CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Phân tích One-way ANOVA
4.5.1. Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính
Tìm hiểu về sự tác động của các biến độc lập X1 (Độ tin cậy), X2 (Độ đáp ứng), X4 (Sự cảm thơng), X5 (Phƣơng tiện hữu hình) với yếu tố Thời gian sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng có nhƣ nhau hay khơng.
Bảng 4.18: Phân tích Anova biến độc lập với thời gian sử dụng
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig. X1 2,302 3 226 ,078 X2 1,501 3 226 ,215 X4 1,545 3 226 ,204 X5 ,267 3 226 ,849
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. X1 Between Groups 66,886 3 22,295 84,374 ,000 Within Groups 59,719 226 ,264 Total 126,606 229 X2 Between Groups 50,678 3 16,893 112,056 ,000 Within Groups 34,070 226 ,151 Total 84,748 229 X4 Between Groups 66,975 3 22,325 103,174 ,000 Within Groups 48,902 226 ,216 Total 115,877 229 X5 Between Groups 51,887 3 17,296 87,350 ,000 Within Groups 44,749 226 ,198 Total 96,636 229
46
- Qua bƣớc kiểm định Levene test Sig của các biến Độ tin cậy (X1), Độ đáp ứng (RES), Sự cảm thông (EMP), Phƣơng tiện hữu hình (TAN) đều lớn hơn 0,05. Cho nên giả thuyết H0 “Phƣơng sai giữa biến độc lập X1, X2, X4, X5 với Thời gian sử dụng dịch vụ bằng nhau” đƣợc chấp nhận.
- Cho nên ta tiếp tục kiểm định Anova. Đặt giả thuyết H1 “ Có sự khác biệt giữa việc đánh giá các yếu tố (Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự cảm thơng, Phƣơng tiện hữu hình) so với thời gian sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng”.
- Ta thấy Sig Anova của các biến X1, X2, X4, X5 đều nhỏ hơn 0,05 nên giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận, kết luận rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố với thời gian sử dụng dịch vụ.
Bảng 4.19: Phân tích Anova biến độc lập với số lƣợng ngân hàng đang sử dụng
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig. X1 1,829 3 226 ,143 X2 1,697 3 226 ,169 X4 1,425 3 226 ,236 X5 ,198 3 226 ,897 ANOVA Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
X1 Between Groups 65,540 3 21,847 80,854 ,000 Within Groups 61,065 226 ,270 Total 126,606 229 X2 Between Groups 48,537 3 16,179 100,975 ,000 Within Groups 36,211 226 ,160 Total 84,748 229
47
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Trong bảng kiểm định Levene test bảng thứ 1 của bảng 4.18, Sig của các biến Độ tin cậy (X1), Độ đáp ứng (RES), Sự cảm thơng (EMP), Phƣơng tiện hữu hình (TAN) đều lớn hơn 0,05. Cho nên giả thuyết H0 “Phƣơng sai giữa biến độc lập X1, X2, X4, X5 với Thời gian sử dụng dịch vụ bằng nhau” đƣợc chấp nhận.
- Vậy nên ta tiếp tục kiểm định Anova. Đặt giả thuyết H1 “Có sự khác biệt giữa việc đánh giá các yếu tố (Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự cảm thơng, Phƣơng tiện hữu hình) so với số lƣợng ngân hàng đang sử dụng”.
- Ta thấy Sig Anova của các biến X1, X2, X4, X5 đều nhỏ hơn 0,05 nên giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận, kết luận rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố với số lƣợng ngân hàng. Có thể nói rằng, khi khách hàng có sử dụng dịch vụ tại nhiều ngân hàng thì mức độ đánh giá của họ về Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự cảm thơng, Phƣơng tiện hữu hình sẽ khách quan và chân thực hơn.
4.4.2. Phân tích phƣơng sai các nhóm khách hàng với sự hài lịng về dịch vụ tiền gửi Trong bảng Levene test ta đặt giả thuyết H0: Phƣơng sai bằng nhau nếu
+ Sig > 0,05 chấp nhận H0 + Sig < 0,05 bác bỏ H0
Nếu H0 “Phƣơng sai bằng nhau” chấp nhận thì bƣớc tiếp việc kiểm định ANOVA test Với giả thuyết H1: Sự hài lịng khách hàng có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng
+ Sig > 0,05 giả thuyết H1 bác bỏ, kết luận rằng khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng X4 Between Groups 65,226 3 21,742 97,012 ,000 Within Groups 50,651 226 ,224 Total 115,877 229 X5 Between Groups 48,977 3 16,326 77,419 ,000 Within Groups 47,658 226 ,211 Total 96,636 229
48
+ Sig < 0,05 giả thuyết H1 chấp nhận, kết luận rằng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau
4.4.2.1. Nhóm giới tính khách hàng
Bảng 4.20: One-way Anova nhóm giới tính
Test of Homogeneity of Variances
Y
Levene Statistic df1 df2 Sig.
,786 6 222 ,582
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Từ bảng 4.20, Sig là 0,582 > 0,05 kết luận rằng giả thuyết “Phƣơng sai có mức độ hài
lịng giữa các khách hàng nam và nữ là nhƣ nhau” đƣợc chấp nhận.
- Do đó ta kiểm định tiếp ANOVA, Sig của ANOVA test của nhóm giới tính khách hàng là 0,409 > 0,05; cho nên ta có thể kết luận rằng khơng có sự khác nhau về mức độ hài lịng giữa nhóm khách nam và nữ.
ANOVA
Y
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig. Between
Groups 4,125 7 ,589 1,033 ,409
Within Groups 126,640 222 ,570
49
4.4.2.2. Độ tuổi của khách
Bảng 4.21: Phân tích nhóm khách về độ tuổi
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Trong bảng Levene test ta thấy Sig là 0,067 > 0,05 nên giả thuyết H0: Phƣơng sai bằng nhau chấp nhận, có nghĩa ta qua bƣớc kiểm định ANOVA bảng thứ 2 của bảng 4.22. Trong bảng ANOVA Sig < 0,05 giả thuyết H1 chấp nhận, kết luận rằng “Có sự khác nhau giữa sự hài lòng khách hàng trong từng độ tuổi khác nhau.
4.4.2.3. Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng khác Bảng 4.22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm về dịch vụ tại các ngân hàng khác
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2,001 6 222 ,067
ANOVA
Y
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 103,595 7 14,799 25,823 ,000
Within Groups 127,227 222 ,573
Total 230,822 229
Test of Homogeneity of Variances
Y
Levene Statistic df1 df2 Sig.
50
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Phần kiểm định Levene test của nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ tại nhiều ngân hàng ta thấy Sig là 0,431 > 0,05 nên giả thuyết H0 đƣợc chấp nhận điều này có nghĩa ta sẽ tiếp tục kiểm định Anova ở bảng thứ 2 trong bảng 4.22
- Ở trong bảng kiểm định Anova ta thấy Sig < 0,05 nên giả thuyết H1 “Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác” đƣợc chấp nhận.
4.4.2.4. Nhóm khách về thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB
Bảng 4.23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Trong bảng Levene ta thấy Sig bằng 0,004 < 0,05 có nghĩa giả thuyết H0 “Phƣơng sai bằng nhau giữa các nhóm khách hàng” bị bác bỏ cho nên ta không thể đi tiếp việc kiểm định Anova.
ANOVA
Y
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 100,401 7 14,343 24,405 ,000 Within Groups 130,473 222 ,588
Total 230,874 229
Test of Homogeneity of Variances
Y
Levene Statistic df1 df2 Sig.
51
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP
5.1. Định hƣớng phát triển
- Nền kinh tế - tài chính Việt Nam đã và đang bƣớc vào Cộng đồng kinh tế thế giới, điều này mở ra nhiều cơ hội và thử thách cạnh trạnh cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung cũng nhƣ doanh nghiệp ngành ngân hàng nói riêng. Với mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) trong những năm tới chú trọng phát triển bền vững, tăng cƣờng quản trị rủi ro song song với đầu tƣ cải thiện và nâng cấp từng bƣớc hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin, tiếp tục đồng bộ hoá và mở rộng các kênh bán… để có thể phục vụ khách hàng mang lại chất lƣợng tốt nhất mọi lúc, mọi nơi.
- Theo Tổng giám đốc Ông Đào Trọng Khanh trả lời phỏng vấn cho biết: “Trong thời gian qua khách hàng tìm đến Ngân hàng khơng hẳn vì lãi suất cao mà là vì “thƣơng” và “tin” đội ngũ nhân viên tận tình đồng hành với khách, đƣa ra giải pháp tƣ vấn tốt nhất cho khách” (trích báo điện tử baodautu.vn ngày 02/05/2016). Có thể thấy Ngân hàng đang xây dựng một hình ảnh thƣơng hiệu lấy chất lƣợng phục vụ khách hàng làm tiêu chí đi đầu trong một thị trƣờng tài chính – ngân hàng khá cạnh trạnh hiện nay. Việc đào tạo đội ngũ nhân viên tại từng chi nhánh, từng PGD của NCB phải đƣợc thực hiện thật tốt, có quy trình đạo tạo chun nghiệp nhằm có thể mang đến sự tin tƣởng và trở thành ngƣời bạn của khách hàng nhƣ đúng tiêu chí hoạt động của Ngân hàng.
- Tăng cƣờng đào tạo, đào tạo lại đội ngũ nhân viên cho các chi nhánh PGD tạo ra nguồn nhân lực chất lƣợng cao nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển, hoạt động kinh doanh của các chi nhánh, mang lại chất lƣợng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hồn thiện mơi trƣờng và phong cách làm việc chuyên nghiệp gắn liền công tác chuyên môn tốt thu hút nhân tài.
- Dựa vào những phân tích trên, ta thấy lý do khách hàng chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NCB vì mối quan hệ cá nhân, vị trí giao dịch thuận lợi, uy tín Ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên… vì vậy Ngân hàng cần phát huy tốt những điểm mạnh hiện có tại Ngân hàng.
52
5.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lịng khách hàng
- Kết quả phân tích mức độ hài lịng của khách hàng dựa trên độ tin cậy, độ đáp ứng, sự cảm thông, phƣơng tiện hữu hình. Các thành phần này đều góp phần xây dựng chất lƣợng phục vụ của Ngân hàng, có sự tƣơng quan cùng chiều với sự hài lòng khách hàng, tức khi chất lƣợng của từng thành phần này tăng lên sẽ kéo theo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi.
- Qua nghiên cứu, tôi xin gợi ý một số giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách hàng để mang đến sự hài lòng cao nhất mỗi khi đến giao dịch nhằm thu hút khách mới và duy trì lƣợng khách hàng trung thành cũ.
5.2.1. Nâng cao độ tin cậy
- Kết quả nghiên cứu cho thấy mức Độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng ở mức khá cao với hệ số Beta là 0,317. Đối với một Ngân hàng uy tín vơ cùng quan trọng việc xây dựng đƣợc uy tín tốt cần có một thời gian khá lâu dài và là một vấn đề luôn đặt trên hàng đầu, đặc biệt đối với khách gửi tiền tiết kiệm. Để xây dựng tốt uy tín ngân hàng, các PGD chi nhánh phải:
Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, thông tin các giao dịch của khách
Xây dựng hệ thống thông tin bảo mật, sử dụng các biện pháp an toàn cho dữ liệu khách hàng.
Đầu tƣ hệ thống máy giao dịch, máy nội bộ hiện đại, giám sát an ninh nhằm thực hiện chính xác giao dịch khách, đảm bảo khơng có sự rị rỉ thông tin, mang đến sự an tâm cho khách mỗi khi giao dịch tại PDG.
Thiết lập nâng cao hệ thống SMS banking để có thể thơng báo kịp thời chính xác cho khách hàng khi cần thiết.
5.2.2. Nâng cao độ đáp ứng
- Việc nâng cao Độ đáp ứng trong sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng sẽ giúp thu hút đƣợc lƣợng khách hàng tiềm năng, cũng nhƣ chăm sóc tốt hơn khách hàng cũ của Ngân hàng. Các giải pháp có thể thực hiện nhằm cải thiện Độ đáp ứng nhƣ:
Trong các sản phẩm tiền gửi của khách về vấn đề chính sách lãi suất đối với những khách hàng ƣu tiên, khách hàng thân thiết, khách có số tiền gửi lớn nên có chính sách lãi suất linh hoạt cho khách. Khi khách gửi tiền có nhu cầu tín
53
dụng nên xem xét mức lãi suất tín dụng đối với khách có nhiều giao dịch thƣờng xuyên với Ngân hàng hoặc đang sử dụng trọn gói dịch vụ.
Thủ tục mở một tài khoản tại Ngân hàng NCB khá đơn giản nhƣng cần lƣu ý vần đề thời gian cho khách. Xây dựng một quy trình nhất quán, các quầy giao dịch và tín dụng cần liên thơng nhau để khơng mất q nhiều thời gian nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Vì nếu chờ đợi quá lâu khiến khách hàng không muốn thực hiện giao dịch lần nữa tại Ngân hàng.
Hệ thống tin nhắn, phản hồi mail, tƣ vấn qua điện thoại cần phải đƣợc nâng cao và cải thiện hơn. Kiến thức chuyên môn của nhân viên tƣ vấn cần nắm vững, linh hoạt trong mọi tình huống khách thắc mắc nhằm đƣa ra câu trả lời chính xác, mang lại sự hài lịng cho khách khơng khiến cho khách phải cảm thấy khó chịu khi nghe những câu tƣ vấn mơ hồ, lý thuyết.
Giao dịch viên cần chủ động giới thiệu sản phẩm tiền gửi mới tại Ngân hàng, các chƣơng trình ƣu đãi, quà tặng cho khách không những cho khách giao dịch trực tiếp mà qua tin nhắn của khách hàng hiện đang sử dụng tại Ngân hàng. 5.2.3. Nâng cao sự cảm thông
- Theo kết quả nghiên cứu trong bài này, yếu tố Sự cảm thơng có sự tƣơng quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách với hệ số Beta là 0,273, sự tƣơng quan này khá cao. Cho nên yếu tố con ngƣời ở đây vô cùng quan trọng để tạo ấn tƣợng cho khách mỗi khi giao dịch.
Công tác tuyển dụng nhân viên những phải chỉ cần chú trọng ngoại hình là đủ mà cịn phải có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng diễn đạt, thuyết phục khách hàng, biết cách ứng xử khéo léo, thân thiện.
Trong quá trình thực hiện giao dịch cần tạo một không gian thân thiện, hỏi thăm khách hàng với thái độ niềm nở. Việc nhớ tên khách hàng cũng tạo sự hài lịng cho khách qua đó thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách.
54
Hỏi thăm, quan tâm đến tâm trạng của khách, nếu khách đang gặp vấn đề khó khăn trong việc thực hiện giao dịch nhân viên phải chủ động đƣa ra giải pháp cho khách. Ln lắng nghe, tận tình giải đáp mỗi thắc mắc của khách đặc biệt đối với khách lớn tuổi hoặc lần đầu giao dịch tại Ngân hàng.
Cần thƣờng xun có chƣơng trình khách hàng bí mật giúp Ngân hàng có thể đánh giá thực chất lƣợng phục vụ tại các chi nhánh, PGD nhằm cải thiện tốt khả năng phục vụ.
5.2.4. Nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình
- Hồn thiện nâng cao chất lƣợng cơ sơ vật chất, hệ thống thông tin lƣu trữ dữ liệu khách hàng nhằm quản lý tốt số lƣợng tài khoản khách hàng ngày càng gia tăng tránh trƣờng hợp mất mát dữ liệu, quá tải. Cần nâng cấp hệ thống máy tính nội bộ với tiêu chí: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, đƣờng truyền dẫn tốt rút ngắn thời gian xử lý.
- Đẩy mạnh dịch vụ internet baking, E-baking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và có thể giao dịch tại nơi họ làm việc một cách nhanh chóng.
- Củng cố hình ảnh đẹp Ngân hàng trong lòng khách từ việc bố trí quầy giao dịch thoáng mát, ghế ngồi thoải mái, sạch sẽ, bãi giữ xe an toàn tiện lợi, tác phong nhân viên chuyên nghiệp từ nhân viên nghiệp vụ đến nhân viên bảo vệ.
5.3. Kết luận
Qua bài nghiên cứu trên, ta thu đƣợc kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng phụ thuộc vào những yếu tố sau:
- Yếu tố Độ tin cậy (REL) có mức độ ảnh hƣởng nhiều nhất với hệ số Beta là 0,317. Vì đối với khách thực hiện giao dịch tiền gửi tại Ngân hàng thì uy tín ln tiêu chí lựa chọn của họ và đó cũng chính là thƣơng hiệu mà Ngân hàng cần phải xây dựng lâu dài.
- Yếu tố thứ hai ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách là Sự cảm thơng (EMP) có hệ số Beta là 0,273. Nhân viên chính là ngƣời trực tiếp mang lại sự hài lòng cho khách hàng bởi họ là những ngƣời tiếp xúc với khách nên mọi tác phong, ứng xử, thái độ làm việc đều tác động khá nhiều đến sự hài lịng. Chính vì vậy, nếu khách hàng cảm