Xây dựng thương hiệu không chỉ là việc cung cấp cho khách hàng các SPDV chất lượng cao, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng…mà còn là việc phải giữ gìn mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu Agribank và khách hàng. Việc xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp Ngân hàng duy trì được lòng trung thành, tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Để làm được điều đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dưng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng với các công việc cụ thể:
- Xây dựng quy trình về chăm sóc các khách hàng VIP phù hợp với các đối tượng khách hàng ở từng vùng miền.
- Tăng cường giáo dục cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, coi khách hàng như thượng đế.
- Tăng cường tính chuyên nghiệp trong việc giao tiếp với khách hàng, với phương châm “ cung ứng dịch vụ với nụ cười thân thiện”.
- Thường kỳ tổ chức các chương trình hội nghị khách hàng, để lắng nghe các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng đang sử dụng các SPDV của NHNo&PTNT Việt Nam để có các biện pháp cải biết đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuyên dương những khách hàng có doanh số sử dụng các dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam cao bằng các phần quà, phần thưởng có ý nghĩa…tổ chức các chương trình giao lưu văn nghệ, giới thiệu các SPDV mới, công nghệ mới.
- Tăng cường thực hiện dịch vụ Home – Banking ( Ngân hàng tại nhà) đối với các khách hàng VIP, Internet banking để giúp khách hàng có thể ở trụ sở của mình để thực hiện giao dịch với NHNo&PTNT Việt Nam như: In sao kê, ủy nhiệm chi, mở L/C…
- Thường xuyên mở các chương trình, hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua các hình thức như: Tặng quà, hoa…nhân dịp ngày lễ, ngày tết, ngày thành lập (đối với doanh nghiệp), ngày sinh nhật (đối với cá nhân)
3.2.2.5. Đa dạng và nâng cao hiệu quả các chương trình quảng bá thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam
Một thương hiệu mạnh để khách hàng, công chúng biết đến không chỉ cần có chất lượng SPDV tốt mà phải biết kết hợp với công tác quảng bá, tuyên truyền một cách hiệu quả thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng.. Tuy nhiên, NHNo&PTNT Việt Nam là ngân hàng hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn nơi mà người dân vẫn chỉ tiếp cận thông qua các kênh truyền thống như: báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình…Bên cạnh đó, thì thị phần tại thành thị và đặc biệt là 02 thành phố lớn, nơi người dân được tiếp cận công nghệ thông tin hiện đại, mọi thông tin đều được truyền tài rất nhanh. Vì vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cần phải xây dựng các hình thức quảng bá, truyền thông một cách tổng hợp để có thể phù hợp với từng khu vực, với mục tiêu đạt hiệu quả lan truyền cao, đồng thời tiết kiệm được chi phí. Cụ thể:
- Xây dựng và phát triển trang web một cách chuyên nghiệp, thân thiện: Trong thời đại công nghệ phát triển, mỗi NHTM đều có trang web điện
từ riêng, đó có thể coi là bộ mặt của Ngân hàng trên phương diện internet. Webeite của một ngân hàng là nơi khách hàng có thể biết về thông tin khái quát về ngân hàng, các SPDV , tin tức, thông tin cập nhật hay xúc tiến bán hàng ...của ngân hàng. Với ưu điểm đó và việc hoạt động xây dựng, quảng bá và phát triển thương hiệu trên trang web là chi phí thấp, mức độ chi tiết và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, vì thế,
Với tầm quan trọng như vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cần đẩy mạnh quảng bá thương hiệu qua website. Website hiện đại là có thể làm tất cả các
hoạt dộng xây dựng và quảng bá thương hiệu như giới thiệu hình ảnh Ngân hàng, giới thiêu sản phẩm, dịch vụ và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng… ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào. Nhiệm vụ đặt ra là phải hoàn thiện, phát triển website, biến website trở thành nhân viên hữu hiệu giúp Ngân hàng xây dựng thương hiệu, biến nó thành phát ngôn viên, là người cung cấp, hỗ trợ cung cấp sản phẩm dịch vụ cho Ngân hàng 24/24. Theo đó, trang web cần đảm bảo:
+ Thiết kế đơn giản giúp tốc độ truy cập nhanh chóng, thuận lợi.
