Nam.
Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa, quan niệm về giá trị doanh nghiệp, về tài sản đã thay đổi rất nhiều. Những tài sản vô hình như “nguồn nhân lực”, “thông tin”, “thương hiệu” đang trở thành ba nhóm tài sản vô cùng quý giá, có ý nghĩa quyết định đến việc kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với NHTM, những tài sản này ngày càng trở nên quan trọng hơn do tính hoạt động của Ngân hàng là dựa vào uy tín và sự tin tưởng của Ngân hàng đối với Ngân hàng, trong đó vấn đề thương hiệu nổi lên như một vũ khí cạnh tranh đắc lực nhất.
Để việc phát triển thương hiệu được chuyên nghiệp, NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng được chiến lược thương hiệu, xác định được vị trí đúng đắn của nó trong hệ thống chiến lược của Ngân hàng với các nội dung:
- Cần xác định rõ tầm nhìn và định hướng kinh doanh trong từng giai đoạn đề xác định nội dung xây dựng chiến lược phù hợp. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi thị phần khách hàng đang bị thu hẹp, ngay cả thị phần
khách hàng tại khu vực nông nghiệp, nông thôn cũng đang bị cạnh tranh khá mạnh mẽ từ các NHTMCP ( Ngân hàng Bưu điện Liên Việt).
- Xây dựng bộ cẩm nang nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ, thống nhất ( logo, slogan, đồng phục, hệ thống biển bảng, hệ thống các trang thiết bị, văn phòng phẩm, mẫu biểu…) trên toàn hệ thống, phù hợp với xu hướng của marketing hiện đại, đồng thời lại mang bản sắc riêng của NHNo&PTNT Việt Nam, ngân hàng chủ đạo trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.
- Xây dựng một quy trình (chiến lược) truyền thông cho thương hiệu của NHNo&PTNT Việt Nam một cách hiệu quả, có hiệu ứng lan tỏa cao đến khách hàng.
- Tăng cường quản lý thương hiệu để giúp NHNo&PTNT Việt Nam biết được những đánh giá của khách hàng, biết được vị trí của mình so với các đối thủ khác, biết giá trị thương hiệu bị giảm sút và ảnh hường thế nào để có biện pháp khắc phục thích hợp. Thêm vào đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần chú ý đến việc sử dụng thương hiệu của các đơn vị, các cá nhân để tránh bị vi phạm bản quyền đăng ký bảo hộ thương hiệu của mình.
- Tăng cường và xây dựng kế hoạch đầu tư nguồn nhân sự cho việc phát triển thương hiệu.
3.2.2.3. Nâng cao hiệu quả thực viện văn hóa doanh nghiệp NHNo&PTNT Việt Nam.
NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng và hình thành một văn hoá riêng đảm bảo có tính thống nhất, khoa học, kế thừa, tính thực tiễn và tính phát triển, phù hợp với nhịp độ phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam. Để làm được như thế cần xây dựng các chương trình, phương án cụ thể triển khai thực hiện văn hóa doanh nghiệp xác định rõ mục đích, yêu cầu, kế hoạch, giải pháp thực hiện đảm bảo thiết thực, chất lượng, tiết kiệm, hiệu quả đồng thời
thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết, tổng kết đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng về việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Văn hoá doanh nghiệp tích cực sẽ tạo môi trường truyền thông lành mạnh. Trong đó, các thành viên tận tuỵ và trung thành với doanh nghiệp, thân thiện và tin cậy lẫn nhau. Môi trường này được nuôi dưỡng bằng tinh thần cởi mở, hỗ trợ nhau, luôn thách thức và thưởng phạt phân minh.
Trong xu thế vận động chung, NHNo&PTNT Việt Nam cần thực hiện văn hoá doanh nghiệp hướng tới xây dựng các đặc trưng riêng trên cơ sở bản sắc văn hóa riêng của Agribank là 10 chữ “ Vàng”: Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả.
Ngoài ra, trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu việc thực hiện văn hóa doanh nghiệp có ý nghĩa hết sức quan trọng và quyết định. Ngân hàng cần tăng cường tuyên truyền giáo dục tới tất cả các cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống về nội dung, ý nghĩa của việc thực hiện văn hóa doanh nghiệp, khơi dậy lòng tự hào, gắn bó, xem NHNo&PTNT Việt Nam như ngôi nhà chung để cùng vun đắp, phấn đấu xây dựng để Ngân hàng phát triển tốt nhất.
