tăng thời gian thăm hỏi khách hàng, không chỉ những lúc nhắc nhở nợ quá hạn. Quan tâm, trao đổi về tình hình cơng tác của KH và tiếp tục giữ liên lạc thường xuyên cũng sẽ tạo ra nhiều cơ hội mới cho cơng việc của chính CBTD.
Về đánh giá của khách hàng về thủ tục, quy trình đề xuất vay vốn đến khi được giải ngân:
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của KH về thời gian hoàn tất thủ tục giải ngân của chi nhánh chi nhánh
Nguồn: Tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Biểu đồ 2.4 cho thấy tỷ lệ khách hàng có đánh giá về thời gian hồn tất thủ tục giải ngân của chi nhánh ở mức “Luôn luôn nhanh gọn” và “Nhanh chóng” chiếm tỉ lệ cao nhất (hơn 43% số phiếu), tiếp đến là mức độ “Bình thường” được bình chọn bởi 20 người (chiếm 37.7%), mức độ “Phức tạp” chiếm 17% và “Rất rườm rà, phức tạp” chiếm 1.9%. 2% 17% 38% 36% 7% Rất rườm rà, phức tạp Phức tạp Bình thường Nhanh chóng Ln ln nhanh gọn
Mục khảo sát này nhằm vào một yếu tố quan trọng trong quyết định sự hài lòng khi vay vốn tại các NHTM của khách hàng, đó là thời gian giải ngân và các thủ tục pháp lý. Tuy rằng đặc thù việc thẩm định trong quy trình đề xuất tín dụng thường mất nhiều thời gian của ngân hàng, nhưng qua khảo sát, đánh giá của khách hàng về thủ tục vay vốn tại ngân hàng vẫn rất khó khăn. Số trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng chỉ là 43% trong tổng số cho thấy trong thời gian qua ngân hàng mải miết tập trung phát triển số lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ mà quên đi việc xây dựng, ban hành các chính sách mới nhằm hiện đại hóa và đơn giản hóa quy trình pháp lý. Khi mà thị trường đã khơng còn nhiều biến động và các ngân hàng cạnh tranh nhau từng chút một về lãi suất, chế độ ưu đãi, thì ngân hàng nào có tốc độ phê duyệt hợp đồng nhanh hơn sẽ tạo ra một động lực lớn hơn trong chọn lựa của khách hàng. Nếu ngân hàng khơng có động thái sửa đổi kịp thời thì trong dài hạn đây sẽ là một yếu tố làm mất đi thị phần của ngân hàng trên thị trường.
Về quyết định của khách hàng khi có tiếp tục chọn lựa MB để vay vốn khi có nhu cầu phát sinh hay không: