Như đã phân tích, chất lượng SPDV là yếu tố cốt lõi, quan trọng nhất đối với một thương hiệu ngân hàng. Các hoạt động truyền thông thương hiệu có tốt đến đâu mà chất lượng SPDV không thỏa mãn, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì thương hiệu đó sẽ không thể đứng vững trên thị trường. Đề thực hiện nâng cao chất lượng SPDV, thì NHNo&PTNT Việt Nam cần chú trọng một số các giải pháp:
- Rà soát lại toàn bộ 10 nhóm SPDV, với trên 180 SPDV, trên cơ sở rà soát cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng các SPDV và kết hợp nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng đề ra nhóm các SPDV chủ lực phát triển cho từng giai đoạn, tránh phát triển dàn trải không tạo được điểm nhấn về thương hiệu.
- Đa dạng hóa các SPDV mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến với nhiều tiện ích mang lại cho khách hàng như: Nhóm sản phẩm Mobile banking ( Dịch vụ SMS Banking, Atranfers, A-Paybill…), Nhóm sản phẩm E-Banking.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh và Phòng giao dịch. Theo đó, cần phải tăng cường đào tạo cho các giao dịch viên về kỹ năng giao tiếp, giới thiệu SPDV trên cơ sở đó xây dựng một quy trình hướng dẫn quy chuẩn về giao dịch viên.
- Mở rộng và tăng cường các kênh phân phối: Việc cung cấp SPDV đến khách hàng cũng là một vấn đề hết sức quan trọng, bên cạnh kênh phân phối trực tiếp tại các điểm giao dịch của Agribank, thì cần đầu tư mở rộng, nâng cấp các kênh phân phối tự động như: ATM, EDC/POST, KIOS banking., Phone banking, Internet bangking…cho phép khách hàng có thể giao dịch sử dụng các SPDV của Agribank 24/7 ( Tuy nhiên, cần chú động trong công tác hướng dẫn cho khách hàng đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng khi sử dụng qua các kênh phân phối tự động này)
- Tăng cường chăm sóc khách hàng: Trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt về thị phần khách hàng, thì việc giữ được các khách hàng truyền thống mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nó hiệu quả hơn nhiều so với việc đi tìm kiếm và mở rộng các khách hàng mới. Theo đó, xu thế hiện nay đó là việc các ngân hàng đang tăng mức độ sử dugj các SPDV của các khách hàng cũ bằng cách đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng. Trong xu hướng đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần:
+ Xây dựng, đưa ra các tiêu chí chế độ chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể: Khách hàng cá nhân, khách hàng là tổ chức, khách hàng có nguồn vốn lớn, khách hàng tín dụng, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng… Bên cạnh đó, sẽ đó cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng VIP để triển khai trên toàn hệ thống.
+ Đưa ra các chương trình, các hoạt động nhằm tri ân đến khách hàng để khách hàng thấy được sự chu đáo, tận tình như: Các chương trình khuyến mại rút thăm trúng thưởng khi sử dụng các SPDV, tặng quà , hoa nhân dịp các ngày lễ, tết, ngày sinh nhật, ngày thành lập…
+ Thường xuyên tổ chức các hội nghị, hội thảo khách hàng nhằm đề có thể nắm bắt nhu cầu, cũng như giới thiệu các SPDV mới của NHNo&PTNT Việt Nam đến khách hàng..
+ Thực hiện lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng các SPDV, cung cách phục vụ cũng như các ý kiến về cải tiến SPDV để làm cơ sở không ngừng cải tiến và nâng cao.
3.2.1.4. Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và hệ thống thanh toán
Trình độ công nghệ hiện đại sẽ đảm bảo cho các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp có chất lượng, gây ấn tượng lâu dài và tạo lòng tin thực sự cho Ngân hàng. Công nghệ hiện đại cũng cho phép Ngân hàng triển khai các hoạt
đầu tư nguồn lực thích đáng cho hệ thống tin học, đổi mới công nghhệ Ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, đủ năng lực cạnh tranh và hội nhập. Thực tế, hiệu quả của việc triển khai thành công hệ thống IPCAS trên toàn hệ thống vào cuối năm 2008 đã chứng minh cho điều đó. Chính việc chuẩn hóa tin học đã làm tiền đề cho thực hiện một loạt các ứng dụng công nghệ tiên tiến như Ngân hàng điện tử, ATM, triển khai hệ thống E – Banking, thực hiện thanh toán tự động trên toàn hệ thống, đưa thêm nhiều tiện ích, sản phẩm mới … phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Các biện pháp cụ thể:
- Tăng cường đầu tư công nghệ để triển khai các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích như: thẻ ghi nợ, hệ thống rút tiền tự động ATM cần có sự liên kết giữa các Ngân hàng để vừa tiết kiệm vốn đầu tư, đồng thời bảo đảm cho khách hàng gửi tiền ở một nơi nhưng có khả năng rút tiền ở tất cả các máy cùng và khác hệ thống.
- Tiếp tục tích luỹ và tập trung vốn cho việc đầu tư, phát triển công nghệ Ngân hàng. Vốn là điều kiện tiên quyết giúp các Ngân hàng đổi mới và hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng. Tuy nhiên việc đổi mới và hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng đồng thời phải bảo đảm cho các Ngân hàng mở rộng quy mô, nâng cao vị thế, tăng khả năng cạnh tranh, tăng mức độ chịu đựng và chống đỡ rủi ro. Xác định đầu tư phần mềm là quan trọng, mang tính hiệu quả của đầu tư công nghệ thông tin.
- Tăng cường công tác đào tạo và tuyển dụng cán bộ có trình độ về có trình độ về công nghệ thông tin. Hiện tại số lượng cán bộ NHNo&PTNT Việt Nam có đủ trình độ để vận hành và bảo trì hệ thống công nghệ hiện đại là rất hạn chế. Nếu chỉ tập trung đầu tư đổi mới công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ am hiểu về lĩnh vực này thì sẽ dẫn đến việc lãng phí vốn đầu tư, hiệu quả sử dụng công nghệ kém. Việc bồi dưỡng, đào tạo và tuyển dụng cán bộ vừa phải ứng phó ngay được với thực tế trước mắt,
vừa phải có tính chiến lược lâu dài, bảo đảm cho sự phát triển công nghệ NHNo&PTNT Việt Nam trong tương lai.
3.2.1.5. Thiết lập bộ phân chuyên trách về thương hiệu phù hợp với điều kiện cụ thể của NHNo&PTNT Việt Nam
Hiện này, NHNo&PTNT Việt Nam đã có Ban Tiếp thị và Thông tin Tuyên truyền là bộ phận đầu mối quản lý chuyên trách về mảng xây dựng và phát triển thương hiệu cho toàn bộ hệ thống, khi có bất kỳ các vấn đề liên quan đến công tác phát triển thương hiệu là đều sẽ thông qua Ban Tiếp thị và Thông tin Tuyên truyền. Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay khi mà sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng khốc liệt, lại thêm hệ thống mạng lưới hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam lại là quá lớn trên toàn quốc thế thì cần thiết là phải thành lập một trung tâm xây dựng và phát triển thương hiệu quy mô lớn với đầy đủ các chức năng: Phát triển SPDV, nghiên cứu thị trường, PR ( Public Relations – Quan hệ công chúng), quảng bá thương hiệu… thay vì như hiện tại là một đơn vị với gần 20 cán bộ, mà hầu hết chưa được qua đào tạo về nghiệp vụ marketing Ngân hàng căn bản là không thể đáp ứng được công tác xây dựng và phát triển thương hiệu một cách hiệu quả.
Cùng với đó, toàn bộ các chi nhánh loại I của NHNo&PTNT Việt Nam phải thành lập bộ phận, phòng dịch vụ & Marketing với đầy đủ các chức năng, hoạt động một cách toàn diện các hoạt động marketing theo thông lệ quốc tế, có bộ phận tập trung xây dựng, quảng bá thương hiệu trên địa bàn hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Lựa chọn, tuyền dụng thêm các cán bộ có chuyên môn về marketing ngân hàng cho bộ phận xây dựng, phát triển thương hiệu, ngoài ra NHNo&PTNT Việt Nam cần bổ sung ngân sách nhất định cho việc đào tạo cán bộ tại nước ngoài về nghiệp vụ này một cách chuyên sâu, bài bản.