Thêm vào đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần quan tâm đến màu sắc đặc trưng riêng về đồng phục cho nhân viên, về phong cách phục vụ, cách bài trí nơi giao dịch, bằng cách xây dựng các quy định về đồng phục tuy nhiên việc thực hiện là chưa nhất quán và đồng bộ trên toàn hệ thống, quy định hướng dẫn về tác phong, phong cách giao dịch đối với khách hàng. Các yếu tố này tuy nhỏ nhưng chính nó lại làm nên sự khác biệt, xây dựng được nét đặc trưng riêng có của thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam . Làm tốt những điều này sẽ nâng cao thương hiệu, hình ảnh trong mắt khách hàng.
3.2.2.4. Xây dựng và giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự gắn bó về tình cảm giữa thương hiệu Agribank và khách hàng. gắn bó về tình cảm giữa thương hiệu Agribank và khách hàng.
Xây dựng thương hiệu không chỉ là việc cung cấp cho khách hàng các SPDV chất lượng cao, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng…mà còn là việc phải giữ gìn mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu Agribank và khách hàng. Việc xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp Ngân hàng duy trì được lòng trung thành, tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Để làm được điều đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dưng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng với các công việc cụ thể:
- Xây dựng quy trình về chăm sóc các khách hàng VIP phù hợp với các đối tượng khách hàng ở từng vùng miền.
- Tăng cường giáo dục cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, coi khách hàng như thượng đế.
- Tăng cường tính chuyên nghiệp trong việc giao tiếp với khách hàng, với phương châm “ cung ứng dịch vụ với nụ cười thân thiện”.
- Thường kỳ tổ chức các chương trình hội nghị khách hàng, để lắng nghe các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng đang sử dụng các SPDV của NHNo&PTNT Việt Nam để có các biện pháp cải biết đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuyên dương những khách hàng có doanh số sử dụng các dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam cao bằng các phần quà, phần thưởng có ý nghĩa…tổ chức các chương trình giao lưu văn nghệ, giới thiệu các SPDV mới, công nghệ mới.
- Tăng cường thực hiện dịch vụ Home – Banking ( Ngân hàng tại nhà) đối với các khách hàng VIP, Internet banking để giúp khách hàng có thể ở trụ sở của mình để thực hiện giao dịch với NHNo&PTNT Việt Nam như: In sao kê, ủy nhiệm chi, mở L/C…
- Thường xuyên mở các chương trình, hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua các hình thức như: Tặng quà, hoa…nhân dịp ngày lễ, ngày tết, ngày thành lập (đối với doanh nghiệp), ngày sinh nhật (đối với cá nhân)
3.2.2.5. Đa dạng và nâng cao hiệu quả các chương trình quảng bá thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam
Một thương hiệu mạnh để khách hàng, công chúng biết đến không chỉ cần có chất lượng SPDV tốt mà phải biết kết hợp với công tác quảng bá, tuyên truyền một cách hiệu quả thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng.. Tuy nhiên, NHNo&PTNT Việt Nam là ngân hàng hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn nơi mà người dân vẫn chỉ tiếp cận thông qua các kênh truyền thống như: báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình…Bên cạnh đó, thì thị phần tại thành thị và đặc biệt là 02 thành phố lớn, nơi người dân được tiếp cận công nghệ thông tin hiện đại, mọi thông tin đều được truyền tài rất nhanh. Vì vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cần phải xây dựng các hình thức quảng bá, truyền thông một cách tổng hợp để có thể phù hợp với từng khu vực, với mục tiêu đạt hiệu quả lan truyền cao, đồng thời tiết kiệm được chi phí. Cụ thể:
- Xây dựng và phát triển trang web một cách chuyên nghiệp, thân thiện: Trong thời đại công nghệ phát triển, mỗi NHTM đều có trang web điện
từ riêng, đó có thể coi là bộ mặt của Ngân hàng trên phương diện internet. Webeite của một ngân hàng là nơi khách hàng có thể biết về thông tin khái quát về ngân hàng, các SPDV , tin tức, thông tin cập nhật hay xúc tiến bán hàng ...của ngân hàng. Với ưu điểm đó và việc hoạt động xây dựng, quảng bá và phát triển thương hiệu trên trang web là chi phí thấp, mức độ chi tiết và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, vì thế,
Với tầm quan trọng như vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cần đẩy mạnh quảng bá thương hiệu qua website. Website hiện đại là có thể làm tất cả các
hoạt dộng xây dựng và quảng bá thương hiệu như giới thiệu hình ảnh Ngân hàng, giới thiêu sản phẩm, dịch vụ và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng… ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào. Nhiệm vụ đặt ra là phải hoàn thiện, phát triển website, biến website trở thành nhân viên hữu hiệu giúp Ngân hàng xây dựng thương hiệu, biến nó thành phát ngôn viên, là người cung cấp, hỗ trợ cung cấp sản phẩm dịch vụ cho Ngân hàng 24/24. Theo đó, trang web cần đảm bảo:
+ Thiết kế đơn giản giúp tốc độ truy cập nhanh chóng, thuận lợi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Nội dung phải thường xuyên bổ sung thông tin mới, có mục đề tài thú vị, được nhiều người quan tâm lôi kéo sự chú ý của người xem, khiến việc truy cập trang web trở thành một thói quen từ đó tạo sự quen thuộc trong tiền thức khách hàng về Ngân hàng, khiến họ dễ liên tưởng đến khi muốn thực hiện giao dịch Ngân hàng nào đó.
+ Tăng cường và tích hợp tính năng hỗ trợ khách hàng thực hiện các dịch vụ với tính bảo mật cao.
+ Nâng cấp hệ thống đường truyền để giúp khách hàng dễ dàng truy cập
một cách ổn định, đặc biệt là khi trang web đã được tích hợp kèm theo các dịch vụ online ngày trên máy tính của khách hàng.
- Lựa chọn các hình thức quảng bá thương hiệu trên các kênh một cách phù hợp: Mục tiêu của việc quảng bá thương hiệu là làm sao thị trường
biết đến, chấp nhận và ghi nhớ thương hiệu của mình. Bản thân ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc thù và có liên hệ nhiều đến dịch vụ. Vì vậy lựa chọn chiến lược truyền thông phù hợp là yếu tố quyết định trong quảng bá thương hiệu và những vấn đề khác có liên quan. Tuy vậy có thể vận dụng một số điểm chung trong quảng bá để áp dụng cho lĩnh vực ngân hàng. Tùy thuộc tính chất SPDV, thị trường mục tiêu trong từng giai đoạn và khả năng tài chính, ngân hàng thương mại có thể áp dụng riêng lẻ hoặc tổng hợp các hình thức quảng bá sau đây:
+ Phát triển thông thông qua việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin truyền thông: Đài truyền hình, đài phát thanh, báo chi ( gồm báo điện tử, báo giấy)…Ưu thế của các phương tiện này là tác động mạnh, phạm vi ảnh hưởng rộng với mọi đối tượng, phong phú…tuy nhiên, đòi hỏi chi phí cao và tần suất lớn. Nên áp dụng trong trường hợp tổ chức các chương trình, sự kiện mang dấu ấn lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng như: Kỷ niệm 25 năm, các chương trình ra mắt các SPDV, các đợt huy động vốn dự thưởng trên toàn quốc…
+ Phát triển các hình thức quảng cáo trực tiếp: Như dùng thư tín, điện thoại, mail, tờ rơi tờ gấp,… Hình thức này đặc biệt hiệu quả về khía cạnh kinh tế, thông tin được truyền tải trực tiếp tới khách hàng mục tiêu. Qua hình thức này tạo điều kiện cho công chúng tiếp cận với hệ thống tổ chức và bộ máy của ngân hàng, thông qua đó tìm cách cải tiến và duy trì một cách thường xuyên việc tiếp xúc với khách hàng.
