CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.1Mục tiêu phát triển, tầm nhìn, sứ mạng VNPT Vinaphone
3.1.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển của VNPT Vinaphone
Trong năm qua, VNPT Vinaphone chính thức tổ chức triển khai Chiến lược phát triển giai đoạn 2017 - 2025 và tầm nhìn 2030 (Chiến lược VNPT 4.0) với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ số và trung tâm giao dịch số hàng đầu Việt Nam, cụ thể hóa 10 chương trình, 34 dự án chiến lược. Đồng thời, đẩy mạnh thực hiện cơ cấu lại tổ chức hoạt động theo Quyết định số 2129-QĐ/TTg của Thủ tướng Chính phủ và chuẩn bị các điều kiện cần thiết để triển khai cơng tác cổ phần hóa cơng ty mẹ.
Tiếp tục chuyển đổi mơ hình tăng trưởng theo hướng nâng cao năng suất lao động, tăng trưởng lợi nhuận, đột phá về năng lực cạnh tranh và xây dựng mơ hình kinh doanh phù hợp với định hướng chuyển đổi số.VNPT cũng đã hoàn thành việc tái cấu trúc khối công nghệ thông tin, thành lập Công ty VNPT-IT, trụ cột của VNPT về sản xuất phần mềm và các ứng dụng công nghệ, tạo sức mạnh cho Tập đồn bứt phá mạnh mẽ trong q trình chuyển đổi số.
3.1.2 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi của Vinaphone Thừa Thiên Huế
Tầm nhìn
VNPT Thừa Thiên Huế là Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh TT-Huế.
Sứ mệnh
VNPT Thừa Thiên Huế luôn chủ động, sáng tạo, phục vụ tốt, kinh doanh giỏi, phát triển bền vững, ln vì lợi ích của khách hàng và góp phần làm tăng thêm giá trị tốt đẹp cho cuộc sống.
Giá trị cốt lõi
Nhờ ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông - công nghệ thông tin mới, VNPT Thừa Thiên Huế đã góp phần nối liền mọi khoảng cách và luôn đồng hành cùng với sự thành công và phát triển của khách hàng.
VNPT Thừa Thiên Huế cam kết hướng mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống tinh thần và vật chất của CBCNV, mang lại lợi ích cho cộng đồng. Tất cả vì con người, hướng đến con người và giữa những con người.
3.2 Định hƣớng phát triển
3.2.1 Định hướng phát triển của công ty VNPT Thừa Thiên Huế
Những định hướng của VNPT trong năm 2020:
- Hoàn thiện bộ máy tổ chức của cơng ty vì mới tái cấu trúc để đưa công ty làm việc hiệu quả hơn.
-Xây dựng kế hoạch tập trung đào tạo lại CBCNV nhất là nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng cũng như là đội ngũ kĩ thuật.
- Đẩy mạnh công tác bán hàng thường xuyên, cơng tác chăm sóc khách hàng.
3.2.2 Định hướng phát triển mạng Vinaphone
- Tiếp tục nâng cao chất lượng mạng lưới trên tồn tỉnh, phủ sóng tồn bộ các trục đường giao thông chính, các khu công nghiệp, khu chế xuất, các khu đông dân cư...tăng cường xây dựng các trạm BTS để nâng cao chất lượng mạng cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng các chương trình: Đo kiểm chất lượng mạng; đồng bộ mạng lưới, rà sốt các quy trình quy định về lắp đặt, cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Không ngừng đầu tư nghiên cứu áp dụng những dịch vụ tiện ích, dịch vụ bổ sung để gây chú ý, lôi kéo khách hàng tiến đến sản phẩm và sử dụng sản phẩm.
- Phát triển nhanh, rộng cơ sở hạ tầng mạng lưới và hệ thống cửa hàng giao dịch đảm bảo cung cấp đa dịch vụ Vinaphone tại địa phương.
- Ứng dụng công nghệ cao, công nghệ không dây tăng khả năng cung cấp đến khách hàng và chất lượng dịch vụ.
- Từng bước chiếm lĩnh thị phần các dịch vụ có thế mạnh bằng chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng....
- Phân khúc và lựa chọn thị trường mục tiêu khách hàng lớn, tiềm năng
- Phát triển dịch vụ VinaPhone thành dịch vụ di động giá rẻ, hấp dẫn, chất lượng cao và phù hợp với mọi đối tượng đúng ý nghĩa câu khẩu hiệu “Không ngừng vươn xa”
3.3 Nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thông tin di động Vinaphone Vinaphone
Căn cứ vào chiến lược phát triển giai đoạn 2017-2025 và tầm nhìn 2030( Chiến lược VNPT 4.0) của VNPT Vinaphone, căn cứ vào tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và đinh hướng của Vinaphone Thừa Thiên Huế, cùng với kết quả phân tích khóa luận, ngồi ra từ những kinh nghiệm phát triển của một số nhà mạng mà tác giả có tham khảo, để từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao NLCT của mạng di động Vinaphone tại Thừa Thiên Huế.
3.3.1 Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người là yếu tố then chốt, là sự quan tâm hàng đầu của mọi DN. Con người là lợi thế quan trọng tạo nên NLCT cho DN. Trong khi đó, nguồn nhân lực của Vinapone đang được đánh giá thấp hơn so với đối thủ. Vì vậy, Vinaphone cần có những chính sách phù hợp để phát triển nguồn nhân lực. Từ đó, nâng cao hiệu quả hoạt động.
Thứ nhất: Đội ngũ nhân viên cần thấu hiểu được những nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu và hành vi khách hàng, hiểu rõ khách hàng mình cần gì và từ đó để phục vụ họ một cách tốt nhất, đáp ứng nhất.
Thứ hai: về công tác tuyển chọn nhân viên và cán bộ quản lý phải dựa vào bảng phân tích cơng việc và tiêu chuẩn công việc để lựa chọn những ứng viên phù hợp nhất và trong quá trình phỏng vấn cần phải thực hiện minh bạch, công khai.
Thứ ba: đẩy mạnh chuyên sâu công tác đào tạo chuyên môn kinh tế và năng lực quản trị. Như ta biết đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn cho mọi cán bộ nhân viên, đặc biệt là cấp lãnh đạo và cán bộ quản lý.
Thứ tư: phải có chế độ lương, thưởng hợp lý và công bằng. Cơ chế khen thưởng cũng phải xét người đóng góp nhiều, người đóng góp ít, khơng được bình qn.
Bên cạnh đó, cơng ty nên tạo ra những kênh thông tin trong nội bộ, tạo những địa chỉ account tin cậy để mỗi nhân viên có thể nêu lên những yêu cầu, những nguyện vọng của chính mình và có thể thoải mái khi đưa ra những ý kiến riêng của mình. Tạo những sân chơi lành mạnh để mọi nhân viên đều có thể thử sức.
Và một yếu tố không kém phần cạnh tranh hiện nay, đó là trẻ hoá đội ngũ nhân viên. Đặc biệt là đối với đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: đội ngũ bán hàng trực tiếp, nhân viên cửa hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc này trong thời gian qua Vinaphone đã có thực hiện. Tuy nhiên, nhân viên ở đây địi hỏi trẻ cả về hình thức lẫn nội dung bên trong, cần năng động, nhiệt tình, chịu khó học hỏi trong cơng việc.
3.3.2 Nâng cao năng lực marketing
3.3.2.1 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ
Vinaphone cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ gia tăng về số lượng và khả năng thích ứng với thiết bị đầu cuối và khả năng phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt là ở các nhóm khách hàng trẻ và nhóm khách hàng có nhu cầu về giao dịch thương mại với đối tác có yếu tố nước ngồi. Ngồi việc ứng dụng và liên kết công nghệ dịch vụ nội dung của các công ty cung cấp dịch vụ nội dung, công ty cần xây dựng riêng cho mình một kênh dịch vụ nội dung phù hợp với nhiều loại thiết bị đầu
cuối và nhóm khách hàng này để khai thác hiệu quả năng suất hệ thống.
Vinaphone cần áp dụng các tính năng mới và sáng tạo của dịch vụ gia tăng mới nhằm thu hút một lượng khách hàng tiềm năng đến với mạng. Trong thời đại công nghệ thơng tin và truyền thơng như ngày nay thì việc ra đời một dịch vụ chỉ phát huy tốt trong giai đoạn đầu vì sau đó tính chất bắt chước trong kinh doanh bắt buộc tất cả các mạng đều áp dụng dịch vụ này, từ đó khơng tạo được khác biệt giữa các mạng. Do đó, tiên phong trong việc ra đời và áp dụng dịch vụ mới sẽ khiến cho khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Vinaphone.
