CHƯƠNG 4 : THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN
- Tăng trưởng huy động vốn tăng 20% so với năm 2014.
- Duy trì nợ quá hạn dưới mức 1.5%, phấn đấu để không phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu.
Để thực hiện tốt các chỉ tiêu này, Vietinbank chi nhánh 12 cần phấn đấu hoàn thành tốt các nhiệm vụ sau:
- Đẩy mạnh cơng tác thơng tin tun truyền, quảng bá các chính sách tín dụng ngắn hạn ưu đãi dành cho khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng hiểu và thực hiện đúng quy định vay vốn của ngân hàng, sử dụng đồng vốn đúng mục đích và có hiệu quả.
- Kiên quyết xử lý những món nợ tồn đọng của các năm trước. Tích cực xử lý nợ quá hạn, nâng cao chất lượng tín dụng và các biện pháp thu hồi nợ đến hạn.
- Sắp xếp và phân công công việc một cách hợp lý trên cơ sở năng lực của các cán bộ tín dụng và u cầu của cơng việc. Tăng cường công tác đào tạo, tập huấn bồi dưỡng năng lực chuyên môn nghiệp vụ và tư tưởng đạo đức cho cán bộ nhân viên, phát huy vai trò của từng cá nhân trong việc đóng góp cho sự phát triển chung của Vietinbank chi nhánh 12.
- Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển công nghệ, hệ thống ATM, hệ thống thông tin quản lý để tạo điều kiện hỗ trợ cho hoạt động tín dụng phát triển, tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng và mở rộng được thị phần.
- Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng nhằm tăng khả năng thu hút khách hàng. Đa dạng kênh phân phối và sản phẩm để tăng quy mô hoạt động phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Tăng cường cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Ln đồng hành với khách hàng để kịp thời nhắc nhở khách hàng trả nợ khi đến hạn cũng như có những biện pháp giúp đỡ khi khách hàng gặp phải khó khăn khơng có khả năng trả nợ cho ngân hàng để tránh việc ngân hàng không thu hồi được vốn.
5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12 TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12
Qua phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12, ta thấy hoạt động tín dụng ngắn hạn góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tốt cho ngân hàng. Tuy nhiên qua đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của ngân hàng thơng qua sự hài lịng của khách hàng cho thấy kết quả đánh giá chỉ ở mức trung bình khá, đồng nghĩa với việc khách hàng mong đợi nhiều hơn nữa về chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12. Do đó, việc đưa ra
các nhóm giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của ngân hàng là hết sức cần thiết.
Căn cứ vào tình hình thực tiễn và những định hướng, mục tiêu, nhiệm vụ cùng kết quả phân tích, đánh giá tác động của các nhân tố đến chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của ngân hàng để đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12.
5.3.1 Giải pháp với nhóm nhân tố Tính tiếp cận
Đây là nhân tố có được khách hàng cảm nhận tốt nhất với mức độ ảnh hưởng đứng thứ ba trong mơ hình. Tuy được khách hàng đánh giá khá tốt nhưng ngân hàng không nên chủ quan, cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng của nhóm nhân tố này.
- Ngân hàng cần hoàn thiện và phát triển các kênh phân phối để gia tăng tính tiếp cận đối với khách hàng.
- Tăng chất lượng việc thu thập và xử lý thông tin. Vietinbank chi nhánh 12 cần thu thập được thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để so sánh và đối chiếu như từ trung tâm thơng tin tín dụng CIC, các đối tác của khách hàng, cơ quan chủ quản của khách hàng… Trong các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng, cán bộ tín dụng cần hướng cuộc nói chuyện vào chủ đề nhằm thu thập những thơng tin cần thiết về mục đích vay vốn, khả năng trả nợ, tình hình tài chính của khách hàng… đảm bảo cho thơng tin được truyền đạt từ ngân hàng đến khách hàng và ngược lại không bị sai lệch.
5.3.2 Giải pháp với nhóm nhân tố Độ tin cậy
Đây là nhân tố có mức ảnh hưởng quan trọng thứ hai trong mơ hình nhưng cảm nhận của khách hàng đối với nhóm nhân tố này chỉ đứng ở vị trí thứ ba. Do vậy, các giải pháp dành cho nhóm nhân tố này cũng rất cần thiết trong việc nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12 nhằm xây dựng được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
- Đối với một ngân hàng nhất là đối với một chi nhánh lớn như Vietinbank chi nhánh 12 thì uy tín ln là một vấn đề được đặt lên hàng đầu , vì vậy ngân hàng phải ln thực hiện đúng lời hứa đã cam kết với khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác xây dựng và phát triển thương hiệu.
