2.1.4 .Tính hình hoạt động của Cơng ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
2.4.1. Đáng giá của khách hàng về sự tin cậy khi sử dụng sửa chữa đi kèm bảo hành
Giảthiết:
H0 : μ = 4 (Sig.(2 –Tailed) > 0,05)– có đủ cơ sởkhẳng định GTTBđánh giá của khách hàng đối với thang đo sựtin cậyởmức độ đồng ý.
H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) – chưa có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh
giá của khách hàng đối với thang đo sựtin cậy khácở mức độ đồng ý.
Kết quả phân tích tích đáng giá của khách hàng về mức độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được trình bàyởbảng sau:
Bảng 2.21: Đánhgiá sựtin cậy dịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Sựtin cậy Giá trị
trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Cơng ty thực hiện tốt các lời hứa đúng hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo hành, sửa chữa.
3,92 0,333 0,8 6,9 19,2 45,4 27,7
Công ty thực hiện đúng dịch vụngay lần đầu.
3,71 0,000 0 8,5 23,8 56,2 11,5
Công ty thực hiện đúng cam kết của phiếu bảo hành, sửa chữa.
3,86 0,052 0,8 2,3 28,5 46,9 21,5
Thông tin khách hàng được đảm bảo.
3,80 0,007 0,8 4,6 28,5 46,2 20,0
Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về các yếu tố liên quan đến độ tin cậy của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độtin cậy 95% :
Dựa vào bảng sốliệu trên, ta thấy các nhận định được đưa ra đều có mức ý nghĩ
tương đối cao, dao động gần mức ý nghĩ 4. Nhận định “Công ty thực hiện tốt các lời
hứa đúng hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo hành, sửa chữa” được đánh giá cao nhất với 45,4% đồng ý và 27,7% rất đồng ý. Trong khi đó, nhận định được đánh giá thấp nhất là “Thông tin khách hàng được đảm bảo” với46,2% đồng ý và 20,0% rất đồng ý.
Từ kết quả nhận được của bảng 21, nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) <
0,05 đó là “Cơng ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu” và “Thông tin khách hàng
được đảm bảo” nên bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra với hai kết luận, “Công ty thực hiện tốt các lời hứa đúng hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo hành, sửa chữa” và
“Công ty thực hiện đúng cam kết của phiếu bảo hành, sửa chữa” có mức ý nghĩa
Sig.(2-Tailed) > 0,05 nên bác bỏH1, chấp nhận H0. Bởi vậy, nghiên cứu sẽkhông dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay có thểhiệu là khách
hàng đã thật sự đồng ý với hai nhận định này.
Nhận định “Công ty thực hiện đúng dịch vụngay lần đầu” được khách hàng đánh giá 3,71 < 4. Bất cứ một khách hàng nào cũng muốn yêu cầu của mình được đáp ứng đúng ngay từlần đầu tiên và đây cũng là tiêu chuẩn mà nhân viên công ty phấn đấu để hồn thành trong cơng việc của mình. Cơng ty cũng hướng nhân viên đến việc tạo ra niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi lúc, mọi nơi, trong mọi
trường hợp, việc thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu đều được thực hiện. Bởi vậy, cơng ty nên xem xét, nâng cao trình độ của nhân viên để từ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Nhận định “Thông tin khách hàng được đảm bảo” được khách hàng đánh giá 3,80 < 4. Thông tin khách hàng là một vấn đề nhạy cảm đối với tất cả các doanh nghiệp cũng như chính khách hàng. Doanh nghiệp khơng muốn rị rỉ thơng tin khách hàng cho bất cứai, nhất là đối thủcạnh tranh. Khách hàng cũng khơng muốn thơng tin của mình được truyền ra ngoài. Tuy đánh giá của khách hàng về nhận định này cũng
tương đối cao nhưng dường như thông tin của khách hàng vẫn chưa thực sự là bảo mật. Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượt ngưỡng đồng ý của khách hàng. Điều này đòi hỏi công ty phải quản lý một cách tốt nhất, bảo mật nhất
thông tin của những khách hàng mà mình đã vàđang phục vụ.
2.4.2. Đáng giá của khách hàng về mức độ đảm bảo khi sử dụng dịch vụ sửachữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt