Vị thế của Lazada trong thị trường Thương mại điện tử Việt Nam

 Thông tin sản phẩm:

Các thông tin về sản phẩm trên Laza a khá rõ ràng như: thương hiệu, trọng lượng, màu sắc, hướng dẫn sử dụng, xuất xứ,… tuy nhiên, vẫn cịn một số hạn chế về hình ảnh thật của sản phẩm từ các nhà cung cấp.

 Giá:

Do cùng một sàn giao dịch nên giá cả các sản phẩm giữa các nhà cung cấp tại Lazada không chênh lệch nhiều. Giá sản phẩm tại Laza a cũng tương đối ổn định, vào các chương trình khuyến mãi/giảm giá thì giá sẽ rẻ hơn các ngày thường.

- Bán hàng, phân phối.

 Quy mô đội ngũ án hàng:

Lazada hợp tác với nhiều đối tác và nhà cung cấp lớn là Samsung, Sony, Oppo, May llin ,… ên cạnh đó cịn có hơn hàng chục ngàn các đơn vị bán nhỏ lẻ. Laza a cũng liên kết với nhiều đơn vị vận chuy n như: LEL xpr ss, GHN Expr ss, hamov , Ninja van,…

 Kiến thức, kinh nghiệm của đội ngũ án hàng:

Các đơn vị đăng ký án hàng tại Laza a tương đối dễ dàng. Sau khi thực hiện xong các ước đăng ký ắt buộc, các đơn vị bán hàng sẽ phải hồn thành khóa học đào tạo trực tuyến dành cho nhà bán hàng mới. Tuy nhiên, vẫn khó có th tránh khỏi những phản hồi của khách hàng về các nhà án hàng có thái độ phục vụ khơng tốt hay các trục trặc ở khâu giao hàng, đổi trả,…

 Độ bao phủ của hệ thống phân phối:

Sản phầm từ nhà sản xuất đưa đến tay người tiêu dùng thông qua 2 kênh: Gián tiếp (kênh truyền thống): nhà sản xuất trung gian phân phối bán sỉ  bán lẻ người tiêu dùng.

Trực tiếp (kênh hiện đại): nhà sản xuất kênh bán lẻ trực tuyến người tiêu dùng.  Mối quan hệ giữa bán hàng và khách hàng:

Cũng như Shop , hiện nay Laza a cũng đã áp ụng cách thức tương tác trực tiếp giữ khách hàng và người án Điều này đã cải thiện được niềm tin của khách hàng đối với các đơn vị án hàng trên Laza a, cũng như giúp khách hàng có th hi u biết thêm về sản phẩm.

- Dịch vụ.

 Mức độ cung cấp dịch vụ khách hàng:

Tổng đài Hotlin của Lazada phục vụ từ 9h – 18h hoặc khách hàng có th chat trực tuyến với nhân viên từ 7h – 22h từ thứ 2 đến chủ nhật. Lazada cam kết sẽ luôn hỗ trợ khách hàng kịp thời và ổn thỏa nhất có th .

Lazada có các dịch vụ hậu mãi như chính sách ảo hành/đổi trả cho các sản phẩm có đủ điều kiện bảo hành/đổi trả th o quy định của hệ thống.

Do liên kết với nhiều đơn vị vận chuy n khác nhau nên thời gian giao hàng của Laza a cũng đa ạng, tiện lợi, hợp lý cho khách hàng.

 Kết quả thực hiện so với cam kết an đầu:

Lazada cảnh áo không được bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng nhưng vẫn chưa thật sự quản lý được các nhà bán hàng kém uy tín. Vì vậy mà danh tiếng của Laza a cũng ị ảnh hưởng và đánh giá thấp trong thời gian gần đây

Vì chỉ là sàn giao dịch điện tử nên chính sách đổi trả/bảo hành cũng có nhiều vấn đề phức tạp do khách hàng cần phải trao đổi với nhà án hàng trước nếu khơng ổn thỏa mới có th liên hệ tổng đài Laza a hỗ trợ.

 Sendo.

- Sản phẩm:

 Mẫu mã:

S n o cung cấp rất nhiều loại sản phẩm ịch vụ đến từ các thương hiệu khác nhau, mẫu mã đa ạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho người tiêu ùng

 Chất lượng:

S n o vn th o mơ hình C2C tức là mở rộng cửa cho các shop án hàng, ai cũng lên chợ án được nên số lượng shop nhiều hơn, hàng hóa cực kỳ phong phú từ hàng nhập khẩu đến hàng xuất khẩu, hàng thiết kế,.. Mặc ù chỉ cung cấp nền tảng công nghệ, S n o vn có S nMall – là anh hiệu shop uy tín được hệ thống chấm đi m và uyệt tự động định kỳ 2 lần 1 tuần Danh hiệu này được đánh giá th o các tiêu chí rõ ràng cụ th o S n o vn đưa ra như tỷ lệ xác nhận đơn hàng nhanh, tỷ lệ hủy hàng hay khiếu nại thấp, Bên cạnh chính sách đảm ảo quyền lợi từ S n o, khách hàng có th tham khảo các S nMall đ tăng độ tin cậy và giảm ớt rủi ro khi mua hàng

Hình 19: ua hàng u tín tr n S n all

Đồng thời hiện nay vai trò là cầu nối trung gian, S n o cũng có cơ chế mua hàng đảm ảo - chỉ thu tiền từ khách hàng và trả cho shop khi khách hàng mua được món đồ ưng ý, có th khiếu nại shop, đổi trả trong vịng 48h Bên cạnh đó,

ứng ụng Big Data và Trí tuệ nhân tạo ( I) giúp loại ỏ hàng khuyến mãi ảo, ựa vào lịch sử giá án hàng của các shop sẽ ngăn chặn các shop có hành vi lừa đảo, chỉ cho hi n thị các mặt hàng của shop uy tín…

Hàng hóa của S n o đều là o các shop đóng gói, sau đó shop giao cho shipp r của S n o cử tới Tuy nhiên về vấn đề làm việc với đơn vị vận chuy n vẫn chưa đến nơi đến chốn, ẫn đến cả khách hàng lẫn đơn vị cung cấp đều khơng hài lịng

 Hiệu năng sản phẩm:

Đối với các sản phẩm được mua trên S n o, chất lượng sản phẩm thường luôn được đảm ảo Sản phẩm tới tay khách hàng đều chính hãng 100%, mới và hoạt động tốt Còn các sản phẩm được mua từ các nhà cung ứng khác thì chất lượng tùy thuộc vào nhà án hàng

 Chiều rộng tập hợp sản phẩm, chiều sâu òng sản phẩm:

Sản phẩm và ịch vụ được ày án ở đây rất đa ạng như: Thời trang nữ, Thời trang nam, Sức khỏ - Làm đẹp, Giày dép - Túi xách, Đồng hồ - Trang sức, Điện thoại – Laptop, Phụ kiện công nghệ, Điện gia ụng - Điện máy,…đến từ rất nhiều thương hiệu trong và ngoài nước như: May lin , Samsung, Biti’s, Unil v r, đặc

iệt hơn là giá sản phẩm rất được ưu đãi, rẻ hơn giá thị trường và các trang mua sắm khác Gần đây S n o còn phát tri n thêm một số ịch vụ mà ở một vài trang Thương mại điện tử khác khơng có như Vay tiền mặt, Du lịch - Dịch vụ.

Hình 20: iao iện w S n o vn th hiện các ngành hàng kinh oanh

 Độ tin cậy:

Đây chính là vấn đề nan giải nhất khi mua hàng trên S n o Đối với S n o, ất cập lớn nhất là giải quyết khiếu nại của khách hàng và nhà cung cấp, quản trị đơn vị vận chuy n và ộ phận liên hệ khách hàng Nếu không th khắc phục được

những vấn đề từ đối tác vận chuy n (không đến lấy hàng, tự ý cho khách x m hàng,…) thì S n o sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi cạnh tranh với các đơn vị khác

 Chi phí sử ụng:

Người tiêu ùng sử ụng các ịch vụ mua hàng của Sendo trên App hay trên w sit thì đều miễn phí Cịn nếu muốn đổi trả hàng, khách hàng sẽ phải mất tiền vận chuy n gửi trả về nếu thuộc khu vực Nhà vận chuy n không hỗ trợ trả sản phẩm

Về phía người án, mở shop trên S n o khơng mất phí, uy trì cũng miễn phí ln. Bên cung cấp chỉ mất phí nếu mua các lượt up hoặc quảng cáo từ S n o Tuy nhiên hầu như phải trả phí mới án được hàng

- Truyền thơng Marketing và giá.

 Quảng cáo/khuyến mãi:

S n o có các chương trình quảng á với khn mặt đại iện là Ninh Dương Lan Ngọc, Mỹ Tâm, BB Trần,… Đi đơi với các chương trình khuyến mãi Mừng sinh nhật

Hình 21: ã giảm giá tr n trang w của S n o

Shop thường cung cấp khá nhiều “mã giảm giá” với tùy loại mặt hàng Đ có được các mã này, người mua cần th o õi Sendo thường xuyên đ cập nhật thơng tin và nhanh chóng sử ụng các mã mua hàng giá tốt Bên cạnh đó S n o cũng có các chương trình khuyến mãi nhân ịp lễ Tết, các ngày lễ quốc tế

 Hình ảnh, anh tiếng:

Tại thị trường Việt Nam, S n o là cái tên nội địa có tốc độ tăng trưởng vượt ậc, đứng thứ 6 trong top 10 sàn thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á (th o iPric ) Số liệu từ iPric cho thấy trong quý 4 năm 2019, S n o đứng thứ 3 về lượt người truy cập với 27,2 triệu lượt, Shop đứng đầu với 38 triệu lượt truy cập hàng tháng, xếp thứ 2 là Thế Giới Di Động 28 triệu lượt, thứ 4 là Laza a với 27 triệu lượt, thứ 5 là Tiki với 24,5 triệu lượt

Hình 22: Vị thế của Sendo trong thị trường thương mại điện tử Việt Nam

 Thông tin sản phẩm:

Thông tin sản phẩm trên Sendo thường khá rõ ràng đầy đủ ao gồm: xuất xứ, hạn sử ụng, loại, màu, ... Thậm chí trong phần mơ tả chi tiết ta có th x m được tất tần tật nội ung về sản phẩm Tuy nhiên, vẫn không tránh được trường hợp cung cấp thông tin sai sự thật nhầm trục lợi như: Hình ảnh khơng khớp với thực tế, sản phẩm hết hạn,

 Giá:

Ngoài những cải thiện về ịch vụ, mức giá cả cũng là một trong số những ưu đi m của S n o Đối với những mặt hàng Điện gia ụng – điện máy, Phụ kiện công nghệ, tô – x máy – x đạp, thì mức giá ở S n o mang tính cạnh tranh cao.

Tại S n o hiện tượng al ảo được hạn chế hơn rất nhiều so với các sàn thương mại điện tử khác Đặc iệt là hàng hóa án trong gian hàng S nmall, tình trạng

al ảo ị hạn chế một cách tối đa

- Bán hàng, phân phối.

 Quy mô đội ngũ án hàng:

Hiện tại, S n o phục vụ hơn 10 triệu khách hàng với 300 000 nhà án hàng trên toàn quốc S n o liên kết với rất nhiều đơn vị vận chuy n lớn ở Việt Nam như Vi tt lPost, VNPost, GHN…

 Kiến thức, kinh nghiệm của đội ngũ án hàng:

Các chủ shop trên Sendo được tham gia án hàng một cách ễ àng, không qua những ki m định nghiêm ngặt, khơng có ất kỳ ràng uộc nào, không được đào tạo

ài ản nên khó tránh khỏi những phản hồi, đánh giá thấp về thái độ, cách làm việc từ án hàng đến giao hàng, đổi trả,…

 Độ ao phủ của hệ thông phân phối:

Các nhà cung ứng của Shop có mặt trên tồn quốc với khoảng 300 000 người tham gia án hàng, th o thông tin o S n o vn cung cấp, có 2/3 lượng khách hàng của sàn đến từ các khu vực thành phố cấp 2 và xa hơn

 Mối quan hệ giữa án hàng và khách hàng:

Chính sách của S n o là ảo vệ người mua, khiến người án hàng nhiều khi gặp khó khăn Tình trạng đơn ảo, khách hàng ảo, hồn trả hàng xảy ra nhiều Giao iện w sit Mục quản lý gian hàng kém, không tiện ụng, không tương tác được với người mua

- Dịch vụ.

 Mức độ cung cấp ịch vụ khách hàng:

Khách hàng có th yêu cầu đổi hoặc trả hàng trong vòng 48 tiếng đồng hồ k từ khi nhận hàng nếu sản phẩm không đúng mô tả đ S n o ảo vệ quyền lợi mua sắm của khách hàng Các ước trả hàng như sau:

Hình 23: Qu trình đổi trả hàng của Sendo

Từ 1/4/2018, Sàn TMĐT S n o tuyên ố miễn phí vận chuy n tồn quốc đ khách hàng thuận tiện hơn khi mua sắm Mỗi đơn hàng chỉ cần có giá trị thanh tốn từ 150 000 VNĐ trở lên sẽ được Miễn phí vận chuy n, với mức hỗ trợ tối đa 50 000VNĐ/ đơn hàng, áp ụng trên tồn quốc với tất cả các gói cước của tất cả các nhà vận chuy n

Shop quy định về đổi trả hàng trong thời gian nhất định, ạn có quyền khiếu nại sản phẩm rằng sản phẩm khác với những gì nhà án hàng đăng tin và được Shop hoàn tiền nếu như ạn chứng minh mình hồn tồn là người ị hại Shop sẽ có những mức cảnh cáo/phạt ành cho những nhà án hàng có hành vi lừa đảo thích đáng Và người mua sắm sẽ khơng phải chịu thiệt hại gì

 Kết quả thực hiện so với cam kết an đầu:

Ngày lễ, tết, lack Fri ay, ịp sinh nhật,… chắc chắn S n o sẽ tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn, thậm chí là mua hàng với giá 0 đồng Tuy nhiên, nếu khách hàng mua hàng trong những ịp này thì sẽ ẫn đến tình trạng đơn hàng có th sẽ đến chậm, phản hồi của shop án hàng chậm,… vì trong ịp này khối lượng công việc mà các shop cũng như S n o phải xử lý nhiều hơn ngày thường gấp nhiều lần

Th o iPric , trong thời gian gần đây, S n o ần phát tri n mạnh đặc iệt là trong quý II năm nay khi lượng truy cập w sit của S n o vn tăng 10% Các chiến lược đang giúp S n o vn tiến vào thị trường tỉnh lẻ ao gồm tập trung phát tri n lực lượng người án là oanh nghiệp vừa và nhỏ với khả năng cung ứng hàng hóa đa ạng đồng thời đẩy mạnh ứng ụng i động nhằm tận ụng thói qu n sử

ụng smartphon của khách hàng thuộc phân khúc này

Tổng hợp lại, quả thật S n o đang đi đúng hướng và đang ngày càng khẳng định được vị thế của mình thơng qua sự tăng trưởng số lượng người ùng và lượt truy cập vào trang w

 Tiki. - Sản phẩm.

 Mẫu mã:

Tiki là một trang thương mại điện tử nên việc thiết kế trang w vô cùng đẹp, thu hút và th hiện rõ thông tin là vô cùng quan trọng Ở đây án nhiều sản phẩm từ các thương hiệu khác nhau cũng như đa ạng về mẫu mã, ao ì đẹp ắt mắt

 Chất lượng:

Tiki ln cam kết với khách hàng về sự chính hãng trên từng sản phẩm Khác với các trang thương mại điện tử khác, Tiki hạn chế hơn so với số lượng đơn vị

án hàng Có rất ít cửa hàng đăng kí án hàng trên Tiki ởi vì Tiki ki m soát khá chặt chẽ chất lượng sản phẩm ngay từ đầu Hầu hết có mặt trên w sit Tiki ều là những cơng ty lớn, đã có nhiều kinh nghiệm trên thị trường Vì vậy Tiki đảm ảo sản phẩm ù khách hàng mua của Tiki Tra ing phân phối (là hàng hóa o chính

Tiki nhập về đ án) hay công ty án hàng khác đều đảm ảo Chính sách giao hàng và ảo hành sản phẩm đều như nhau Ngoài ra Tiki đảm ảo chất lượng sản phẩm đến tay khách hàng ằng cách đóng gói cẩn thận, kĩ càng đặc iệt với các hàng hóa giá trị

 Hiệu năng của sản phẩm:

Vì đảm ảo về chất lượng sản phẩm nên khi mua hàng trên Tiki đều được đảm ảo Đối với những sản phẩm đến từ các cơng ty phân phối thì chất lượng vẫn được đảm ảo vì Tiki có ki m uyệt qua, tuy nhiên vẫn sẽ cịn sai sót Cịn đối với Tiki Tra ing, Tiki đảm ảo tuyệt đối về độ uy tín và chất lượng Sản phẩm đến tay khách hàng đều an tồn 100% đầy đủ thơng tin, mới và hoạt động tốt

 Chiều rộng tập hợp sản phẩm:

Tiki phân phối đa ạng các anh mục phẩm gồm: điện thoại- máy tính ảng, điện tử- điện lạnh, phụ kiện- thiết ị số, laptop- thiết ị IT, máy ảnh- quay phim, điện gia ụng, nhà cửa đời sống, hàng tiêu ùng- thực phẩm, đồ chơi, Mẹ và é, làm đẹp- sức khỏ , thời trang- phụ kiện, th thao- ã ngoại, x máy, ô tô, x đẹp, hàng quốc tế, sách, VPP và quà tặng

Ngồi ra Tiki cịn cung cấp thêm anh mục Vouch r- ịch vụ: đặt vé máy ay, ẩm thực, đặt vé x m phim…

 Chiều sâu òng sản phẩm:

Số lượng những mặt hàng khác nhau của các thương hiệu được án trên Tiki vô cùng nhiều, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng

 Độ tin cậy:

Tiki có lượng khách vồ cùng lớn lên tới hơn 13 triệu khách truy cập trên 1 tháng