- Xây dựng quy trình cho vay chặt chẽ, xử lý hồ sơ nhanh chóng, đơn giản hóa các thủ tục để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Chất lượng tín dụng có đảm bảo hay không tùy thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước, và sự phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ giữa các phịng ban, bộ phận. Hiện nay, quy trình cho vay của Vietinbank chi nhánh 12 với yếu tố DTC5 là nhân tố được đánh giá thấp nhất trong nhóm nhân tố Độ tin cậy. Do đó, Vietinbank chi nhánh 12 cần xây dựng quy trình cho vay chặt chẽ đảm bảo cho vốn tín dụng được ln chuyển bình thường theo đúng kế hoạch đề ra, giảm thiểu rủi ro trong việc kiểm soát nợ xấu, nợ tồn đọng và đảm bảo cho khách hàng được giải ngân đúng tiến độ.
- Nâng cao công tác thẩm định, tái thẩm định cho vay. Hồn thiện quy trình kiểm tra, giám sát sau cho vay.
- Xây dựng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm. Xây dựng các chiến lược kinh doanh cho các sản phẩm cho vay ngắn hạn. Xây dựng cụ thể các sản phẩm dịch vụ cho vay cũng như các gói sản phẩm có liên quan đến sản phẩm cho vay ngắn hạn đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
- Xây dựng lãi suất cho vay linh hoạt. Lãi suất luôn là vấn đề được khách hàng quan tâm vì nó là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. Qua đánh giá thực tế cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố này khá tốt. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải tiếp tục duy trì chất lượng này, cập nhật nhanh chóng thơng tin về biến động thị trường để có các quy chế lãi suất cho vay hợp lý vừa khuyến khích và thu hút khách hàng vay vốn nhưng vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
5.3.3 Giải pháp với nhóm nhân tố Sự đảm bảo
Như đã phân tích ở trên, đây là nhóm nhân tố có mức độ ảnh hưởng nhất trong mơ hình, do vậy việc nâng cao chất lượng của nhóm nhân tố này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12 nhằm đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng.
- Xây dựng các khóa đào tạo, nâng cao kiến thức và trình độ chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng, bồi dưỡng kiến thức tổng thể về các lĩnh vực liên quan đến nghiệp vụ tín dụng của Vietinbank chi nhánh 12. Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện.
- Lập kế hoạch luân phiên cử các cán bộ đi học lớp bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ do Vietinbank Hội sở tổ chức để cán bộ nào cũng nắm rõ được quy trình, nghiệp vụ, và các kiến thức tổng thể, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong đầu tư cho vay.
- Tổ chức bộ máy cán bộ hợp lý, tránh sự chồng chéo trong công việc, đảm bảo sắp xếp đội ngũ cán bộ có đủ năng lực, chuyên mơn, trách nhiệm để cơng tác tín dụng đạt hiệu quả cao nhất.
- Trong phân công cơng việc cho cán bộ tín dụng phải căn cứ vào trình độ, kinh nghiệm, thế mạnh của từng người một cách phù hợp, gắn quyền hạn và trách nhiệm trực tiếp của cán bộ tín dụng với chất lượng tín dụng để mỗi cán bộ có thể phát huy hiệu quả tối đa trong công việc.
- Ban lãnh đạo cần có biện pháp kiểm tra, kiểm sốt thường xun nhằm ngăn chặn những sai sót và nhất là ngăn ngừa hành vi cố ý làm sai của cán bộ trong cơng tác tín dụng, hạn chế rủi ro về đạo đức nghề nghiệp cũng như rủi ro trong hoạt động tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng.
- Có chính sách khen thưởng đối với các cán bộ có doanh số cho vay cao và chất lượng khoảng vay tốt. Bên cạnh đó, cần chú trọng khen thưởng, đề bạt những cán bộ có năng lực làm việc và tác phong nghề nghiệp tốt, xây dựng lực lượng cán bộ nòng cốt trong cơng tác tín dụng và giữ chân được các cán bộ giỏi gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Xây dựng và triển khai hệ thống đánh giá thực hiện công việc để có thể xếp hạng và chấm điểm nhân viên, từ đó có chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, bình đẳng, nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.
- Vietinbank chi nhánh 12 và các cán bộ cần phải đảm bảo tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng.
- Đảm bảo các thông tin về thời gian ký kết hợp đồng, giải ngân được thông báo cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
5.3.4 Giải pháp với nhóm nhân tố Sự đáp ứng
Đây là nhân tố có ảnh hưởng ít nhất đến mơ hình và cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất. Tuy là nhân tố đóng góp đóng góp mức độ ảnh hưởng ít nhất vào mơ hình, nhưng đây vẫn là một nhân tố cần quan tâm trong việc đảm bảo chất lượng tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12. Việc khách hàng đánh giá nhóm nhân tố này với mức điểm thấp nhất chứng tỏ ngân hàng vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức dành cho nhóm nhân tố này. Do đó, những giải pháp dành cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng chính là động lực để gia tăng thêm cảm nhận tốt của khách hàng về hoạt động cho vay ngắn hạn của ngân hàng. Góp phần đưa định hướng Vietinbank chi nhánh 12 trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên địa bàn quận Tân Bình trở thành hiện thực.
- Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Trong cơng tác tín dụng, cán bộ tín dụng đóng vai trị là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trong quá trình vay vốn nên thái độ nhiệt tình, sự tận tâm của họ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Vietinbank chi nhánh 12 cần xây dựng văn hóa chuyên nghiệp, tạo tâm lý thoải mái khi giao dịch với khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các phòng ban với nhau, ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Xây dựng hịm thư đóng góp ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, qua đó kịp thời chấn chỉnh những sai sót, cũng như tuyên dương kịp thời đối với những cán bộ nhân viên có thành tích tốt trong công việc cũng như trong ứng xử, giao tiếp với khách hàng.
- Tăng cường tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng, trao đổi, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tổ chức các buổi gặp gỡ khách hàng cuối năm để tri ân các khách hàng thường xuyên, thân thiết, khách hàng tiềm năng của ngân hàng vừa để tăng cường quan hệ với khách hàng vừa nâng cao vị thế và quảng bá hình ảnh của ngân hàng.
5.3.5 Các giải pháp khác nhằm hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng NH
Đẩy mạnh công tác huy động vốn
Muốn hoạt động tín dụng được diễn ra thuận lợi địi hỏi mỗi ngân hàng phải có một lượng vốn đảm bảo để cung ứng cho khách hàng. Chính vì vậy, Vietinbank chi nhánh 12 cần có chính sách huy động vốn hợp lý, vừa có tính cạnh tranh, vừa mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, đồng thời cũng giúp ngân hàng có nguồn vốn đủ mạnh để giải quyết vấn đề đầu ra trong việc giải ngân tín dụng cho khách hàng vay vốn.
- Nghiên cứu các sản phẩm huy động mới đa dạng và phong phú như: tiền gửi thanh tốn, tiết kiệm tích lũy, tiền gửi đầu tư đa năng, tiền gửi thấu chi,… nhằm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn.
- Tiếp tục tăng cường và mở rộng huy động nguồn vốn trung, dài hạn để đảm bảo nguồn vốn linh động hỗ trợ cho dịch vụ tín dụng. Tăng cường tiếp cận trực tiếp đối tượng có thu nhập cao; liên kết với các cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn để hỗ trợ cung cấp sản phẩm cho các cán bộ, công nhân viên.
- Điều chỉnh lãi suất linh hoạt và cạnh tranh so với các ngân hàng khác để giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới; đồng thời đưa ra một biên độ lãi suất cho vay phù hợp với lãi suất huy động để đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
- Có các chương trình tri ân, tặng q đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, có quan hệ thường xuyên với ngân hàng trong những dịp lễ, tết; đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng như tiền gửi tiết kiệm có dự thưởng, rút thăm may mắn,…
Đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng
- Ngân hàng cần thu hút và mở rộng mạng lưới khách hàng, chủ động đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, tiếp cận khách hàng để đưa sản phẩm cho vay của mình phát triển rộng rãi trên thị trường. Tổ chức các buổi hội thảo, tiếp xúc khách hàng nhằm tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, động thời tìm kiếm và thu hút được khách hàng tiềm năng.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, xúc tiến tiếp thị để mở rộng đối tượng khách hàng là hết sức cần thiết, tuy nhiên ngân hàng cũng cần chọn lọc những khách hàng phù hợp, có khả năng tài chính tốt, có đạo đức, uy tín để hạn chế rủi ro tín dụng và đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, giới thiệu các sản phẩm, tiện ích ngân hàng hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử: Vietinbank ipay, ipay mobile, sms banking, bankplus…
- Thường xuyên tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng để từ đó xây dựng chính sách cho vay và có phương án kinh doanh thích hợp.
- Hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ ngân hàng.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng. Khi có các chính sách khuyến mãi, tăng lãi suất huy động, giảm lãi suất cho vay,.. Vietinbank chi nhánh 12 cần chủ động gọi điện thoại, email hoặc trực tiếp gặp gỡ khách hàng để tiếp thị. Đây là những việc làm cần thiết