2.1.4 .Tính hình hoạt động của Cơng ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
2.4.2. Đáng giá của khách hàng về mức độ đảm bảo khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đ
Giảthiết:
H0 : μ = 4 (Sig.(2 –Tailed) > 0,05)– có đủ cơ sởkhẳng định GTTBđánh giá của khách hàng đối với thangđo mức độ đảm bảoởmức độ đồng ý.
H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) – chưa có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh
giá của khách hàng đối với thang đomức độ đảm bảo khácởmức độ đồng ý.
Kết quả phân tích tích đáng giá của khách hàng về mức độ đảm bảo khi sửdụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được trình bàyởbảng sau:
Bảng 2.22: Đánh giá mức độ đảm bảo của dịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Mức độ đảm bảo Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Nhân viên công ty lịch sự và tôn
trọng khi gặp anh/chị. 3,80 0,019 3,1 3,8 27,7 40,8 24,6
Anh/ Chị cảm thấy an toàn khi tiếp
xúc với nhân viên công ty. 3,69 0,000 1,5 7,7 26,9 47,7 16,2
Nhân viên xử lý các yêu cầu, mong muốn của anh/chị nhanh chóng.
3,95 0,512 3,1 2,3 20,8 44,6 29,2
mắc, khiếu nại của anh/ chị.
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Kết quảphân tích cho thấy đánh giá vềcác yếu tố liên quan đến mức độ đảm bảo của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độtin cậy 95% .
Dựa vào bảng sốliệu trên, ta thấy các nhận định được đưa ra đều có mức ý nghĩ
tương đối cao, dao động gần mức ý nghĩ 4. Nhận định “Nhân viên xử lý các yêu cầu, mong muốn của anh/chị nhanh chóng” được đánh giá cao nhất với 44,6% đồng ý và 29,2% rất đồng ý. Trong khi đó, nhận định được đánh giá thấp nhất là “Anh/chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty” với 47,7% đồng ý và 16,2% rất đồng ý.
Từ kết quả nhận được của bảng 22, nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) <
0,05 đó là “Nhân viên công ty lịch sự và tôn trọng khi gặp anh/chị”, “Anh/chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty” và “Công ty giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị” nên bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra với kết luận,
“Nhân viên xửlý các yêu cầu, mong muốn của anh/chị nhanh chóng” có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) > 0,05 nên bác bỏH1, chấp nhận H0. Bởi vậy, nghiên cứu sẽkhông dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận hay có thể hiệu là khách
hàng đã thật sự đồng ý với nhận định này.
Nhận định “Nhân viên công ty lịch sựvà tôn trọng khi gặp anh/chị” được khách
hàng đánh giá 3,80 < 4. Nhìn chung, thái độ làm việc của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng khá tốt khi ln có thái độtơn trọng và hành động lịch sử khi gặp, trao đổi và làm việc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, thái độ này dường như vẫn chưa phải luôn luôn như vậy, có thểnhân viên vẫn có thái độkhơng tốt hay cư xử
chưa đúng mực đểcó thểlàm hài lịngđược khách hàng. Vì vậy, số điểm đánh giá của
nhận định này vẫn chưa vượt ngưỡng đồng ý của khách hàng.
Nhận định “Anh/ chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty” được
khách hàng đánh giá 3,69 < 4. Đây là nhận định được đánh giá thấp nhất từphía khách hàng. Khách hàng cảm thấy mình khơng được thoải mái, hay có cảm giác lo lắng khi
làm việc với nhân viên của cơng ty. Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn
chưa vượt ngưỡng đồng ý của khách hàng. Điều này địi hỏi nhân viên cơng ty phải có thái độ vui vẻ, thoải mái hay trao đổi với khách hàng nhiều hơn, tạo có khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với mình.
Nhận định “Cơng ty giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị” được kháchhàng đánh giá 3,84 < 4. Nhìn chung, những thắc mắc và khiếu nại từphía khách
hàng ln dành được sự quan tâm từ công ty. Công ty cũng cố gắng đảm bảo giải quyết nhanh chóng và tốt nhất vấn đề của khách hàng. Nhưng dường như hoạt động này vẫn chưa được thực hiện đồng đều cho mọi khách hàng. Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượtngưỡngđồng ý của khách hàng.
2.4.3. Đáng giá của khách hàng về năng lực phục vụkhi sử dụng dịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ caoQuốc Đạt
Giảthiết:
H0 : μ = 4 (Sig.(2 –Tailed) > 0,05)– có đủ cơ sởkhẳng định GTTBđánh giá của khách hàng đối với thang đo năng lực phục vụ ởmức độ đồng ý.
H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) – chưa có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh
giá của khách hàng đối với thang đo năng lực phục vụkhácở mức độ đồng ý.
Kết quả phân tích tích đáng giá của khách hàng về năng lực phục vụcủa công ty khi sửdụng dịch vụ sửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Cơng ty TNHH MTV Cơng
nghệcao Quốc Đạt được trình bàyởbảng sau:
Bảng 2.23: Đánh giá năng lực phục vụdịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Năng lực phục vụ Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Nhân viên luôn phục vụ khách hàng tận tình và chu
đáo.
Nhân viên hướng dẫn các thủ
tục bảo hành, sửa chữađầy đủ
và dễhiểu.
3,84 0,034 0,8 5,4 25,4 46,2 22,3
Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với cơng ty khi cần.
3,84 0,034 0,8 5,4 25,4 46,2 22,3
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp
đỡkhách hàng.
3,72 0,000 0,8 3,1 30,8 54,6 10,8
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Kết quảphân tích cho thấy đánh giá vềcác yếu tố liên quan đến năng lục phục vụ của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định
One Sample T-Test với t=4, độtin cậy 95% .
Dựa vào bảng sốliệu trên, ta thấy các nhận định được đưa ra đều có mức ý nghĩa
tương đối cao, dao động gần mức ý nghĩ 4. Hai nhận định “Nhân viên hướng dẫn các
thủtục bảo hành, sửa chữađầy đủ và dễhiểu” và “Khách hàng có thểdễdàng liên lạc với cơng ty khi cần” được đánh giá cao nhất với 46,2% đồng ý và 22,3% rất đồng ý.
Trong khi đó, nhận định được đánh giá thấp nhất là “Nhân viên luôn phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo” với 46,9% đồng ý và 17,7% rất đồng ý.
Từ kết quả nhận được của bảng 23, cả 4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig.(2-
Tailed) < 0,05 nên bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận.
Nhận định “Nhân viên ln phục vụkhách hàng tận tình và chuđáo” được khách hàng đánh giá 3,76 < 4. Quốc Đạt luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi khách hàng cần, bất cứ nơi nào mà khách hàng thấy thuận tiện. Tuy nhiên, mức đánh giá này chưa
đủ để làm thỏa mãn hồn tồn sự hài lịng của khách hàng.Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượtngưỡngđồng ý của khách hàng.
Nhận định “Nhân viên hướng dẫn các thủ tục bảo hành, sửa chữa đầy đủ và dễ hiểu” được khách hàng đánh giá 3,84 < 4. Quốc Đạt ln sẵn sàng tư vấn nhiệt tình,
hướng dẫn và giải đáp mọi thủ tực, vấn đề liên quan đến dịch vụ khi khách hàng cần. Tuy nhiên, mức đánh giá này chưa đủ để làm thỏa mãn hoàn tồn sự hài lịng của
khách hàng.Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượtngưỡngđồng ý
của khách hàng.
Nhận định “Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty khi cần” được khách
hàng đánh giá 3,84 < 4.Khách hàng khi có bất cứmột vấn đề thắc mắc hay sựcốnào
đều có thể liên lạc đểnhận được sự giúp đỗcủa đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên vẫn có những trường hợp khách hàng khơng thểliên lạc được. Bởi điện thoại của công ty luôn trong trạng thái hoạt đông nhưng các cuộc gọi chồng nhau, hoặc cũng có những vấn đề
liên quan đến kết nối nên khiến khách hàng khơng thể liên lạc được. Vì vậy, số điểm
đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượtngưỡng đồng ý của khách hàng.
Nhận định “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng” được khách hàng đánh giá 3,72 < 4. Dù với đội ngũ nhân viên chưa nhiều song công ty đã luôn cố gắng để nhân viên có thể đáp ứng như cầu của khách hàng ngay. Bởi vậy, ở công ty luôn có nhân viên trực, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thết. Tuy nhiên, do cùng lúc có nhiều khách hàng nên số lượng nhân viên không thể đáp ứng được hết khiến cho khách hàng cảm thấy chưa thật sựhài lòng.
2.4.4. Đáng giá của khách hàng về mức độ đồng cảm khi sử dụng dịch vụ sửachữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
Giảthiết:
H0 : μ = 4 (Sig.(2 –Tailed) > 0,05) – có đủ cơ sởkhẳng định đánh giá của khách hàng đối với các thang đo của nhân tố “mức độ đồng cảm” đạt GTBQ = 4 (ở mức độ
đồng ý).
H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) chưa có đủ cơ sở khẳng định đánh giá của khách hàng đối với các thang đo của nhân tố “mức độ đồng cảm” đạt GTBQ = 4 (ở mức độ đồng ý).
Kết quả phân tích tích đáng giá của khách hàng vềmức độ đồng cảm của công ty dành cho khách hàng khi sửdụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Quốc Đạt được trình bàyở bảng sau:
Bảng 2.24: Kiểm định GTTB các tiêu chí thuộc nhân tố “mức độ đồng cảm” của khách hàng đối với dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
trung bình
nghĩa (sig)
1 2 3 4 5
Nhân viên công ty nhớ
thông tin khách hàng. 3,97 0,675 0 5,4 20,0 46,9 27,7
Nhân viên chào hỏi khách
hàng lịch sự. 3,94 0,426 0 6,9 20,8 43,8 28,5
Công ty luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
3,88 0,084 0,8 4,6 20,8 53,8 20,0
Thời gian chờ đợi dịch vụ
bảo hành, sửa chữa ngắn. 3,95 0,433 0 4,6 19,2 53,1 23,1
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về các yếu tố liên quan đến mức độ đồng cảm của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độtin cậy 95% .
Dựa vào bảng số liệu trên, ta thấy các nhận định được đưa ra đều có mức điểm tương đối cao, dao động gần mức 4 – mức đồng ý. Nhận định “Thời gian chờ đợi dịch vụbảo hành, sửa chữa ngắn” được đánh giá cao nhất với 53,1% đồng ý và 23,1% rất đồng ý. Trong khi đó, nhận định được đánh giá thấp nhất là “Nhân viên chào hỏi khách hàng lịch sự” với 43,8% đồng ý và 28,5% rất đồng ý.
Từ kết quảSig trong kiểm định One Sample T-Test (bảng 2.24), cả 4 nhận định
đều có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) > 0,05 nên bác bỏ H1, chấp nhận H0. Có đủ cơ sở
khẳng định giá trị trung bình của các nhận định này của khách hàng đều đạt mức độ “đồng ý”với cả4 nhận định trên.
2.4.5. Đáng giá của khách hàng về phương tiện hữu hình dịch vụsửa chữa đikèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
Giảthiết:
H0 : μ = 4 (Sig.(2 –Tailed) > 0,05)– có đủ cơ sởkhẳng định GTTBđánh giá của khách hàng đối với thang đo phương tiện hữu hìnhởmức độ đồng ý.
H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) – chưa có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh
Kết quả phân tích tích đáng giá của khách hàng về phương tiện hữu hình khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Cơng nghệ
cao Quốc Đạt được trình bàyởbảng sau:
Bảng 2.25: Đánh giá phương tiện hữu hình dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Phương tiện hữu hình Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Các tài liệu liên quan đến bảo hành, sửa chữa đầy đủ.
3,71 0,000 0,8 3,8 32,3 50,0 13,1
Nhân viên có đầy đủthiết bị phục vụ bảo hành, sửa chữa.
3,72 0,000 0,8 5,4 28,5 51,5 13,8
Nhân viên có đầy đủ đồng phục, sạch sẽ. 3,75 0,000 0 3,1 33,1 49,2 14,6 Hồ sơ, chứng từ giao dịch với khách hàng rõ ràng. 3,75 0,001 0,8 5,4 25,4 54,6 13,8
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Kết quảphân tích cho thấy đánh giá vềcác yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độtin cậy 95% .
Dựa vào bảng sốliệu trên, ta thấy các nhận định được đưa ra đều có mức ý nghĩa
tương đối cao, dao động gần mức ý nghĩ 4. Nhận định “Hồ sơ, chứng từgiao dịch với khách hàng rõ ràng” được đánh giá cao nhất với 54,6% đồng ý và 13,8% rất đồng ý.
Trong khi đó, nhận định được đánh giá thấp nhất là “Các tài liệu liên quan đến bảo
Từkết quảbảng 25, cả4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) < 0,05 nên bác bỏH0, chấp nhận H1. Do đó, nghiên cứu sẽdựa vào giá trị trung bình của 4 nhận
định này để đưa ra kết luận.
Nhận định “Các tài liệu liên quan đến bảo hành, sửa chữa đầy đủ” được khách hàng đánh giá 3,71 < 4. Các tài liệu mà công ty cung cấp cho khách hàng thường là những văn bản đã được soạn sẵn và sẽ được đưa ngay cho khách hàng khi họcần. Tuy
nhiên, đâu đó vẫn có những trường hợp khách hàng không nhận được những tài liệu
này, khiến khách hàng có thêm những thắc mắc. Từ đó dẫn đến sự hài lịng của khách
hàng chưa cao.
Nhận định “Nhân viên có đầy đủ thiết bị phục vụ bảo hành, sửa chữa” được
khách hàng đánh giá 3,72 < 4. Công ty chỉ cung cấp các vật tư sử dụng cho hoạt động sửa chữa và bảo hành máy in, song các thiết bị vẫn còn thiếu sót nhiều, nhân viên phải tự trang bị chúng. Bởi vậy, trong quán trình làm việc sẽ có những lúc khơng đầy đủ máy móc thiết bị, hoặc cho nhau mượn đến lúc cần khơng có sửdụng. Vì vậy, số điểm
đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượtngưỡng đồng ý của khách hàng.
Nhận định “Nhân viên có đầy đủ đồng phục, sạch sẽ” được khách hàng đánh giá 3,75 < 4. Nhân viên công ty tất cả đều được phát đồng phục đồng bộ và có quy định mặc đồng phục vào những ngày cụthể trong tuần. Tuy nhiên, vào những lúc thời tiếp không thuận lợi hoặc có những trường hợp ăn mặc không đúng tác phong khiến cho
đồng phục vủa nhân viên không được đảm bảo. Bởi vậy, trong quá trình làm việc, đồng phục của nhân viên khơng đượcổn khiến cho khách hàng cảm thấy chưa thực sự
hài lịng về vấn đề này. Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượt