Descriptive Statistics
Mẫu Minimum Maximum Mean Std. Deviation
REL1 230 1 5 3,75 0,885 REL2 230 1 5 3,75 0,933 REL3 230 1 5 3,73 0,854 REL4 230 1 5 3,82 0,877 RES1 230 2 5 3,53 0,659 RES2 230 2 5 3,53 0,751 RES3 230 2 5 3,58 0,736 RES4 230 2 5 3,42 0,706 RES5 230 2 5 3,62 0,815 ASS1 230 2 5 3,79 0,742 ASS2 230 2 5 3,69 0,757 ASS3 230 2 5 3,69 0,819 ASS4 230 2 5 3,65 0,788 EMP1 230 2 5 3,76 0,787 EMP2 230 2 5 3,72 0,742 EMP3 230 2 5 3,65 0,788 TAN1 230 2 5 3,68 0,760 TAN2 230 2 5 3,78 0,758 TAN3 230 3 5 3,83 0,675 Valid N (listwise) 230
34
- Việc khảo sát đƣợc sử dụng thang đo 5 điểm với quy ƣớc tƣơng ứng 1 là “Hồn tồn khơng đồng ý”, 2 là “Khơng đồng ý”, 3 là “Bình thƣờng”, 4 là “Đồng ý”, 5 là “Hoàn toàn đồng ý”. Nhìn chung vào bảng có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) PGD Tân hƣơng nằm ở mức khá hài lịng và giá trị trung bình giữa các biến khơng có sự chênh lệch quá nhiều.
- Tuy nhiên trong khi khảo sát có một vài ý kiến khách hàng chƣa thật sự hài lòng với dịch vụ tiên gửi nên mức đánh giá có xuất hiện vài điểm trong thanh điểm 1 và 2.
+ Thứ nhất, do Ngân hàng đã trải qua 3 lần đổi từ Ngân hàng Sông Kiên thành Ngân hàng Nam Việt và năm 2014 đổi thành Ngân hàng Quốc Dân chính vì thế thƣơng hiệu Ngân hàng vẫn chƣa thật sự ấn tƣợng với ngƣời dân gửi tiền. Cho nên một vài khách hàng khi đến gửi tiền tại PGD là do lãi suất cao mà họ chƣa đánh giá cao sự uy tín của ngân hàng vì vậy có biến “Uy tín ngân hàng” đánh gia ở mức 1 hoặc 2.
+ Thứ hai, đôi khi lƣợng khách tới giao dịch tài khoản tiền gửi đông mà số lƣợng giao dịch viên tại PGD Tân Hƣơng ít nên việc khách hàng phải chờ tới lƣợt khá lâu, dẫn đến việc thực hiện các giao dịch hay cấp tài khoản chậm mất nhiều thời gian. Việc này cũng ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách đối với dịch vụ tiền gửi đặc biệt những khách lần đầu giao dịch tại đây.
+ Thứ ba, trong thời gian giao dịch tiền gửi có vài khách có nhu cầu rút trƣớc hạn hay phát sinh sự cố về tài khoản nên các giao dịch viên cần phải nắm vững nghiệp vụ để có thể chủ động đƣa ra giải pháp giải quyết vấn đề cho khách. Giao dịch viên cần cập nhật cơng văn nội bộ thƣờng xun về chính sách tiền gửi và cần có nghiệp vụ vững, sự ân cần nhẹ nhàng giải thích cho khách khi họ gặp sự cố thì mức độ hài lịng của họ sẽ tăng, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt.
35
4.3.5. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Đối với nhân tố Độ tin cậy (REL) qua bảng 4.2 bên dƣới, Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0,802 > 0,6; hệ số Cronbach’s Alpha if item deleted của các biến trong nhân tố REL đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của tổng thể và hệ số tƣơng giữa biến – tổng thể (Corected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3. Điều này có nghĩa các biến REL1, REL2, REL3, REL4 đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NCB.
- Đối với nhân tố Độ đảm bảo (RES) có 5 biến trong nhân tố và Cronbach’s Alpha tổng thể ở đây là 0,765 > 0,7; khơng có biến nào có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng thể nên sẽ không xảy ra hiện tƣợng loại biến vì Corrected Item-Total Correlation >0,3. Cho nên các biến này phù hợp với mơ hình khảo sát.
- Đối với nhân tố Độ đảm bảo (ASS) đƣợc đánh giá bởi 4 biến ASS1, ASS2, ASS3, ASS4. Các biến đều có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach’s Aphla của tổng thể là 0,754 và hệ số tƣơng quan giữa biến với tổng thể lớn hơn 0,3 nên sẽ khơng có biến nào bị loại ra khỏi việc phân tích khảo sát.
- Đối với nhân tố Sự cảm thông (EMP) có Cronbach’s Alpha bằng 0,745 > 0,6 và hệ số tƣơng quan giữa biến với tổng thể đều lớn hơn 0,3 có nghĩa là các biến đều phù hợp với khảo sát. Và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach’s Alpha nên khơng có trƣờng hợp loại biến nào.
- Đối với nhân tố TAN với 3 biến TAN1, TAN2, TAN3 có Cronbach’s Alpa tổng thể là 0,690 >0,6; hê số tƣơng quan giữa các biến với tổng thể lớn hơn 0,3; khơng có biến nào bị loại vì hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn 0,690.
36