CHƢƠNG 5 : GIẢI PHÁP
5.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng
- Kết quả phân tích mức độ hài lịng của khách hàng dựa trên độ tin cậy, độ đáp ứng, sự cảm thông, phƣơng tiện hữu hình. Các thành phần này đều góp phần xây dựng chất lƣợng phục vụ của Ngân hàng, có sự tƣơng quan cùng chiều với sự hài lòng khách hàng, tức khi chất lƣợng của từng thành phần này tăng lên sẽ kéo theo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi.
- Qua nghiên cứu, tôi xin gợi ý một số giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách hàng để mang đến sự hài lòng cao nhất mỗi khi đến giao dịch nhằm thu hút khách mới và duy trì lƣợng khách hàng trung thành cũ.
5.2.1. Nâng cao độ tin cậy
- Kết quả nghiên cứu cho thấy mức Độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng ở mức khá cao với hệ số Beta là 0,317. Đối với một Ngân hàng uy tín vơ cùng quan trọng việc xây dựng đƣợc uy tín tốt cần có một thời gian khá lâu dài và là một vấn đề luôn đặt trên hàng đầu, đặc biệt đối với khách gửi tiền tiết kiệm. Để xây dựng tốt uy tín ngân hàng, các PGD chi nhánh phải:
Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, thông tin các giao dịch của khách
Xây dựng hệ thống thông tin bảo mật, sử dụng các biện pháp an toàn cho dữ liệu khách hàng.
Đầu tƣ hệ thống máy giao dịch, máy nội bộ hiện đại, giám sát an ninh nhằm thực hiện chính xác giao dịch khách, đảm bảo khơng có sự rị rỉ thông tin, mang đến sự an tâm cho khách mỗi khi giao dịch tại PDG.
Thiết lập nâng cao hệ thống SMS banking để có thể thơng báo kịp thời chính xác cho khách hàng khi cần thiết.
5.2.2. Nâng cao độ đáp ứng
- Việc nâng cao Độ đáp ứng trong sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng sẽ giúp thu hút đƣợc lƣợng khách hàng tiềm năng, cũng nhƣ chăm sóc tốt hơn khách hàng cũ của Ngân hàng. Các giải pháp có thể thực hiện nhằm cải thiện Độ đáp ứng nhƣ:
Trong các sản phẩm tiền gửi của khách về vấn đề chính sách lãi suất đối với những khách hàng ƣu tiên, khách hàng thân thiết, khách có số tiền gửi lớn nên có chính sách lãi suất linh hoạt cho khách. Khi khách gửi tiền có nhu cầu tín
53
dụng nên xem xét mức lãi suất tín dụng đối với khách có nhiều giao dịch thƣờng xuyên với Ngân hàng hoặc đang sử dụng trọn gói dịch vụ.
Thủ tục mở một tài khoản tại Ngân hàng NCB khá đơn giản nhƣng cần lƣu ý vần đề thời gian cho khách. Xây dựng một quy trình nhất quán, các quầy giao dịch và tín dụng cần liên thơng nhau để khơng mất q nhiều thời gian nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Vì nếu chờ đợi quá lâu khiến khách hàng không muốn thực hiện giao dịch lần nữa tại Ngân hàng.
Hệ thống tin nhắn, phản hồi mail, tƣ vấn qua điện thoại cần phải đƣợc nâng cao và cải thiện hơn. Kiến thức chuyên môn của nhân viên tƣ vấn cần nắm vững, linh hoạt trong mọi tình huống khách thắc mắc nhằm đƣa ra câu trả lời chính xác, mang lại sự hài lịng cho khách khơng khiến cho khách phải cảm thấy khó chịu khi nghe những câu tƣ vấn mơ hồ, lý thuyết.
Giao dịch viên cần chủ động giới thiệu sản phẩm tiền gửi mới tại Ngân hàng, các chƣơng trình ƣu đãi, q tặng cho khách khơng những cho khách giao dịch trực tiếp mà qua tin nhắn của khách hàng hiện đang sử dụng tại Ngân hàng. 5.2.3. Nâng cao sự cảm thông
- Theo kết quả nghiên cứu trong bài này, yếu tố Sự cảm thơng có sự tƣơng quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách với hệ số Beta là 0,273, sự tƣơng quan này khá cao. Cho nên yếu tố con ngƣời ở đây vô cùng quan trọng để tạo ấn tƣợng cho khách mỗi khi giao dịch.
Công tác tuyển dụng nhân viên những phải chỉ cần chú trọng ngoại hình là đủ mà cịn phải có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng diễn đạt, thuyết phục khách hàng, biết cách ứng xử khéo léo, thân thiện.
Trong quá trình thực hiện giao dịch cần tạo một không gian thân thiện, hỏi thăm khách hàng với thái độ niềm nở. Việc nhớ tên khách hàng cũng tạo sự hài lịng cho khách qua đó thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách.
54
Hỏi thăm, quan tâm đến tâm trạng của khách, nếu khách đang gặp vấn đề khó khăn trong việc thực hiện giao dịch nhân viên phải chủ động đƣa ra giải pháp cho khách. Luôn lắng nghe, tận tình giải đáp mỗi thắc mắc của khách đặc biệt đối với khách lớn tuổi hoặc lần đầu giao dịch tại Ngân hàng.
Cần thƣờng xun có chƣơng trình khách hàng bí mật giúp Ngân hàng có thể đánh giá thực chất lƣợng phục vụ tại các chi nhánh, PGD nhằm cải thiện tốt khả năng phục vụ.
5.2.4. Nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình
- Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng cơ sơ vật chất, hệ thống thông tin lƣu trữ dữ liệu khách hàng nhằm quản lý tốt số lƣợng tài khoản khách hàng ngày càng gia tăng tránh trƣờng hợp mất mát dữ liệu, quá tải. Cần nâng cấp hệ thống máy tính nội bộ với tiêu chí: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, đƣờng truyền dẫn tốt rút ngắn thời gian xử lý.
- Đẩy mạnh dịch vụ internet baking, E-baking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và có thể giao dịch tại nơi họ làm việc một cách nhanh chóng.
- Củng cố hình ảnh đẹp Ngân hàng trong lòng khách từ việc bố trí quầy giao dịch thống mát, ghế ngồi thoải mái, sạch sẽ, bãi giữ xe an toàn tiện lợi, tác phong nhân viên chuyên nghiệp từ nhân viên nghiệp vụ đến nhân viên bảo vệ.