàng cá nhân.
- Năm 2013 đến năm 2015, ta có thể thấy rõ sự chênh lệch khoảng cách giữa tín dụng với tiền gửi của KHCN qua từng năm đều có xu hƣớng tăng khoảng cách. Đây chính là kết quả của việc tự tái cấu trúc 2 lần của Ngân hàng: lần thứ nhất năm 2012, lần thứ hai năm 2014 đổi tên thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB). Tình hình nợ xấu vào năm 2014 của Ngân hàng có sự thay đổi đáng kể khơng cịn mức 6% nhƣ năm 2011, Ngân hàng đã dần kiểm sốt lại hoạt động tín dụng và huy động tiền gửi ta có thể thấy qua chỉ số Tổng dƣ nợ/Tổng tiền gửi qua từng 2012 là 105% đến năm 2015 giảm chỉ xuống mức 60,04%.
29
Biểu đồ 4.4: Mức tăng trƣởng hoạt động tín dụng và tiền gửi tại NCB 2012 -2015
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua Excel 4.3. Phân tích dữ liệu sơ cấp
4.3.1. Thống kê mô tả chung
Bảng 4.6: Thống kê độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Trong khảo sát, độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ đa phần thuộc nhóm tuổi từ 26 đến 50 tuổi với tỷ trọng lần lƣợt là 34,8% và 32,2%. Đây là đối tƣợng khách có thu nhập ổn định, có thời gian sử dụng dịch vụ nhiều lần nên việc đánh giá của khách hàng thuộc đối tƣợng này sẽ có sự so sánh gắt gao hơn trong việc thái độ phục vụ của nhân viên, chính sách lãi suất của Ngân hàng.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
NHOMTUOI 230 1 4 2.27 1.004
30
Biểu đồ 4.5: Khách hàng theo từng nhóm tuổi
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
4.3.2. Thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB
Bảng 4.7 : Thống kê thời gian sử dụng của khách hàng tại NCB
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TGianSD 230 1 4 2.79 1.016
Valid N (listwise) 230
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Trong 230 khách hàng đƣợc khảo sát đa phần thời gian sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng từ 1 năm trở lên: 27,8% từ 1 năm đến 2 năm; 29,1% khách sử dụng từ 2 năm đến 3 năm; 30,9% thời gian sử dụng là trên 3 năm.
31
Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng của khách tại NCB
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Tuy số lƣợng khách sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng trên 3 năm chiếm tỷ trọng nhiều nhất (30,9%) nhƣng lƣợng khách mới sử dụng dịch vụ dƣới 2 năm cũng chiếm tỷ trọng tƣơng đối nhiều (29,1%). Vì đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi với kỳ hạn trên 1 năm bởi lãi suất kỳ hạn này khá cao so với các NHTM khác, chính vì vậy Ngân hàng cần chú trọng chăm sóc tốt đối tƣợng khách lần đầu sử dụng dịch vụ để họ cảm thấy hài lòng và sẽ trung thành với Ngân hàng.
4.3.3. Số ngân hàng khách đang giao dịch
Bảng 4.8: Thống kê ngân hàng khách đang sử dụng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SoNHSD 230 1 4 2.24 .999
Valid N (listwise) 230
32
Biểu đồ 4.7: Số ngân hàng khách hàng đang sử dụng
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Dịch vụ tiền gửi ln đƣợc ngƣời dân xem là kênh “đầu tƣ” có lãi nên việc một khách có thể sử dụng nhiều tài khoản tiền gửi tại nhiều ngân hàng khác nhau với nhiều mức lãi suất họ có thể lựa chọn.
- Qua khảo sát khách hàng có thể thống kê đƣợc đa số khách đều đang sử dụng từ 2 ngân hàng chiếm tỷ lệ 45,2% và 3 ngân hàng chiếm 33,5% khách. Chính vì vậy, thiết nghĩ Ngân hàng cần phải có thêm những chính sách, sản phẩm tiền gửi khác biệt hơn ấn tƣợng hơn nhằm có thể thu hút thêm khách và có thể giữ chân khách lâu dài hơn.
- Bên cạnh đó nếu Ngân hàng để lại ấn tƣợng tốt cho khách trong lần giao dịch đầu tiên, chế độ chăm sóc khách hàng tốt, thái độ nhân viên phục vụ thân thiện thì lƣợng khách trung thành tiềm năng của Ngân hàng sẽ tăng trƣởng, thƣơng hiệu Ngân hàng càng đƣợc củng cố trong lòng khách hàng nhiều hơn.
33
4.3.4. Thống kê mô tả các biến
Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến độc lập Descriptive Statistics Descriptive Statistics
Mẫu Minimum Maximum Mean Std. Deviation
REL1 230 1 5 3,75 0,885 REL2 230 1 5 3,75 0,933 REL3 230 1 5 3,73 0,854 REL4 230 1 5 3,82 0,877 RES1 230 2 5 3,53 0,659 RES2 230 2 5 3,53 0,751 RES3 230 2 5 3,58 0,736 RES4 230 2 5 3,42 0,706 RES5 230 2 5 3,62 0,815 ASS1 230 2 5 3,79 0,742 ASS2 230 2 5 3,69 0,757 ASS3 230 2 5 3,69 0,819 ASS4 230 2 5 3,65 0,788 EMP1 230 2 5 3,76 0,787 EMP2 230 2 5 3,72 0,742 EMP3 230 2 5 3,65 0,788 TAN1 230 2 5 3,68 0,760 TAN2 230 2 5 3,78 0,758 TAN3 230 3 5 3,83 0,675 Valid N (listwise) 230
34
- Việc khảo sát đƣợc sử dụng thang đo 5 điểm với quy ƣớc tƣơng ứng 1 là “Hồn tồn khơng đồng ý”, 2 là “Khơng đồng ý”, 3 là “Bình thƣờng”, 4 là “Đồng ý”, 5 là “Hoàn toàn đồng ý”. Nhìn chung vào bảng có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) PGD Tân hƣơng nằm ở mức khá hài lịng và giá trị trung bình giữa các biến khơng có sự chênh