+ Phát triển quảng cáo tại chỗ: Bằng việc sử dụng các công cụ như: Tờ rơi, banner, băng rôn, quầy kệ, bố trí video trình chiếu về các SPDV… tại ngay tại nơi khách hàng đến giao dịch…
+ Phát triển bằng hình thức tổ chức các chương trình khuyến mại cho người gửi tiền bằng chính các tặng phẩm có in logo Ngân hàng, các SPDV gia tăng của ngân hàng như:phiếu giảm giá điểm bán hàng liên kết với Agribank, các chương trình quay số trúng thưởng bằng vàng…
+ Hoạt động quảng bá thông qua tài trợ các sự kiện văn hóa, nghệ thuật, thể thao, các chương trình tôn vinh, lễ hội…theo đó, thương hiệu của Agribank sẽ được quảng bá tại chính các chương trình, sự kiện đó. Hình thức này mang lại hiệu quả khá cao, mức độ ảnh hường lớn, có sức lan tỏa đến đám đông, cho những người tham gia. Tụy nhiên, kinh phí tham gia của các
chương trình cũng khá lớn, vì vậy cần phải có sự lựa chọn một cách chọn lọc tham gia các sự kiện lớn mang tầm quốc gia, quốc tế…
+ Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng (PR) như: Tổ chức mời cac cơ quan thông tấn báo chí sự kiện nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập, lễ tết., các chương trình phát triển SPDV mới…Đồng thời, tạo điều kiện để các chi nhánh thiết lập với các tổ chức xã hội, cơ quan chính quyền tại địa phương.
Theo đó, để triển khai các hình thức trên một cách hiệu quả thì cần thiết là đưa ra kế hoạch quảng bá, tiếp thị cho hàng năm trên cơ sở nghiên cứu các chương trình phát triển SPDV, các sự kiện lớn của ngân hàng, các sự kiến lớn của đất nước sẽ diễn ra trong năm để lựa chọn và dự trù chi phí cho hoạt động quảng bá thật hiệu quả.
3.2.2.6. Tăng cường các hoạt động xã hội
Tham gia các hoạt động xã hội, xuất hiện hình ảnh tại các chương trình xã hội là một kênh dễ tạo được những ấn tượng, thiện cảm đối với khách hàng, nó góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của doanh ngân hàng với lãnh đạo Đảng, Nhà nước và cả khách hàng. Thực tế, trong những năm vừa qua NHNo&PTNT Việt Nam đã tham gia và có những ủng hộ không nhỏ đối với các hoạt động xã hội như: Quỹ đền ơn đáp nghĩa, Quỹ vì người nghèo, Quỹ bảo trợ trẻ em, Quỹ bảo trợ người tàn tật…cùng hàng loạt các chương trình: Nhận bảo trợ cho 02 huyện nghèo Mường Ảng, Tùa Chùa của tỉnh Điện Biên, tham gia các chương trình tặng nhà tình nghĩa, xây dựng các công trình công cộng góp phần nâng cao đời sống của những người dân nghèo, trực tiếp tổ chức các đoàn tham gia cứu trợ, ủng hộ đối với các địa phương bị ảnh hưởng của bão lũ…Các hoạt động đó đã làm cho hình ảnh của NHNo&PTNT Việt Nam trở lên đẹp hơn, gần gũi và gắn bó hơn đối với người dân.
Tuy nhiên, để thương hiệu, hình ảnh của NHNo&PTNT Việt Nam ngày càng trở lên phát triển hơn, tốt hơn đến với công chúng, khách hàng thì trước
mắt trong những năm tới cần tiếp tục duy trì, tăng cường thêm các hoạt động xã hội này, đồng thời, gắn liền với đó là các hoạt động tuyên truyền thông qua các kênh: báo chí, truyền hình, đài phát thanh…để nâng cao hiệu quả, cũng như tầm ảnh hưởng.
3.2.2.7. Xúc tiến, quảng bá thương hiệu ra nước ngoài
Thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam là cái tên quen thuộc ở trong nước, đặc biệt là thị trường nông thôn song ấn tượng về thương hiệu và sức ảnh hưởng của thương hiệu còn rất hạn chế với thị trường nước ngoài mà muốn nâng cao được thương hiệu thì đây là việc làm cần thiết. Bên cạnh các hoạt động khuếch trương, quảng bá thương hiệu trên thị trường trong nước, NHNo&PTNT Việt Nam cần xúc tiến nghiên cứu, quảng bá thương hiệu ra thị trường khu vực và thế giới để nắm bắt nhanh những cơ hội khi tham gia cạnh tranh và hội nhập vào hoạt động của thị trường tiền tê của khu vực và trên thế giới. Đồng thời, NHNo&PTNT Việt Nam cần tiếp tục duy trì và mở rộng quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước ngoài, tích cực tham gia các hội