Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted DTC Cronbach’s Alpha = 0.746 DTC1 0.505 0.703 DTC2 0.579 0.674 DTC3 0.585 0.673 DTC4 0.320 0.766 DTC5 0.569 0.678
SDU Cronbach’s Alpha = 0.776
SDU1 0.460 0.763 SDU2 0.555 0.733 SDU3 0.628 0.710 SDU4 0.578 0.725 SDU5 0.536 0.739 SDB Cronbach’s Alpha = 0.699 SDB1 0.464 0.647 SDB2 0.526 0.609 SDB3 0.479 0.639 SDB4 0.466 0.646 SCT Cronbach’s Alpha = 0.760 SCT1 0.518 0.726 SCT2 0.605 0.680 SCT3 0.618 0.671 SCT4 0.498 0.737 THH Cronbach’s Alpha = 0.745 THH1 0.520 0.699 THH2 0.524 0.696 THH3 0.560 0.676 THH4 0.556 0.677 TTC Cronbach’s Alpha = 0.770 TTC1 0.480 0.482 TTC2 0.606 0.289 (Nguồn: xử lý SPSS) 46
Dựa trên kết quả của 2 lần kiểm định Cronbach’s Alpha, nhận xét về hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến- tổng như sau:
Thành phần Độ tin cậy có 5 biến quan sát, cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.746 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Sự đáp ứng có 5 biến quan sát, cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.776 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Sự đảm bảo có 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.699 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Sự cảm thơng có 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.760 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.745 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Tính tiếp cận có 3 biến quan sát, trong đó biến quan sát TTC3 có hệ số tương quan biến- tổng bằng 0.272 < 0.3 nên bị loại. Về ý nghĩa kinh tế thì biến quan sát TTC3 (Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện) khơng được khách hàng đánh giá cao do thủ tục vay vốn của ngân hàng còn rườm rà khiến thời gian chờ đợi của khách hàng kéo dài nên biến quan sát này khơng giải thích được khái niệm và bị loại. 2 biến còn lại gồm TTC1, TTC2 đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 4 nên được chấp nhận. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha sau khi loại bỏ biến TTC3 là 0.770 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
b) Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy (24 biến độc lập về các yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng ngắn hạn) đưa vào phân tích nhân tố. Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0.755 (lớn hơn 0.5) chứng tỏ phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Giá trị kiểm định Bartlett’s là 1589.064 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000< 0.05 như vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues > 1 và với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 24 biến
quan sát với phương sai trích là 60.489% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 6 nhân tố này giải thích 60.489% biến thiên của dữ liệu.
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix- Ma trận xoay nhân tố khơng có biến nào có hệ số tải nhân tố < 0.5. Tuy nhiên, có 2 biến SDU2 và DTC1 có hệ số tải nhân tố không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0.3 nên sẽ bị loại. Tập hợp các biến quan sát còn lại đưa vào phân tích nhân tố lần 2.
Phân tích EFA lần 2
Những biến quan sát trải qua phân tích nhân tố lần 1 thành cơng (22 biến) đưa vào phân tích nhân tố lần 2 cho kết quả KMO đạt được có giảm đi chút ít cịn 0.724, kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0.000 < 0.05) và tổng phương sai trích là 61.758% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Trong phân tích nhân tố lần 2 có thêm một biến quan sát bị loại là SDU3 do có hệ số tải nhân tố không đạt được độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể biến quan sát SDU3 đo lường cho cả 2 nhân tố và chênh lệch giữa 2 trọng số nhỏ hơn 0.3 nên sẽ bị loại.
Phân tích EFA lần 3
Sau khi loại các biến không thỏa mãn trong phần các yếu tố ảnh hưởng đến Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn được đo bằng 22 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 3 cho thấy hệ số KMO đạt được giảm chút ít cịn 0.715 nhưng vẫn đạt yêu cầu (lớn hơn 0.5), với Eigenvalues = 1.194 > 1 thì có 6 nhân tố được rút trích ra từ mơ hình. Trị số phương sai trích Cumulative bằng 62.420% cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu (lớn hơn 50%) và cho biết được khả năng sử dụng 6 nhân tố này để giải thích cho 21 biến quan sát là 62.420%.
Qua 3 lần phân tích nhân tố đối với các biến độc lập cho thấy hệ số tương quan nhân tố có được từ phương pháp xoay trục tọa độ Varimax. Có 6 nhân tố đại diện cho chất lượng tín dụng ngắn hạn với 21 biến đặc trưng được sắp xếp lại như sau:
- Nhân tố thứ nhất có 3 biến quan sát gồm 1 biến thuộc nhân tố Sự đáp ứng (SDU) và 2 biến thuộc nhân tố Tính tiếp cận (TTC). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này nằm trong cùng một nhóm nhân tố. Nhân tố này bao gồm các yếu tố liên quan đến tính tiếp cận như vị trí của ngân hàng, khả năng tiếp cận thông tin hay thời gian làm việc của ngân hàng Vietinbank chi nhánh 12. Đặt tên cho nhân tố mới này là Tính tiếp cận.
- Nhân tố thứ hai có 4 biến quan sát thuộc nhóm Phương tiện hữu hình (THH). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mơ hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về quy mô hoạt động, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, trang phục của nhân viên và các dịch vụ khác hỗ trợ hoạt động tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 12. Đặt tên cho nhân tố mới này là Phương tiện hữu hình.
- Nhân tố thứ ba có 4 biến quan sát thuộc nhóm Sự cảm thơng (SCT). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mơ hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về sự quan tâm và đồng hành của
nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 cùng với khách hàng. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự cảm thông.
- Nhân tố thứ tư có 4 biến quan sát thuộc nhóm Độ tin cậy (DTC). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mơ hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về chính sách, quy định, quy trình tín dụng và khả năng tạo lòng tin cho khách hàng . Đặt tên cho nhân tố mới này là Độ tin cậy.
- Nhân tố thứ năm có 4 biến quan sát thuộc nhóm Sự đảm bảo (SDB). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mơ hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên và khả năng đảm bảo sự an toàn trong giao dịch, bảo mật thông tin. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự đảm bảo.
- Nhân tố thứ sáu có 2 biến quan sát thuộc nhóm Sự đáp ứng (SDU). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mơ hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự đáp ứng.