CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4.2. Phân tích phƣơng sai khách hàng với sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi
4.4.2.2. tuổi của khách
Bảng 4.21: Phân tích nhóm khách về độ tuổi
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Trong bảng Levene test ta thấy Sig là 0,067 > 0,05 nên giả thuyết H0: Phƣơng sai bằng nhau chấp nhận, có nghĩa ta qua bƣớc kiểm định ANOVA bảng thứ 2 của bảng 4.22. Trong bảng ANOVA Sig < 0,05 giả thuyết H1 chấp nhận, kết luận rằng “Có sự khác nhau giữa sự hài lịng khách hàng trong từng độ tuổi khác nhau.
4.4.2.3. Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng khác Bảng 4.22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm về dịch vụ tại các ngân hàng khác
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2,001 6 222 ,067
ANOVA
Y
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 103,595 7 14,799 25,823 ,000
Within Groups 127,227 222 ,573
Total 230,822 229
Test of Homogeneity of Variances
Y
Levene Statistic df1 df2 Sig.
50
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Phần kiểm định Levene test của nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ tại nhiều ngân hàng ta thấy Sig là 0,431 > 0,05 nên giả thuyết H0 đƣợc chấp nhận điều này có nghĩa ta sẽ tiếp tục kiểm định Anova ở bảng thứ 2 trong bảng 4.22
- Ở trong bảng kiểm định Anova ta thấy Sig < 0,05 nên giả thuyết H1 “Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác” đƣợc chấp nhận.
4.4.2.4. Nhóm khách về thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB
Bảng 4.23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16 - Trong bảng Levene ta thấy Sig bằng 0,004 < 0,05 có nghĩa giả thuyết H0 “Phƣơng sai bằng nhau giữa các nhóm khách hàng” bị bác bỏ cho nên ta không thể đi tiếp việc kiểm định Anova.
ANOVA
Y
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 100,401 7 14,343 24,405 ,000 Within Groups 130,473 222 ,588
Total 230,874 229
Test of Homogeneity of Variances
Y
Levene Statistic df1 df2 Sig.
51
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP
5.1. Định hƣớng phát triển
- Nền kinh tế - tài chính Việt Nam đã và đang bƣớc vào Cộng đồng kinh tế thế giới, điều này mở ra nhiều cơ hội và thử thách cạnh trạnh cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung cũng nhƣ doanh nghiệp ngành ngân hàng nói riêng. Với mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) trong những năm tới chú trọng phát triển bền vững, tăng cƣờng quản trị rủi ro song song với đầu tƣ cải thiện và nâng cấp từng bƣớc hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin, tiếp tục đồng bộ hoá và mở rộng các kênh bán… để có thể phục vụ khách hàng mang lại chất lƣợng tốt nhất mọi lúc, mọi nơi.
- Theo Tổng giám đốc Ông Đào Trọng Khanh trả lời phỏng vấn cho biết: “Trong thời gian qua khách hàng tìm đến Ngân hàng khơng hẳn vì lãi suất cao mà là vì “thƣơng” và “tin” đội ngũ nhân viên tận tình đồng hành với khách, đƣa ra giải pháp tƣ vấn tốt nhất cho khách” (trích báo điện tử baodautu.vn ngày 02/05/2016). Có thể thấy Ngân hàng đang xây dựng một hình ảnh thƣơng hiệu lấy chất lƣợng phục vụ khách hàng làm tiêu chí đi đầu trong một thị trƣờng tài chính – ngân hàng khá cạnh trạnh hiện nay. Việc đào tạo đội ngũ nhân viên tại từng chi nhánh, từng PGD của NCB phải đƣợc thực hiện thật tốt, có quy trình đạo tạo chun nghiệp nhằm có thể mang đến sự tin tƣởng và trở thành ngƣời bạn của khách hàng nhƣ đúng tiêu chí hoạt động của Ngân hàng.
- Tăng cƣờng đào tạo, đào tạo lại đội ngũ nhân viên cho các chi nhánh PGD tạo ra nguồn nhân lực chất lƣợng cao nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển, hoạt động kinh doanh của các chi nhánh, mang lại chất lƣợng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hồn thiện mơi trƣờng và phong cách làm việc chuyên nghiệp gắn liền công tác chuyên môn tốt thu hút nhân tài.
- Dựa vào những phân tích trên, ta thấy lý do khách hàng chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NCB vì mối quan hệ cá nhân, vị trí giao dịch thuận lợi, uy tín Ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên… vì vậy Ngân hàng cần phát huy tốt những điểm mạnh hiện có tại Ngân hàng.
52
5.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng
- Kết quả phân tích mức độ hài lịng của khách hàng dựa trên độ tin cậy, độ đáp ứng, sự cảm thơng, phƣơng tiện hữu hình. Các thành phần này đều góp phần xây dựng chất lƣợng phục vụ của Ngân hàng, có sự tƣơng quan cùng chiều với sự hài lòng khách hàng, tức khi chất lƣợng của từng thành phần này tăng lên sẽ kéo theo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi.
- Qua nghiên cứu, tôi xin gợi ý một số giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ khách hàng để mang đến sự hài lòng cao nhất mỗi khi đến giao dịch nhằm thu hút khách mới và duy trì lƣợng khách hàng trung thành cũ.
5.2.1. Nâng cao độ tin cậy
- Kết quả nghiên cứu cho thấy mức Độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng ở mức khá cao với hệ số Beta là 0,317. Đối với một Ngân hàng uy tín vơ cùng quan trọng việc xây dựng đƣợc uy tín tốt cần có một thời gian khá lâu dài và là một vấn đề luôn đặt trên hàng đầu, đặc biệt đối với khách gửi tiền tiết kiệm. Để xây dựng tốt uy tín ngân hàng, các PGD chi nhánh phải:
Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, thông tin các giao dịch của khách
Xây dựng hệ thống thông tin bảo mật, sử dụng các biện pháp an toàn cho dữ liệu khách hàng.
Đầu tƣ hệ thống máy giao dịch, máy nội bộ hiện đại, giám sát an ninh nhằm thực hiện chính xác giao dịch khách, đảm bảo khơng có sự rị rỉ thông tin, mang đến sự an tâm cho khách mỗi khi giao dịch tại PDG.
Thiết lập nâng cao hệ thống SMS banking để có thể thơng báo kịp thời chính xác cho khách hàng khi cần thiết.
5.2.2. Nâng cao độ đáp ứng
- Việc nâng cao Độ đáp ứng trong sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng sẽ giúp thu hút đƣợc lƣợng khách hàng tiềm năng, cũng nhƣ chăm sóc tốt hơn khách hàng cũ của Ngân hàng. Các giải pháp có thể thực hiện nhằm cải thiện Độ đáp ứng nhƣ:
Trong các sản phẩm tiền gửi của khách về vấn đề chính sách lãi suất đối với những khách hàng ƣu tiên, khách hàng thân thiết, khách có số tiền gửi lớn nên có chính sách lãi suất linh hoạt cho khách. Khi khách gửi tiền có nhu cầu tín
53
dụng nên xem xét mức lãi suất tín dụng đối với khách có nhiều giao dịch thƣờng xuyên với Ngân hàng hoặc đang sử dụng trọn gói dịch vụ.
Thủ tục mở một tài khoản tại Ngân hàng NCB khá đơn giản nhƣng cần lƣu ý vần đề thời gian cho khách. Xây dựng một quy trình nhất quán, các quầy giao dịch và tín dụng cần liên thơng nhau để khơng mất q nhiều thời gian nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Vì nếu chờ đợi quá lâu khiến khách hàng không muốn thực hiện giao dịch lần nữa tại Ngân hàng.
Hệ thống tin nhắn, phản hồi mail, tƣ vấn qua điện thoại cần phải đƣợc nâng cao và cải thiện hơn. Kiến thức chuyên môn của nhân viên tƣ vấn cần nắm vững, linh hoạt trong mọi tình huống khách thắc mắc nhằm đƣa ra câu trả lời chính xác, mang lại sự hài lịng cho khách khơng khiến cho khách phải cảm thấy khó chịu khi nghe những câu tƣ vấn mơ hồ, lý thuyết.
