Hệ số
Mức ý nghĩa VIF Chưa chuẩn hóa Chuẩn hóa
TTC 0.318 0.322 0.000 1.206 THH 0.077 0.074 0.158 1.133 SCT 0.077 0.074 0.137 1.021 DTC 0.402 0.348 0.000 1.217 SDB 0.444 0.382 0.000 1.115 SDU 0.096 0.115 0.030 1.165 (Nguồn: xử lý SPSS) Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần TTC, SCT, THH, SDB, DTC, SDU với CNC, bài nghiên cứu sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt. Như vậy các thành phần TTC, SCT, THH, SDB, DTC, SDU là biến độc lập – Independents và CNC là biến phụ thuộc – Dependents sẽ được đưa vào chạy hồi quy từng bước. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.000 < 0.05 và hệ số R2
hiệu chỉnh bằng 0.525 chứng minh cho sự phù hợp của mơ hình. Như vậy 52.5% sự biến thiên cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12 của khách hàng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập của mơ hình.
Tiếp theo, kiểm định F là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ý tưởng của kiểm định này về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập là nó xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ các biến độc lập hay không.
Giả thuyết H0: β1= β2= β3= β4= β5= β6= 0 <=> R2 = 0
Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ chúng ta có thể kết luận là kết hợp của các biến hiện có trong mơ hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc, điều này có nghĩa là mơ hình xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Giả thuyết H1: ∃ βj # 0. Nếu chấp nhận giả thuyết H1 thì tồn tại βj nào đó trong mơ hình khác 0 hay các biến giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc hay mơ hình xây dựng là phù hợp.
Ta có F(α;k-1;n-k) = F(0.05;6;193) = 2.146
Từ kết quả phân tích phương sai: F = 37.682 > 2.146, do đó ta bác bỏ H0 và chấp nhận H1.
Trị số F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, có mức ý nghĩa với Sig. = 0.000 (nhỏ hơn 0.05) cho thấy mơ hình sử dụng là phù hợp và các biến thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Hay nói cách khác, với giá trị Sig. < 0.05 có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có tương quan tuyến tính với nhau ở mức độ tin cậy 95%.
Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích…
Bài nghiên cứu thực hiện kiểm định phân phối chuẩn của phần dư bằng cách xây dựng biểu đồ tần số của các phần dư. Biểu đồ cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Ta có thể kết luận rằng phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn. Như vậy, giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.
Hình 4.8: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mơ hình
Tiêu chí Collinearity Statistics (chuẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mơ hình
đều < 2 (1.021 – 1.217) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Trong 6 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn nêu trên hầu hết đều có ảnh hưởng đáng kể đến CNC về chất lượng dịch vụ với mức ý nghĩa Sig. < 0.05. Riêng có hai thành phần Sự cảm thơng, Tính hữu hình với mức ý nghĩa Sig. > 0.05 nên hai thành phần này khơng có ảnh hưởng đến Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn. Như vậy, trong 6 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức ta chấp nhận 4 giả thuyết Tính tiếp cận, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng và 2 giả thuyết Sự cảm thông, Tính hữu hình bị bác bỏ.
Theo kết quả phân tích hồi quy, hàm hồi quy được viết lại có dạng như sau: CNC = 0.322*TTC + 0.348*DTC + 0.382*SDB + 0.115*SDU
Trong đó: CNC: Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng tín dụng ngắn hạn TTC: Thành phần Tính tiếp cận
DTC: Thành phần Độ tin cậy SDB: Thành phần Sự đảm bảo
SDU: Thành phần Sự đáp ứng Phương trình hồi quy ở trên cho thấy:
- Khi khách hàng đánh giá yếu tố Tính tiếp cận (TTC) tăng thêm 1 điểm thì cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tăng thêm 0.322 điểm.
- Khi khách hàng đánh giá yếu tố Độ tin cậy (DTC) tăng thêm 1 điểm thì cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tăng 0.348 điểm.
- Khi khách hàng đánh giá yếu tố Sự đảm bảo (SDB) tăng thêm 1 điểm thì cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tăng 0.382 điểm.
- Khi khách hàng đánh giá yếu tố Sự đáp ứng (SDU) tăng thêm 1 điểm thì cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tăng 0.115 điểm.
Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Cảm nhận chung của khách hàng. Như vậy, thơng qua kiểm định mơ hình hồi quy, có thể khẳng định rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12 theo thứ tự tầm quan trọng là Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Tính tiếp cận và Sự đáp ứng. Vị trí quan trọng của các yếu tố được chuyển đổi dưới dạng phần trăm như sau:
Bảng 4.26: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mơ hình hồi quy
Nhân tố Giá trị tuyệt đối Tỷ lệ %
Tính tiếp cận 0.322 27.59% Độ tin cậy 0.348 29.82% Sự đảm bảo 0.382 32.74% Sự đáp ứng 0.115 9.85% Tổng 1.167 100% (Nguồn: xử lý SPSS) 54
Như vậy, nhân tố Sự đảm bảo đóng góp 32.74%, nhân tố Độ tin cậy đóng góp 29.82%, nhân tố Tính tiếp cận đóng góp 27.59%, nhân tố Sự đáp ứng đóng góp 9.85% đến sự ảnh hưởng của mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn.
f) Ý NGHĨA CỦA BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC
Biến phụ thuộc
Cảm nhận chung về chất lượng cho vay ngắn hạn là biến phụ thuộc được sử dụng để nghiên cứu trong đề tài. Nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng Công Thương Việt Nam- chi nhánh 12 là nhân tố quan trọng quyết định đến việc khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ và đồng thời là yếu tố quan trọng cho việc khách hàng sử dụng lặp lại và tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Nghiên cứu cũng đã đưa ra các giả thuyết cho rằng nhân tố Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn bị tác động nhiều nhất bởi các yếu tố gồm Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình. Hay nói một cách khác thì 6 nhân tố sẽ tác động đến khoảng cách mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức cảm nhận của khách hàng khi sử dụng qua dịch vụ.
Biến độc lập
Các biến độc lập được sử dụng trong nghiên cứu là Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng và Phương tiện hữu hình. Các biến này được sử dụng để đo lường những khía cạnh khác nhau có thể tác động tới Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn. Các biến này được xây dựng từ những nghiên cứu trước đây đặc biệt là từ nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) và nghiên cứu của Cornin & Taylor (1992).
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH 12
5.1 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH 12 NGẮN HẠN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH 12
Trên cơ sở kết quả phân tích các nhân tố trên, các biến mới được tạo ra. Chúng ta tính giá trị bình quân cho các biến mới và đánh giá chúng theo mức ý nghĩa sau:
1.00 – 1.08: Hoàn tồn khơng đồng ý 1.81 – 2.60: Không đồng ý
2.61 – 3.40: Bình thường 3.41 – 4.20: Đồng ý
4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý
Qua kết quả kiểm định hồi quy và đánh giá, ta có thể thấy 4 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn với các mức độ khác nhau. Tuy nhiên, khoảng cách chênh lệch từ 0.115 – 0.382 và chất lượng của 4 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn hiện nay của Vietinbank chi nhánh 12 được khách hàng đánh giá nằm ở mức khá tốt. Trong đó, nhân tố được đánh giá cao nhất là Tính tiếp cận (TTC) và nhân tố được đánh giá thấp nhất là Sự đáp ứng (SDU).
- Nhân tố Tính tiếp cận
Đây là nhân tố được khách hàng cho điểm cao nhất với 3.74 điểm và đóng góp thứ ba với 27.59% vào mức độ ảnh hưởng đến mơ hình. Điều này cho thấy việc giúp khách hàng tiếp cận được các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, chính xác và các yếu tố về vị trí địa điểm giao dịch cũng như thời gian làm việc của ngân hàng tạo được sự thuận tiện cho khách hàng và giúp khách hàng nắm bắt được các thông tin cần thiết.
Các nhân tố thành phần trong nhóm được đánh giá điểm khá tốt (tất cả đều trên 3.41 điểm) so với các nhóm khác, đặc biệt là yếu tố SDU1 (Nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng) là yếu tố được đánh giá cao nhất trong mơ hình với 3.83 điểm. Điều đó cho thấy, khách hàng cảm nhận khá tốt về chất lượng của các nhân tố Tính tiếp cận và đây cũng chính là động lực để Vietinbank chi nhánh 12 tiếp tục hồn thiện, nâng cao chất lượng nhóm nhân tố này, hỗ trợ tích cự vào hoạt động tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12. Vietinbank chi nhánh 12 cũng cần hoàn thiện và phát triển phát triển các kênh phân phối Internet Banking và Mobi Banking để các khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng.
- Nhân tố Sự đảm bảo
Đây là nhân tố có ảnh hưởng nhất đến mơ hình với mức độ đóng góp là 32.74% bao gồm các yếu tố về năng lực phục vụ khách hàng, trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên và khả năng đảm bảo sự an toàn trong giao dịch, bảo mật thông tin. Tuy nhiên, trên thực tế, khách hàng chỉ đánh giá chất lượng của nhóm yếu tố này ở vị trí thứ hai trong mơ hình với 3.70 điểm, khơng có sự chênh lệch nhiều với nhân tố được đánh giá cao nhất là Tính tiếp cận và nó cũng nằm ở mức ý nghĩa đồng ý với các nhân tố thành
phần trong nhóm. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng cảm nhận tương đối tốt đối với nhân tố Sự đảm bảo.
Trong nhóm nhân tố này, nhân tố SDB1 (Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 thông báo cho khách hàng biết thời gian kí kết hợp đồng, giải ngân..) là nhân tố được đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố Sự đảm bảo với 3.76 điểm. Điều đó cho thấy Vietinbank chi nhánh 12 đã thực hiện khá tốt trong việc đảm bảo các yếu tố về thời gian cho khách hàng, cũng như mang đến cho khách hàng sự thuận tiện nhất trong q trình vay vốn, đó là điều mà ngân hàng cần tiếp tục phát huy trong thời gian tới. Các nhân tố cịn lại trong nhóm cũng được khách hàng đánh giá khá tốt, tất cả đều trên 3.41 điểm cho thấy ngân hàng đã rất nổ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn của mình. Đây là nhóm nhân tố có ảnh hưởng nhất đến mơ hình nên ngân hàng cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng các yếu tố trong nhóm. Theo đó, muốn đưa sản phẩm của mình đến khách hàng một cách hiệu quả nhất, thì việc nâng cao năng lực, trình độ của nhân viên, tạo lòng tin trong giao dịch với khách hàng chính là một trong những yếu tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh 12.
- Nhân tố Độ tin cậy
Đây là nhân tố liên quan đến các vấn đề về chính sách, quy định, quy trình tín dụng và khả năng tạo lịng tin cho khách hàng. Đây là nhân tố đóng góp 29.82%, đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng đến mơ hình và cũng được khách hàng đánh giá khá tốt với 3.62 điểm. Điều này phản ánh khá phù hợp vì thực tế tâm lý khách hàng ln mong muốn được vay vốn với lãi suất ưu đãi, thời hạn vay vốn và trả lãi hợp lý, quy trình cho vay rõ ràng, nhanh chóng tiếp kiệm được thời gian cho khách hàng nhưng đảm bảo an tồn. Do đó, những chính sách, chiến lược, quy định vay vốn cùng với uy tín của một ngân hàng quốc doanh ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung và cho vay ngắn hạn nói riêng của Vietinbank chi nhánh 12.
Kết quả cho thấy khách hàng có sự hài lịng cao về chính sách, quy định tín dụng cũng như uy tín của ngân hàng (các thành phần đều có điểm trung bình trên 3.41). Vì vậy, ta có thể khẳng định Độ tin cậy của Vietinbank chi nhánh 12 trong cảm nhận của khách hàng là chấp nhận được. Trong nhóm nhân tố này, nhân tố DTC3 (Lãi suất cho vay của Vietinbank – chi nhánh 12 linh hoạt, gắn với sự biến động của thị trường) được khách hàng đánh giá cao nhất trong nhóm với 3.73 điểm do với nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, Vietinbank chi nhánh 12 nắm bắt nhu cầu khách hàng và tình hình thị trường nhanh nhạy nên có những điều chỉnh kịp thời và linh hoạt trong chính sách giá cả nên càng củng cố hơn nữa sự hài lòng của khách hàng và ngân hàng cần tiếp tục phát huy trong thời gian tới.
- Nhân tố Sự đáp ứng
Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất với 3.40 điểm và cũng là nhân tố ảnh hưởng ít nhất trong mơ hình với 9.85%. Tuy là nhân tố ít ảnh hưởng nhất so với các nhân tố còn lại, tuy nhiên việc khách hàng cho điểm thấp nhất đối với nhóm nhân tố này cho thấy hiệu quả của việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong
q trình vay vốn cịn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và tổ chức các hội nghị gặp gỡ khách hàng cịn ít chưa có sự trao đổi với khách hàng. Do đó, việc đề ra những giải pháp căn cơ, kịp thời cho nhóm nhân tố này là hết sức cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12 vì đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ tín dụng.
5.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ PHÁT TRIỂN TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12 ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12
5.2.1 Định hướng phát triển
- Nghiên cứu phát triển, nâng cấp các sản phẩm tín dụng phù hợp với định hướng kinh doanh, phù hợp với từng khu vực, từng phân khúc khách hàng, hoạt động trên nguyên tắc an toàn, bền vững, thực hiện đúng pháp luật và tuân thủ các quy định hiện