3.2.2 Nhóm các giải pháp củng cố, nâng cao hình ảnh thương hiệu của NHNo&PTNT Việt Nam.
3.2.2.1. Nâng cao nhận thức về thương hiệu cho toàn bộ cán bộ nhân viên
trong toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh.
NHNo&PTNT Việt Nam với số lượng hơn 4 vạn cán bộ, đây là một lợi thế lớn trong việc giới thiệu, quảng bá thương hiệu đến khách hàng và công chúng so với các NHTM khác. Tuy nhiên, bên cạnh ưu thế lớn đó thì việc nhận thức về tầm quan trọng của thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam trong đội ngũ cán bộ, nhân viên còn vẫn khá hạn chế và mới chỉ dừng lại mức là hệ thống nhận diện thương hiệu bên ngoài (Logo, triết lý kinh doanh, tờ thông tin, website…).
Như ta biết, nhân viên là một yếu tố quan trọng của quá trình cung ứng SPDV Ngân hàng. Nhân viên ngân hàng là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình dịch vụ. Họ không chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà còn kiến tạo nên thương hiệu, hình ảnh của Ngân hàng trong tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, phương châm hành động chưa được đội ngũ cán bộ viên chức của NHNo&PTNT Việt Nam nhận thức, hiểu đầy đủ và đúng nên chưa biến thành hành động cụ thể, chưa phát huy đúng hiệu quả của nó. Hơn nữa, trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ về việc sử dụng các SPDV, nếu chỉ nhìn nhận cạnh tranh về lãi suất và phí sử dụng SPDV thì sẽ không còn phù hợp với xu hướng hoạt động ngân hàng hiện đại, mà markeing, xây dựng và phát triển thương hiệu hoàn hảo chính là một năng lực cạnh tranh có tính bền vững của hoạt động ngân hàng trong mọi hoàn cảnh. Theo đó, trong mọi hoạt động giao tiếp, giao dịch với khách hàng, quan hệ với khách hàng, của mọi cán bộ, nhân viên ở mọi lúc, mọi nơi đều thể hiện
mục tiêu Marketing, mục tiêu xây dựng và phát triển thương hiệu cho chi nhánh, cho NHNo&PTNT Việt Nam.
Chính vì vậy, việc cần làm đó là tăng cường, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, các hình thức tuyên truyền, giáo dục tới toàn bộ cán bộ nhân viên về vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng của thương hiệu, công tác xây dựng và phát triển thương hiệu đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhằn tạo lên một tiềm thức, ý thức thường trực trong toàn bộ cán bộ của NHNo&PTNT Việt Nam, để mỗi cán bộ sẽ trở thành một kênh để quảng bá thương hiệu Agribank đến khách hàng.
3.2.2.2. Xây dựng chiến lược thương hiệu hiệu quả và xác định đúng vị trí của nó trong hệ thống chiến lược kinh doanh chung của NHNo&PTNT Việt của nó trong hệ thống chiến lược kinh doanh chung của NHNo&PTNT Việt Nam.
Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa, quan niệm về giá trị doanh nghiệp, về tài sản đã thay đổi rất nhiều. Những tài sản vô hình như “nguồn nhân lực”, “thông tin”, “thương hiệu” đang trở thành ba nhóm tài sản vô cùng quý giá, có ý nghĩa quyết định đến việc kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với NHTM, những tài sản này ngày càng trở nên quan trọng hơn do tính hoạt động của Ngân hàng là dựa vào uy tín và sự tin tưởng của Ngân hàng đối với Ngân hàng, trong đó vấn đề thương hiệu nổi lên như một vũ khí cạnh tranh đắc lực nhất.
Để việc phát triển thương hiệu được chuyên nghiệp, NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng được chiến lược thương hiệu, xác định được vị trí đúng đắn của nó trong hệ thống chiến lược của Ngân hàng với các nội dung: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cần xác định rõ tầm nhìn và định hướng kinh doanh trong từng giai đoạn đề xác định nội dung xây dựng chiến lược phù hợp. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi thị phần khách hàng đang bị thu hẹp, ngay cả thị phần
khách hàng tại khu vực nông nghiệp, nông thôn cũng đang bị cạnh tranh khá mạnh mẽ từ các NHTMCP ( Ngân hàng Bưu điện Liên Việt).
- Xây dựng bộ cẩm nang nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ, thống nhất ( logo, slogan, đồng phục, hệ thống biển bảng, hệ thống các trang thiết bị, văn phòng phẩm, mẫu biểu…) trên toàn hệ thống, phù hợp với xu hướng của marketing hiện đại, đồng thời lại mang bản sắc riêng của NHNo&PTNT Việt Nam, ngân hàng chủ đạo trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.
- Xây dựng một quy trình (chiến lược) truyền thông cho thương hiệu của NHNo&PTNT Việt Nam một cách hiệu quả, có hiệu ứng lan tỏa cao đến khách hàng.
- Tăng cường quản lý thương hiệu để giúp NHNo&PTNT Việt Nam biết được những đánh giá của khách hàng, biết được vị trí của mình so với các đối thủ khác, biết giá trị thương hiệu bị giảm sút và ảnh hường thế nào để có biện pháp khắc phục thích hợp. Thêm vào đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần chú ý đến việc sử dụng thương hiệu của các đơn vị, các cá nhân để tránh bị vi phạm bản quyền đăng ký bảo hộ thương hiệu của mình.
- Tăng cường và xây dựng kế hoạch đầu tư nguồn nhân sự cho việc phát triển thương hiệu.
3.2.2.3. Nâng cao hiệu quả thực viện văn hóa doanh nghiệp NHNo&PTNT Việt Nam.
NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng và hình thành một văn hoá riêng đảm bảo có tính thống nhất, khoa học, kế thừa, tính thực tiễn và tính phát triển, phù hợp với nhịp độ phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam. Để làm được như thế cần xây dựng các chương trình, phương án cụ thể triển khai thực hiện văn hóa doanh nghiệp xác định rõ mục đích, yêu cầu, kế hoạch, giải pháp thực hiện đảm bảo thiết thực, chất lượng, tiết kiệm, hiệu quả đồng thời
thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết, tổng kết đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng về việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Văn hoá doanh nghiệp tích cực sẽ tạo môi trường truyền thông lành mạnh. Trong đó, các thành viên tận tuỵ và trung thành với doanh nghiệp, thân thiện và tin cậy lẫn nhau. Môi trường này được nuôi dưỡng bằng tinh thần cởi mở, hỗ trợ nhau, luôn thách thức và thưởng phạt phân minh.
Trong xu thế vận động chung, NHNo&PTNT Việt Nam cần thực hiện văn hoá doanh nghiệp hướng tới xây dựng các đặc trưng riêng trên cơ sở bản sắc văn hóa riêng của Agribank là 10 chữ “ Vàng”: Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả.
Ngoài ra, trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu việc thực hiện văn hóa doanh nghiệp có ý nghĩa hết sức quan trọng và quyết định. Ngân hàng cần tăng cường tuyên truyền giáo dục tới tất cả các cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống về nội dung, ý nghĩa của việc thực hiện văn hóa doanh nghiệp, khơi dậy lòng tự hào, gắn bó, xem NHNo&PTNT Việt Nam như ngôi nhà chung để cùng vun đắp, phấn đấu xây dựng để Ngân hàng phát triển tốt nhất.
Thêm vào đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần quan tâm đến màu sắc đặc trưng riêng về đồng phục cho nhân viên, về phong cách phục vụ, cách bài trí nơi giao dịch, bằng cách xây dựng các quy định về đồng phục tuy nhiên việc thực hiện là chưa nhất quán và đồng bộ trên toàn hệ thống, quy định hướng dẫn về tác phong, phong cách giao dịch đối với khách hàng. Các yếu tố này tuy nhỏ nhưng chính nó lại làm nên sự khác biệt, xây dựng được nét đặc trưng riêng có của thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam . Làm tốt những điều này sẽ nâng cao thương hiệu, hình ảnh trong mắt khách hàng.
3.2.2.4. Xây dựng và giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự gắn bó về tình cảm giữa thương hiệu Agribank và khách hàng. gắn bó về tình cảm giữa thương hiệu Agribank và khách hàng.
Xây dựng thương hiệu không chỉ là việc cung cấp cho khách hàng các SPDV chất lượng cao, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng…mà còn là việc phải giữ gìn mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng, tạo sự gắn bó về