Giao dịch viên cần chủ động giới thiệu sản phẩm tiền gửi mới tại Ngân hàng, các chƣơng trình ƣu đãi, quà tặng cho khách không những cho khách giao dịch trực tiếp mà qua tin nhắn của khách hàng hiện đang sử dụng tại Ngân hàng. 5.2.3. Nâng cao sự cảm thông
- Theo kết quả nghiên cứu trong bài này, yếu tố Sự cảm thơng có sự tƣơng quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách với hệ số Beta là 0,273, sự tƣơng quan này khá cao. Cho nên yếu tố con ngƣời ở đây vô cùng quan trọng để tạo ấn tƣợng cho khách mỗi khi giao dịch.
Công tác tuyển dụng nhân viên những phải chỉ cần chú trọng ngoại hình là đủ mà cịn phải có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng diễn đạt, thuyết phục khách hàng, biết cách ứng xử khéo léo, thân thiện.
Trong quá trình thực hiện giao dịch cần tạo một không gian thân thiện, hỏi thăm khách hàng với thái độ niềm nở. Việc nhớ tên khách hàng cũng tạo sự hài lịng cho khách qua đó thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách.
54
Hỏi thăm, quan tâm đến tâm trạng của khách, nếu khách đang gặp vấn đề khó khăn trong việc thực hiện giao dịch nhân viên phải chủ động đƣa ra giải pháp cho khách. Ln lắng nghe, tận tình giải đáp mỗi thắc mắc của khách đặc biệt đối với khách lớn tuổi hoặc lần đầu giao dịch tại Ngân hàng.
Cần thƣờng xun có chƣơng trình khách hàng bí mật giúp Ngân hàng có thể đánh giá thực chất lƣợng phục vụ tại các chi nhánh, PGD nhằm cải thiện tốt khả năng phục vụ.
5.2.4. Nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình
- Hồn thiện nâng cao chất lƣợng cơ sơ vật chất, hệ thống thông tin lƣu trữ dữ liệu khách hàng nhằm quản lý tốt số lƣợng tài khoản khách hàng ngày càng gia tăng tránh trƣờng hợp mất mát dữ liệu, quá tải. Cần nâng cấp hệ thống máy tính nội bộ với tiêu chí: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, đƣờng truyền dẫn tốt rút ngắn thời gian xử lý.
- Đẩy mạnh dịch vụ internet baking, E-baking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và có thể giao dịch tại nơi họ làm việc một cách nhanh chóng.
- Củng cố hình ảnh đẹp Ngân hàng trong lòng khách từ việc bố trí quầy giao dịch thoáng mát, ghế ngồi thoải mái, sạch sẽ, bãi giữ xe an toàn tiện lợi, tác phong nhân viên chuyên nghiệp từ nhân viên nghiệp vụ đến nhân viên bảo vệ.
5.3. Kết luận
Qua bài nghiên cứu trên, ta thu đƣợc kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng phụ thuộc vào những yếu tố sau:
- Yếu tố Độ tin cậy (REL) có mức độ ảnh hƣởng nhiều nhất với hệ số Beta là 0,317. Vì đối với khách thực hiện giao dịch tiền gửi tại Ngân hàng thì uy tín ln tiêu chí lựa chọn của họ và đó cũng chính là thƣơng hiệu mà Ngân hàng cần phải xây dựng lâu dài.
- Yếu tố thứ hai ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách là Sự cảm thơng (EMP) có hệ số Beta là 0,273. Nhân viên chính là ngƣời trực tiếp mang lại sự hài lòng cho khách hàng bởi họ là những ngƣời tiếp xúc với khách nên mọi tác phong, ứng xử, thái độ làm việc đều tác động khá nhiều đến sự hài lịng. Chính vì vậy, nếu khách hàng cảm
55
thấy trong lúc tiến hành giao dịch mà nhân viên không thân thiện, không quan tâm, thắc mắc hay hỏi han khách.. thì họ sẽ không muốn quay lại giao dịch lần thứ hai với ngân hàng đó.
- Yếu tố tiếp theo là Phƣơng tiện hữu hình (TAN) với hệ số Beta 0,192. Với cơ sở vật chất khang trang, máy tính nội bộ hiện đại, trang phục nhân viên lịch sự chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tƣợng khá tốt đối với khách hàng mỗi khi họ giao dịch không chỉ tạo tâm lý an tâm hơn mà cịn là sự tơn trọng đối với khách .
- Yếu tố cuối cùng ảnh hƣơng là Độ đáp ứng (RES) hệ số Beta là 0,179. Có thể giải thích rằng khách hàng ln quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ mang lại sự tiện ích, hiệu quả nhất cho họ vì hiện tại có rất nhiều ngân hàng hoạt động và họ sẽ chọn giao dịch với ngân hàng nào mang lại sự chất lƣợng dịch vụ tốt hơn. Ngày nay, trong nền tài chính ngân hàng xuất hiện nhiều sự cạnh trạnh từ phía các Ngân hàng TMCP khác, với nhiều sản phẩm – dịch vụ tài chính phong phú, quy trình thực hiện đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn vì vậy việc đáp ứng tốt nhu cầu của thị trƣờng đều Ngân hàng cần phải đƣợc đầu tƣ, phát triển hàng đầu.
- Tóm lại, nghiên cứu trên đáp ứng đƣợc việc xác định mục tiêu đánh giá chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng mơ hình phân tích, xác định đƣợc nhân tố nào ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng khách hàng. Với kết quả đạt đƣợc trong bài nghiên cứu trên, giúp Ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ của nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhất cho khách hàng.
56
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Ngân hàng Nhà Nƣớc, Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 v/v ban hành Quy chế về tiền gửi tiết kiệm.
- Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1”. Nhà xuất bản Hồng Đức.
- Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2”. Nhà xuất bản Hồng Đức.
- PGS.TS Đinh Phi Hổ (2014). “Phƣơng pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn Thạc sĩ”. Nhà xuất bản Phƣơng Đông.
- TS.Nguyễn Minh Kiều (2012). “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
- Phan Chí Anh (2013). “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh. Số 1 Tập 29.
- Baodautu.vn - Dantri.com.vn - Vietstock.vn
- Báo cáo tài chính kiểm tốn và hợp nhất (2012). Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Lƣu hành nội bộ.
- Báo cáo tài chính kiểm tốn và hợp nhất (2013). Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Lƣu hành nội bộ.
- Báo cáo tài chính kiểm tốn và hợp nhất (2014). Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Lƣu hành nội bộ.
- Báo cáo tài chính kiểm tốn và hợp nhất (2015). Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Lƣu hành nội
PHỤ LỤC
Phụ lục 1:
Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Quốc Dân (NCB) Phần 1: Thông tin khách hàng: 1. Tên quý khách:………………………………………………….. 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Độ tuổi: 1. Từ 18 đến 25 2. Từ 26 đến 35 3. Từ 36 đến 50 4. Trên 50 tuổi
4. Quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi tại NCB trong thời gian: 1. Dƣới 1 năm
2. Từ 1 đến 2 năm 3. Từ 2 đến 3 năm 4. Trên 3 năm
5. Số ngân hàng quý khách hiện đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: 1. 1 đến 2 ngân hàng
2. 2 đến 3 ngân hàng 3. 3 đến 4 ngân hàng 4. Trên 4 ngân hàng
Phần 2: Ý kiến khách hàng
Qúy khách vui lòng chọn mức hài lòng theo thang điểm đƣợc quy ƣớc nhƣ sau:
1 2 3 4 5
Yếu tố Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5
1. Uy tín của Ngân hàng tốt 2. Các giao dịch tiền gửi của quý khách đƣợc thực
hiện nhanh chóng và chính xác.
3. Thủ tục cấp tài khoản nhanh chóng, đơn giản 4. Ngân hàng thƣc hiện đúng những gì đã cam kết
với quý khách (lãi suất, phí dịch vụ)
5. Sản phẩm tiền gửi đa dạng phù hợp với nhu cầu
của quý khách
6. Quý khách nhận đƣợc các thơng tin, thơng báo
tài khoản nhanh chóng, kịp thời 7. Đúng hẹn với khách hàng 8. Tƣ vấn rõ ràng, nhiệt tình cho khách khi có thắc
mắc
9. Ln nhanh chóng xử lý khi quý khách gặp sự
cố về tài khoản tiền gửi