+ Nội dung phải thường xuyên bổ sung thông tin mới, có mục đề tài thú vị, được nhiều người quan tâm lôi kéo sự chú ý của người xem, khiến việc truy cập trang web trở thành một thói quen từ đó tạo sự quen thuộc trong tiền thức khách hàng về Ngân hàng, khiến họ dễ liên tưởng đến khi muốn thực hiện giao dịch Ngân hàng nào đó.
+ Tăng cường và tích hợp tính năng hỗ trợ khách hàng thực hiện các dịch vụ với tính bảo mật cao.
+ Nâng cấp hệ thống đường truyền để giúp khách hàng dễ dàng truy cập
một cách ổn định, đặc biệt là khi trang web đã được tích hợp kèm theo các dịch vụ online ngày trên máy tính của khách hàng.
- Lựa chọn các hình thức quảng bá thương hiệu trên các kênh một cách phù hợp: Mục tiêu của việc quảng bá thương hiệu là làm sao thị trường
biết đến, chấp nhận và ghi nhớ thương hiệu của mình. Bản thân ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc thù và có liên hệ nhiều đến dịch vụ. Vì vậy lựa chọn chiến lược truyền thông phù hợp là yếu tố quyết định trong quảng bá thương hiệu và những vấn đề khác có liên quan. Tuy vậy có thể vận dụng một số điểm chung trong quảng bá để áp dụng cho lĩnh vực ngân hàng. Tùy thuộc tính chất SPDV, thị trường mục tiêu trong từng giai đoạn và khả năng tài chính, ngân hàng thương mại có thể áp dụng riêng lẻ hoặc tổng hợp các hình thức quảng bá sau đây:
+ Phát triển thông thông qua việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin truyền thông: Đài truyền hình, đài phát thanh, báo chi ( gồm báo điện tử, báo giấy)…Ưu thế của các phương tiện này là tác động mạnh, phạm vi ảnh hưởng rộng với mọi đối tượng, phong phú…tuy nhiên, đòi hỏi chi phí cao và tần suất lớn. Nên áp dụng trong trường hợp tổ chức các chương trình, sự kiện mang dấu ấn lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng như: Kỷ niệm 25 năm, các chương trình ra mắt các SPDV, các đợt huy động vốn dự thưởng trên toàn quốc…
+ Phát triển các hình thức quảng cáo trực tiếp: Như dùng thư tín, điện thoại, mail, tờ rơi tờ gấp,… Hình thức này đặc biệt hiệu quả về khía cạnh kinh tế, thông tin được truyền tải trực tiếp tới khách hàng mục tiêu. Qua hình thức này tạo điều kiện cho công chúng tiếp cận với hệ thống tổ chức và bộ máy của ngân hàng, thông qua đó tìm cách cải tiến và duy trì một cách thường xuyên việc tiếp xúc với khách hàng.
+ Phát triển quảng cáo tại chỗ: Bằng việc sử dụng các công cụ như: Tờ rơi, banner, băng rôn, quầy kệ, bố trí video trình chiếu về các SPDV… tại ngay tại nơi khách hàng đến giao dịch…
+ Phát triển bằng hình thức tổ chức các chương trình khuyến mại cho người gửi tiền bằng chính các tặng phẩm có in logo Ngân hàng, các SPDV gia tăng của ngân hàng như:phiếu giảm giá điểm bán hàng liên kết với Agribank, các chương trình quay số trúng thưởng bằng vàng…
+ Hoạt động quảng bá thông qua tài trợ các sự kiện văn hóa, nghệ thuật, thể thao, các chương trình tôn vinh, lễ hội…theo đó, thương hiệu của Agribank sẽ được quảng bá tại chính các chương trình, sự kiện đó. Hình thức này mang lại hiệu quả khá cao, mức độ ảnh hường lớn, có sức lan tỏa đến đám đông, cho những người tham gia. Tụy nhiên, kinh phí tham gia của các
chương trình cũng khá lớn, vì vậy cần phải có sự lựa chọn một cách chọn lọc tham gia các sự kiện lớn mang tầm quốc gia, quốc tế…
+ Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng (PR) như: Tổ chức mời cac cơ quan thông tấn báo chí sự kiện nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập, lễ tết., các chương trình phát triển SPDV mới…Đồng thời, tạo điều kiện để các chi nhánh thiết lập với các tổ chức xã hội, cơ quan chính quyền tại địa phương.
Theo đó, để triển khai các hình thức trên một cách hiệu quả thì cần thiết là đưa ra kế hoạch quảng bá, tiếp thị cho hàng năm trên cơ sở nghiên cứu các chương trình phát triển SPDV, các sự kiện lớn của ngân hàng, các sự kiến lớn của đất nước sẽ diễn ra trong năm để lựa chọn và dự trù chi phí cho hoạt động quảng bá thật hiệu quả.
3.2.2.6. Tăng cường các hoạt động xã hội
Tham gia các hoạt động xã hội, xuất hiện hình ảnh tại các chương trình xã hội là một kênh dễ tạo được những ấn tượng, thiện cảm đối với khách hàng, nó góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của doanh ngân hàng với lãnh đạo Đảng, Nhà nước và cả khách hàng. Thực tế, trong những năm vừa qua NHNo&PTNT Việt Nam đã tham gia và có những ủng hộ không nhỏ đối với các hoạt động xã hội như: Quỹ đền ơn đáp nghĩa, Quỹ vì người nghèo, Quỹ bảo trợ trẻ em, Quỹ bảo trợ người tàn tật…cùng hàng loạt các chương trình: Nhận bảo trợ cho 02 huyện nghèo Mường Ảng, Tùa Chùa của tỉnh Điện Biên, tham gia các chương trình tặng nhà tình nghĩa, xây dựng các công trình công cộng góp phần nâng cao đời sống của những người dân nghèo, trực tiếp tổ chức các đoàn tham gia cứu trợ, ủng hộ đối với các địa phương bị ảnh hưởng của bão lũ…Các hoạt động đó đã làm cho hình ảnh của NHNo&PTNT Việt Nam trở lên đẹp hơn, gần gũi và gắn bó hơn đối với người dân.
Tuy nhiên, để thương hiệu, hình ảnh của NHNo&PTNT Việt Nam ngày càng trở lên phát triển hơn, tốt hơn đến với công chúng, khách hàng thì trước
mắt trong những năm tới cần tiếp tục duy trì, tăng cường thêm các hoạt động xã hội này, đồng thời, gắn liền với đó là các hoạt động tuyên truyền thông qua các kênh: báo chí, truyền hình, đài phát thanh…để nâng cao hiệu quả, cũng như tầm ảnh hưởng.
3.2.2.7. Xúc tiến, quảng bá thương hiệu ra nước ngoài
Thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam là cái tên quen thuộc ở trong nước, đặc biệt là thị trường nông thôn song ấn tượng về thương hiệu và sức ảnh hưởng của thương hiệu còn rất hạn chế với thị trường nước ngoài mà muốn nâng cao được thương hiệu thì đây là việc làm cần thiết. Bên cạnh các hoạt động khuếch trương, quảng bá thương hiệu trên thị trường trong nước, NHNo&PTNT Việt Nam cần xúc tiến nghiên cứu, quảng bá thương hiệu ra thị trường khu vực và thế giới để nắm bắt nhanh những cơ hội khi tham gia cạnh tranh và hội nhập vào hoạt động của thị trường tiền tê của khu vực và trên thế giới. Đồng thời, NHNo&PTNT Việt Nam cần tiếp tục duy trì và mở rộng quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước ngoài, tích cực tham gia các hội nghị quốc tế quan trọng, tổ chức các gian hàng triển lãm tại các hội nghị quốc tế quan trọng, thực hiên công tác thanh toán quốc tế nhanh, chính xác, an toàn, thực hiện tốt và có hiệu quả các dự án ủy thác đầu tư, tích cực tham gia vào các hiệp hội, diễn đàn kinh tế tài chính quốc tế quan trọng …
3.2.2.8. Một số giải pháp khác
Ngoài các biện pháp chính đã nêu trên, để xây dựng và phát triển thương hiệu của NHNo&PTNT Việt Nam cũng cần chú ý một số vấn đề sau:
- Thứ nhất, NHNo&PTNT Việt Nam đổi mới cơ chế quản trị điều hành
theo hướng tăng quyền tự chủ chi phí cho hoạt động marketing, hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu đối với chi nhánh, có quy định và cơ chế kiểm soát tránh hoạt động quảng cáo, hoạt động marketing, xây dựng và phát triển
thương hiệu có tính chất trùng lắp, chồng chéo, kém hiệu quả, chi về quan hệ, chi theo cảm tính…
- Thứ hai, tổ chức các hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu cụ
thể của các chi nhánh phù hợp với điều kiện, phong tục tập quán thực tế của đơn vị nới chi nhánh đóng địa bàn.
- Thứ ba, về tổ chức giao lưu, thi đấu thể thao và các hình thức mở
rộng quan hệ khác: Hình thức này tạo sự gần gũi, thân thiện lẫn nhau, hiểu nhau hơn và tin tưởng nhau hơn giữa chi nhánh, cán bộ nhân viên của chi nhánh, với khách hàng, với cán bộ và nhân viên của đơn vị mà chi nhánh cần duy trì là đối tượng khách hàng chiến lược lâu dài.
- Thứ tư, tăng cường mối quan hệ với các cơ quan thông tấn báo chí,
các cơ quan truyền thông để tranh thủ sự ủng hộ đối với các hoạt động tuyên truyền tốt đối với hình ảnh, thương hiệu của NHNo&PTNT Việt Nam, đồng thời để nắm bắt các thông tin không tốt ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu để có những biện pháp để hạn chế.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước.
Nhà nước cần quan tâm và hoàn chỉnh về hành lang pháp lý cho vấn đề về thương hiệu:
- Hoàn thiện các chính sách, luật về quyền sở hữu công nghiệp, đặc biệt đó là vấn đề về thương hiệu, cần quy định chặt chẽ hơn về hoạt động quảng cáo, bảo hộ nhãn hiệu.
- Không ngững củng cố, hoàn thiện hệ thống thực thi pháp luật liên quan đến thương hiệu, nhãn hiệu hàng hóa dịch vụ.
- Tích cực hỗ trợ các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu: tổ chức các cuộc hội thảo mời
các doanh nghiệp tham gia ý kiến về các chính sách của nhà nước, trao đổi về khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trên thực tế, cung cấp thông tin cho các doanh nghiệp, thành lập các tổ chức có nhiệm vụ tư vấn về pháp luật và cách thức xây dựng, quản lý thương hiệu.
- Bên cạnh đó, tham gia ký kết các công ước quốc tế trong vấn đề bảo vệ thương hiệu cho các doanh nghiệp Việt Nam khi tham gia thương mại quốc tế, để các thành viên tham gia vào công ước đó sẽ không xâm phạm lẫn nhau, từ đó tạo điệu kiện để các doanh nghiệp cùng một lúc có thể bảo hộ nhãn hiệu hàng hóa của mình trên tất cả các nước tham gia.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- Với tư cách cơ quan quản lý ngành, Ngân hàng nhà nước cần tổ chức tuyên truyền và quảng bá thương hiệu của cả hệ thống ngân hàng, đồng thời có biện pháp ngăn chặn những hành vi lạm dụng thương hiệu làm tổn hại uy tín của các tổ chức tín dụng, gây khả năng mất an toàn cho toàn ngành ngân hàng.
- NHNN Việt Nam trong định hướng xây dựng NHTW hiện đại, trong đổi mới quản lý nhà nước về hoạt động ngân hàng cần khuyến khích và tạo điều kiện cho các NHTM phát triển hoạt động Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu. Trong đàm phán tìm kiếm các dự án quốc tế hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thống NHTM Việt Nam cần hướng tới việc trợ giúp về nâng cao năng lực Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu.
- NHNN cần xây dựng văn bản, quy định liên quan hướng dẫn hoạt động thương hiệu đối với hệ thống ngân hàng.
3.3.3 Với chính quyền địa phương, các tổ chức đoàn thể
- Cần tạo điều kiện, khuyến khích cán bộ, nhân viên và người dân tại địa phương tiếp cận làm quen với các dịch vụ tiện ích của ngân hàng như: Chi
trả lương qua ngân hàng, nộp ngân sách nhà nước qua ngân hàng, ủy nhiệm chi tiền điện nước…
- Mặt khác, nếu có được sự ủng hộ, tuyên truyền tích cực từ phía chính