3.3.2.2 Đổi mới và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng
Ở các diễn đàn thảo luận, Vinaphone bị khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó, trong thời gian tới để nâng cao NLCT Vinaphone cần khắc phục vấn đề này. Để thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng:
Vinaphone cần tích cực đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường trong đó cần đặc biệt chú trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cơng cụ góp phần đảm bảo khả năng kinh doanh có hiệu quả đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trường; coi nhu cầu thị trường để định hướng phát triển đầu tư mạng lưới, triển khai dịch vụ. Hơn nữa, Vinaphone phải nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, dữ liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thơng tin về q trình sử dụng của khách hàng... để quản lý thống nhất từ quá trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng.
Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng; nghiên cứu, thiết kế các trung tâm giao dịch vừa đảm bảo thống nhất thương hiệu, thuận tiện, văn minh phục vụ khách hàng thuận lợi. Bên cạnh đó, Vinaphone cần tổ chức và hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân vùng, phân loại khách hàng. Tổ chức bộ phận riêng biệt theo dõi và tiếp thị trực tiếp, bộ phận quản lý các khách hàng quan trọng là các doanh nghiệp có mức sử dụng lớn tại các trung tâm mạng, trung tâm vùng;
khách hàng tư nhân hay các cơ quan, doanh nghiệp có mức sử dụng thấp.
3.3.2.3 Chính sách giá phù hợp
Vấn đề về giá lớn nhất của Vinaphone hiện tại khiến khách hàng không hài lòng là việc trừ tiền mà khách hàng không rõ nguyên do, do đó thời gian tới Vinaphone cần có những thơng tin về cước phí rõ ràng minh bạch.
Cần đa dạng hóa giá gói cước dịch vụ cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau dựa vào việc phân khúc khách hàng theo từng nhóm nghề nghiệp, theo từng nhóm tuổi hay theo từng nhóm phân biệt khác.
Vinaphone có thể cho phép khách hàng tự tạo gói cước phù hợp nhất cho mình, mỗi sản phẩm có các giá cước khác nhau nhằm giữ cho khách hàng lựa gói cước phù hợp với điều kiện mỗi người.
Xây dựng các chính sách giá có sự phân biệt giữa các giờ trong ngày và các ngày trong tuần, phân biệt theo từng phân đoạn thị trường, theo nhóm đối tượng và theo mức độ sử dụng.
Theo dõi sát sao chính sách giá của đối thủ và thực hiện hạ giá trước khi cần thiết.
Duy trì hoặc giảm giá cước tin nhắn SMS, cũng như giữ nguyên hoặc tăng số lượng tin nhắn SMS nội mạng miễn phí cho các gói th bao đang sử các gói cước đang lưu hành của nhà mạng.
3.3.2.4 Nâng cao năng lực phân phối
Gia tăng số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch... ở các vùng sâu, vùng xa, đặc biệt ở các vùng huyện nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ. Bên cạnh đó, cần gia tăng quyền hạn và trách nhiệm đối với cộng tác viên nhằm giảm thiểu công việc tại các chi nhánh, cửa hàng vì đội ngũ nguồn nhân lực tại các cửa hàng này cịn thiếu, và yếu khơng đủ để đáp ứng với tất cả với khối lượng công việc như hiện nay.
kênh phân phối và có điều kiện phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.Thơng qua đó, tạo dựng uy tín, thương hiệu cho khách hàng.
Tăng cường thêm đội ngủ bán hàng lưu động để khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm mua dịch vụ của Vinaphone.
3.3.2.5 Tăng cường công tác truyền thông
Trong 3 tháng thực tập và có được tham gia vào làm marketing trên fanpage cho một chương trình của Vinaphone, thì tác giả thấy fanpage của Vinaphone TT Huế đang rất ít người tương tác, khơng có một chun viên marketing nào phụ trách riêng biệt fanpage này. Những bài viết trên fanpage nội dung không cuốn hút. Do đó, trong thời gian tới cần:
Cần chuẩn hóa nội dung truyền thơng: xây dựng nội dung truyền thơng ngắn gọn, xúc tích, dùng từ đơn giản để khách hàng dễ nhận biết và khó quên.
Khi truyền thông cũng cần chú ý đến thời gian và địa điểm truyền thông: Tăng cường truyền thông ở những khu vực nơng thơn qua các đài truyền hình vì để khách hàng dễ dàng nhận biết. Bên cạnh đó tùy theo đối tượng chúng ta muốn truyền thơng thì cần lựa những khung giờ mà nhóm đó tiếp cận thông tin nhiều nhất.
Càng ngày mạng xã hội trở nên phổ biến và được nhiều người sử dụng. Nhà mạng nên sử dụng cơ hội này quảng cáo, giới thiệu mạng VinaPhone qua Facebook, Zalo,...
Tăng cường quảng cáo qua các bano, áp phích và cũng như báo chí để thơng tin có thể đến với KH một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất
Thực hiện chương trình trải nghiệm thực tế dịch vụ của VinaPhone để cho KH sử dụng và tự đánh giá về chất lượng, giá cước,...do VinaPhone cung cấp.
Ngồi ra, cũng cần lưu ý tới cơng tác truyền thông nội bộ để bản thân người lao động có thể hiểu chính xác về những gì mình đã làm được để từ đó tạo ra sự gắn bó, đồn kết và cao hơn nữa là xây dựng được bản sắc văn hoá riêng.
3.3.3 Đầu tư phát triển cơ sở vật chất, công nghệ
Mặc dù, Vinaphone đã được đánh giá cao về nguồn lực vật chất, công nghệ nhưng cũng khơng vì thế mà cơng ty khơng chú trọng đầu tư vào nó mà cần phát huy lợi thế đó. Bởi hiện nay, đất nước hội nhập, thị trường mở, thêm vào đó nước ta đang trong thời kỳ của 4.0 nên công nghệ thay đổi nhanh chóng. Các đối thủ cạnh tranh cũng đang tích cực nâng cao cơ sở hạ tầng, cơng nghệ. Do đó Vinaphone cần đổi mới liên tục và phát triển cơ sở vật chất, công nghệ để nâng cao NLCT.
Đầu tư mạng mạch vòng để nâng cao chất lượng sản phẩm. Tăng số trạm BTS ở những vùng thị trường mới.
Đầu tư các cửa hàng, phòng giao dịch vùng sâu vùng xa. Cần gia tăng số trạm thu, phát sóng
Sắp xếp, tối ưu hóa mạng lưới hiện có, phát huy có hiệu quả mạng lưới hiện có để phát triển thuê bao cố định, thuê bao băng rộng.
Tập trung làm chất lượng dây, máy đầu cuối, chất lượng mạng ngoại vi.
Tiếp tục lập dự án đầu tư hệ thống cột để từng bước tách cáp treo của VNPT ra khỏi cột điện lực.
Tiếp tục lập dự án ngầm hóa các tuyến cáp trong khu vực nội thị thành phố, thị xã và huyện thị. Khẩn trương hạ ngầm các tuyến cáp đã có hệ thống cống bể.
3.3.4 Nâng cao nội lực và hiệu quả hoạt động tài chính
Việc đầu tư các trạm phát sóng với số lượng lớn như hiện nay thì việc doanh nghiệp cần có chiến lược thu hồi vốn, khấu hao nhanh là điều tất yếu. Trong thời gian tới, với xu hướng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng cũng như đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ thì việc thu hồi vốn là điều vô cùng cần thiết. Để làm được điều này, Vinaphone cần phải tổ chức đội thu cước chun nghiệp, có chính sách hoa hồng thoả đáng đối với việc thu nợ đọng, nợ khó địi nhằm khuyến khích việc thu hồi vốn cho công ty.
Triệt để sử dụng hiệu quả nguồn vốn của VNPT như: cân đối sử dụng vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư xây dựng cơ bản đảm bảo chủ động hiệu quả; rà sốt lại tồn bộ các dự án đầu tư, đánh giá hiệu quả và tính khả thi các dự án để có các biện pháp thúc đẩy nhanh việc hoàn thành các dự án quan trọng và