2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG
2.4.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dụng dịch vụ vay tiêu
vay tiêu dùng tại Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Bên cạnh những chỉ tiêu định lượng, tác giả đã tiến hành khảo sát về sự hài lòng của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại chi nhánh nhằm có được nguồn cơ sở dữ liệu khách quan để đánh giá các chỉ tiêu định tính, khắc phục những điểm yếu bằng chính góp ý và nhận xét của khách hàng. Bài khảo sát được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng khảo sát gửi cho khách hàng. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu khảo sát, kiểm tra dữ liệu, nhập dữ liệu vào khuôn nhập liệu. Kế tiếp, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu nghiên cứu với các phương pháp, kỹ thuật thống kê được sử dụng để giải quyết vấn đề nghiên cứu đặt ra.
Sau quá trình thu thập thơng tin, có 56 bản trả lời từ việc phát trực tiếp tại quầy giao dịch của MB chi nhánh TPHCM, trong đó có 3 bản trả lời là khơng hợp lệ vì trả lời giống nhau hoặc thiếu thông tin. Thống kê các đặc điểm cá nhân của khách hàng tham gia khảo sát như sau:
Về sản phẩm vay đã sử dụng:
Biểu đồ 2.1: Sản phẩm vay tiêu dùng khách hàng đã sử dụng
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Trong 53 người được khảo sát có 20 người từng “Vay tín chấp” tại chi nhánh, chiếm số lượng cao nhất. Theo sau đó lần lượt là các sản phẩm “Vay mua căn hộ, nhà đất dự án” với 16 người từng sử dụng, “Vay mua ô tô” với 14 người từng sử dụng (chiếm 18% trong tổng số khảo sát) từ lâu nay vẫn là một sản phẩm tín dụng được chú trọng phát triển mạnh tại chi nhánh, “Vay vốn SXKD” với 9 người từng sử dụng, ngoài ra “Vay mua nhà đất” chiếm số lượng ít nhất với 8 người sử dụng trong tổng số khảo sát. Kết quả khảo sát ở mục này khơng có nhiều bất ngờ vì hàng năm chi nhánh vẫn ln phải đón tiếp một lượng lớn khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên đến vay vốn tín chấp. Bên cạnh đó, tình hình bất động sản phát triển mạnh trong những năm gần đây cùng với những dự án lớn được xây dựng trên khắp địa bàn thành phố khiến cho dư nợ của dịch vụ vay mua căn hộ, nhà đất dự án cũng có cơ hội được nới rộng.
26%
12%
10%
34%
18% Vay tín chấp
Vay vốn sản xuất kinh doanh
Vay mua nhà đất Vay mua căn hộ, nhà đất dự án
Về lý do chọn sử dụng dịch vụ tại MB:
Biểu đồ 2.2: Lý do sử dụng dịch vụ CVTD tại MB
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát lý do khách hàng chọn vay tiêu dùng tại MB chi nhánh TPHCM cho thấy khách hàng có sự “Tin tưởng vào danh tiếng của ngân hàng” chiếm tỷ lệ rất cao (50.9%), chiếm 27 phiếu trong 53 người được khảo sát. Tiếp đến là nhóm khách hàng chọn lựa MB vì có “Chi phí rẻ” (chiếm 34% trong tổng số khảo sát), “Gần khu vực sinh sống” (chiếm 30.2% trong tổng số khảo sát), và cuối cùng là nhóm khách hàng “Thuộc đối tượng ưu tiên” của ngân hàng và nhóm khách hàng cho rằng MB có “Dịch vụ CSKH tốt” (đều chiếm 22.6%).
Kết quả khảo sát ở mục này cho thấy lợi thế cạnh tranh của MB trên thị trường vẫn ln nằm ở sự tin tưởng và hình ảnh đáng tin cậy mà MB đã xây dựng trong hơn 20 năm qua. Hình ảnh Ban Giám đốc và Hội đồng Quản trị được quản lý bởi các cấp tướng của Lực lượng Quân đội Nhân dân Việt Nam kết hợp với yếu tố chi phí dịch vụ ở mức hợp lý trở thành 2 nguyên do thu hút lượng khách hàng đông đảo đến với tín dụng MB. Tuy nhiên khơng nhiều khách hàng đánh giá chi nhánh có “Dịch vụ CSKH tốt”, với chỉ 22.6% tổng số phiếu bình chọn và là yếu tố được bầu chọn ít nhất, qua đó cho thấy ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa công tác CSKH, không chỉ trong giai đoạn
21% 19% 14% 14% 32% Chi phí rẻ Gần khu vực sinh sống Thuộc đối tượng ưu tiên của NH
Có dịch vu chăm sóc khách hàng tốt
Tin tưởng vào danh tiếng và chất lượng của NH
trước giải ngân mà còn phải tăng cường quan tâm khách hàng cả sau khi khoản vay được tất toán.
Về đánh giá của khách hàng về mức độ quan tâm của CBTD:
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của KH về mức độ quan tâm của CBTD
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Phần lớn trong mẫu nghiên cứu cho rằng CBTD “Hay gọi điện nhắc nhở”. Cụ thể, số người bình chọn cho mức độ này là 21 người (chiếm 39.6%). số khách hàng cho rằng sự quan tâm của CBTD chỉ ở mức “Bình thường” là 17 người (chiếm 32.1%), mức độ “Hiếm khi liên lạc” được bình chọn bởi 6 người, số trường hợp “Không bao giờ liên lạc” là 0 phiếu. Ngoài ra, mức độ “Thường xuyên nhắc nhở, hỏi thăm” chỉ đạt được 9 bầu chọn (17% trên tổng số phiếu).
Kết quả bầu chọn ở mục này phản ánh hình ảnh CBTD của chi nhánh đối với KH vẫn chưa đạt được nhiều thiện cảm. Khảo sát cho thấy số trường hợp KH được “Hay gọi điện nhắc nhở” và “Thường xuyên nhắc nhở, hỏi thăm” chỉ chiếm 57% trong tổng số, đây chính là một tiêu chí cần nghiêm túc thực hiện hơn nữa nếu chi nhánh muốn cải thiện chất lượng CVTD của mình. Trong cơng tác tín dụng tiêu dùng, việc giữ liên lạc với khách hàng thường xun là một nghiệp vụ có tính quan trọng. Trong thực tế, nhiều trường hợp khách hàng có khả năng trả nợ tốt và có thiện chí trả nợ,
0% 11%
32%
40%
17% Không bao giờ liên lạc
Hiếm khi liên lạc Bình thường
Hay gọi điện nhắc nhở Thường xuyên nhắc nhở, hỏi thăm
nhưng vơ tình qn mất việc đóng nợ gốc và lãi hàng tháng đúng hạn cho ngân hàng, dẫn đến phát sinh nợ nhóm 2 trong lịch sử trả nợ của khách hàng. Điều này là rất đáng tiếc vì sẽ ảnh hưởng đến quy trình thẩm định tín dụng vào lần tiếp theo khi khách hàng phát sinh nhu cầu vay vốn. Để hướng đến hình ảnh chuyên nghiệp, tận tụy trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt của ngành tín dụng ngày nay, CBTD tại chi nhánh cần gia tăng thời gian thăm hỏi khách hàng, không chỉ những lúc nhắc nhở nợ quá hạn. Quan tâm, trao đổi về tình hình cơng tác của KH và tiếp tục giữ liên lạc thường xuyên cũng sẽ tạo ra nhiều cơ hội mới cho công việc của chính CBTD.
Về đánh giá của khách hàng về thủ tục, quy trình đề xuất vay vốn đến khi được giải ngân:
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của KH về thời gian hoàn tất thủ tục giải ngân của chi nhánh chi nhánh
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Biểu đồ 2.4 cho thấy tỷ lệ khách hàng có đánh giá về thời gian hoàn tất thủ tục giải ngân của chi nhánh ở mức “Ln ln nhanh gọn” và “Nhanh chóng” chiếm tỉ lệ cao nhất (hơn 43% số phiếu), tiếp đến là mức độ “Bình thường” được bình chọn bởi 20 người (chiếm 37.7%), mức độ “Phức tạp” chiếm 17% và “Rất rườm rà, phức tạp” chiếm 1.9%. 2% 17% 38% 36% 7% Rất rườm rà, phức tạp Phức tạp Bình thường Nhanh chóng Ln ln nhanh gọn
Mục khảo sát này nhằm vào một yếu tố quan trọng trong quyết định sự hài lòng khi vay vốn tại các NHTM của khách hàng, đó là thời gian giải ngân và các thủ tục pháp lý. Tuy rằng đặc thù việc thẩm định trong quy trình đề xuất tín dụng thường mất nhiều thời gian của ngân hàng, nhưng qua khảo sát, đánh giá của khách hàng về thủ tục vay vốn tại ngân hàng vẫn rất khó khăn. Số trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng chỉ là 43% trong tổng số cho thấy trong thời gian qua ngân hàng mải miết tập trung phát triển số lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ mà quên đi việc xây dựng, ban hành các chính sách mới nhằm hiện đại hóa và đơn giản hóa quy trình pháp lý. Khi mà thị trường đã khơng cịn nhiều biến động và các ngân hàng cạnh tranh nhau từng chút một về lãi suất, chế độ ưu đãi, thì ngân hàng nào có tốc độ phê duyệt hợp đồng nhanh hơn sẽ tạo ra một động lực lớn hơn trong chọn lựa của khách hàng. Nếu ngân hàng khơng có động thái sửa đổi kịp thời thì trong dài hạn đây sẽ là một yếu tố làm mất đi thị phần của ngân hàng trên thị trường.
Về quyết định của khách hàng khi có tiếp tục chọn lựa MB để vay vốn khi có nhu cầu phát sinh hay khơng:
Biểu đồ 2.5: Quyết định của KH khi sử dụng dịch vụ CVTD vào lần tiếp theo
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
0%
13%
43% 34%
10%
Không bao giờ quay lại Chỉ quay lại khi thực sự cần Có thể sẽ quay lại
Chắc chắn quay lại
Chắc chắn sẽ quay lại và giới thiệu cho bạn bè
Biểu đồ 2.5 phản ánh quyết định của KH khi sử dụng dịch vụ CVTD vào lần tiếp theo. Tỷ lệ khách hàng quyết định “Có thể sẽ quay lại” chiếm tỉ lệ cao nhất (hơn 43.4% số phiếu), tiếp đến là nhóm khách hàng “Chắc chắn sẽ quay lại” bao gồm 18 người (chiếm 34%), nhóm khách hàng “Chỉ quay lại khi thực sự cần” và “Chắc chắn sẽ quay lại và giới thiệu cho bạn bè” lần lượt chiếm 13.2% và 9.4%.
Đây cũng là một yếu tố cần lưu ý đối với chi nhánh, vì lợi nhuận có được khơng phải luôn luôn từ khách hàng mới mà những nhu cầu vẫn có thể phát sinh từ khách hàng cũ. Để tối đa hóa lợi nhuận của mình, chi nhánh cần có những động thái rõ ràng để đặt khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại đây vào những quyền lợi tốt hơn. Cụ thể, phát động những chương trình tri ân KH, khuyến mãi, ưu đãi quà tặng hoặc chiết khấu cho KH có người quen giới thiệu nhằm hướng khách hàng đến những quyết định chắc chắn quay lại và giới thiệu cho bạn bè, người thân, vì quyết định này vẫn chỉ được lựa chọn bởi một số ít KH (44% trong tổng số khảo sát). Đồng thời, chi nhánh luôn phải tạo cho khách hàng một cảm giác tin tưởng nhất và là người bạn đồng hành cùng khách hàng bất cứ lúc nào. Để làm được việc này thì CBTD sẽ là người đóng vai trị quan trọng, có yếu tố quyết định nhất.