Chỉtiêu Năm 2018 (Người) Năm 2019 (Người) Năm 2020 (Người) SỐNHÂN VIÊN KỸTHUẬT
MÁY IN 3 4 4
Cao đẳng, trung cấp 1 2 2
Sơ cấp và công nhân kỹthuật 2 2 2
(Nguồn: Phòng KếHoạch)
Hiện tại đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in của công tylà 4 người và họ đều là những người có tay nghềtrong lĩnh vực sửa chữa máy in. Nhân viên kỹthuật máy in tại công ty phần lớn là tốt nghiệp cao đẳng trung cấp ra, còn lại là nhân viên vào học việc và làm quen dần học hỏi kinh nghiệm. Hiện tại, công ty cũng chưa có bất cứ chương trình đào tạo nào để nhân viên có thể học hỏi và trao dồi kinh nghiệm. Phần lớn nhân viên làm việc dựa trên kinh nghiệm vốn có của bản
Thái độ phục vụdịch vụ 2.2.5.2.
Đểcó thể đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng khách hàng, cơng tyđãđề ra các quy
định chung về tác phong và thái độ làm việc, giao tiếp, trao đổi với khách hàng. Những điều này đã được đưa vào nội quy chung của tồn cơng ty cũng như đánh giá
KPI của nhân viên kỹthuật. Cụthể như sau:
Thứnhất, yếu tốquan trọng và cơng ty đề cao nhất đó chính là lời hứa đối với khách hàng. Nếu có lịch hẹn trước với khách hàng, buộc nhân viên phải đúng giờ, hồn thành cơng việc đúng như đã hứa với khách hàng.
Thứhai, nhân viên công ty luôn phải tươi cười và chào hỏi khách hàng khi họ
đến công ty hay nhân viên gặp trực tiếp khách hàng tại nhà, nơi làm việc.
Thứ ba, trong công việc luôn đề cao yếu tố đúng giờ: đúng giờ làm, đúng giờ nghỉ, giờhẹn với khách,…
Thứ tư, thời gian làm việc trong tuần, quy định phải mặc đồng phục văn phòng 3 ngày (thứ 2,4,6). Ngoài ra khi đi gặp khách hàng, nhân viên phải có đầy đủ đồng phục
(đồng phục văn phịng hoặc đồng phục kỹthuật). Trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ.
Thứ năm, tác phong làm việc luôn vui vẻ, ân cần giải thích cho khách hàng, ln tạo sựthoải mái vàđược quan tâm cho khách hàng.
Đánh giá kết quả làm việc của bộ phận kỹ thuật
2.2.5.3.
Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên kỹ thuật trong thực hiện dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in, công ty đãđánh giá thông qua những chỉ tiêu nhất định
được vạch ra ngay từ đầu, một chỉ tiêu được áp dụng đó là KPI.
Bộchỉsố KPI được cơng ty áp dụng bao gồm:
Bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy in
Ghi chú: Khơng thay thếthiết bị mới, có di chuyển (+1đ/phiếu), khơng di chuyển
(+0,5đ/phiếu).
Bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy in
Ghi chú: Có thay thế thiết bị mới, có di chuyển. (+2đ/phiếu), không di chuyển
(+1đ/phiếu)
Giao hàng/nhận hàng/đổ mực in, thay ruy băng máy in…có di chuyển
Phản ánh dịch vụlần 1 (-5đ), lần 2 (-10đ), lần 3 (-15đ).
Nếu khách hàng phản ánh dịch vụ quá 3 lần/tháng sẽ kỉ luật và cảnh cáo, trừ
10% lương cơ bản.
Di chuyển bán kính từ15km– 25km (+1đ/lần), 26km– 50km (+3đ/lần), 51km – dưới 70km (+4đ/lần). Ngoại tỉnh bán kính dưới 150km (+6đ/lần).
Dựa vào thang đo chỉ số KPI, nhân viên điều phối sẽ áp dụng vào phiếu giao nhận và sửa chữa của công ty mà nhân viên kỹthuật làm, có chữký của khách hàng để tính KPI hàng tuần, tháng, quý và theo năm. Từ đó có những chính sách thưởng, phạt
cơng minh, giúp nhân viên có thêm động lực để làm việc. Đồng thời giúp cơng ty có thể quản lý được tình hình chung của nhân viên, ngày càng hoàn thiện hơn công tác bảo hành và sửa chữa máy in, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.2.6. Những tồn tại trong thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty
Thông qua việc thực hiện dịch vụ sửa chữađi kèm bảo hành máy in tại công ty,
tác giảnhận thấy những tồn tại như sau:
Cơng ty có chính sách bảo hànhnhưng cịn phụthuộc nhiều vào nhà cung cấp.
Dịch vụ sửa chữa với bảng giá cịn mang tính đại trà, mức giá tương đương
với thị trường, chưa có sự khác biệt để có thể lôi kéo nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành còn chồng chéo, các
bên tham gia vào dịch vụcịn phụthuộc vào nhau q nhiều.
Trìnhđộchun mơn, tay nghềcủa nhân viên kỹthuật máy in còn hạn chế, chỉ
được trao dồi qua quá trình làm việc và học hỏi kinh nghiệm của người đi trước.
Chưa có bất cứ chương trình đào tạo nghiệp vụ nào để nhân viên kỹthuật có thểhọc hỏi và trao đổi thêm nhiều kinh nghiệm.
Số lượng nhân viên kỹthuật vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vẫn còn nhiều trường hợp thiếu nhân viên khiến khách hàng phải chờ đợi.
Tác phong làm việc vẫn còn nhiều thiếu sót: vẫn cịn trường hợp đi làm muộn, trễhẹn với khách hàng và còn bịkhách hàng phàn nàn vềchất lượng dịch vụ,..
Công cụ dụng cụ phục vụ cho nhân viên kỹ thuật còn nhiều thiếu xót, nhân viên vẫn cịn phải sử dụng dụng cụ riêng của bản thân để thực hiện cơng việc chung của cơng ty.
Cơng cụ tính hiệu quả công việc KPI cho nhân viên chưa đánh giá hết được
năng lực làm việc của nhân viên, và chỉthực hiện thủcông.
2.3.Đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hànhmáy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra