2.1.4 .Tính hình hoạt động của Cơng ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
2.3.3.Kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
2.3. Đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tạ
2.3.3.Kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 2.13: Kết quảkiểm định hệsố Cronbach’s Alpha của thang đo
Biến Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha Độtin cậy TC1 0,749 0,781 0,849 TC2 0,636 0,830 TC3 0,656 0,822 TC4 0,715 0,796 Khả năng đảm bảo DB1 0,843 0,787 0,872 DB2 0,562 0,898 DB3 0,789 0,811 DB4 0,727 0,837 Năng lực phục vụ PV1 0,660 0,785 0,831 PV2 0,679 0,777 PV3 0,702 0,766 PV4 0,599 0,812 Mức độ đồng cảm DC1 0,707 0,792 0,845 DC2 0,748 0,773 DC3 0,690 0,800 DC4 0,585 0,843
Phương tiên hữu hình
HH1 0,833 0,799 0,875 HH2 0,653 0,871 HH3 0,614 0,883 HH4 0,839 0,795 Đánh giá chung DGC1 0,652 0,614 0,762 DGC2 0,580 0,699 DGC3 0,560 0,719 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4), Cronbach’s
Alpha=0,849> 0,6. Hệsố tương quan biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Tất cảcác hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biếnđều khơng lớn hơn Cronbach’s Alpha. Vì
vậy, tất cảcác biến quan sát nay đều được đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.
Khả năng đảm bảo gồm 4 biến quan sát (DB1, DB2, DB3, DB4), Cronbach’s
Alpha= 0,872. Hệsố tương quan biến quan sát trong thang đo đều lớnhơn 0,3.Kết quả kiểm định cũng cho thấy biến quan sát DB2 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,898 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alphacủa nhóm là 0,872. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến là 0,562 > 0,3 và hệsố Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,872 > 0,6. Vì vậy, chúng ta khơng loại biến DB2 trong trường hợp này và tất cả các biến
quan sát nay đều được đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.
Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát (PV1, PV2, PV3, PV4), Cronbach’s Alpha=0,831. Hệ số tương quan biếnquan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Tất cả
các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tất cảcác biến quan sát nay đều được đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.
Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát (DC1, DC2, DC3, DC4), Cronbach’s
Alpha=0,845. Hệ số tương quan biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tất cảcác biến quan sát nay đều được đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.
Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4),
Cronbach’s Alpha=0,875. Hệsố tương quan biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Kết quảkiểm định cũng cho thấy biến quan sát HH3 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,883 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,875. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến là 0,614 > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,875 > 0,6. Vì vậy, chúng ta khơng loại biến HH3 trong trường hợp này và tất cảcác biến quan sát nay đều được đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.
Thang đo đánh giá chung gồm 3 biến quan sát (DGC1, DGC2, DGC3),
Cronbach’s Alpha= 0,762 > 0,6. Cả 3 biến đều có hệ số tương quan biến quan sát
khơng lớn hơn Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tất cả các biến quan sát nay đều được đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.
Như vậy, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha thì tất cả các biến đều thoả mãn yêu cầu nên được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Dưới đây là bảng thống kếkết quảkiểm định cho từng nhóm biến:
Bảng 2.14: Tổng hợp các biến sau khi phân tích độtin cậy Cronbach’s Alpha
STT Yếu tố Sốbiến quan sát
ban đầu Sốbiến quan sát còn lại 1 Sựtin cậy 4 4 2 Khả năng đảm bảo 4 4 3 Năng lực phục vụ 4 4 4 Mức độ đồng cảm 4 4
5 Phương tiện hữu hình 4 4
6 Đánh giá chung 3 3
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong 23 biến khảo sát được đưa ra đểphan tích nhân tố thì có 20 biến quan sát thuộc thang đo yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in và 3 biến quan sát thuộc thang đo đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụsửa chữa đi kèm bảo hànhđã cung cấp.
Trong nghiên cứu này, sửdụng phép trích PCA (Principal Components Analysis) và phép quay Varimax với giá trị hệsố tải nhân tốFactor Loading > 0,5, hệsốKMO nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1, tổng phương sai trích > 50% để đảm bảo sự phù hợp khi phân tích.
Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập 2.3.4.1.
Trong phân tích thang đo các yếu tố ảnh hướng đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in bao gồm 5 yếu tố sau: độ tin cậy, khả năng
đảm bảo, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Sau khi đã loại
Bảng 2.15: Kết quảchạy EFA các biến độc lập
Biến Hệsốtải nhân tố
1 2 3 4 5 PV1 0,802 PV4 0,725 PV2 0,676 PV3 0,652 TC1 0,832 TC4 0,829 TC3 0,807 TC2 0,782 DB4 0,898 DB1 0,896 DB3 0,788 DB2 0,529 HH1 0,883 HH3 0,835 HH4 0,807 HH2 0,615 DC2 0,779 DC1 0,726 DC3 0,699 DC4 0,670 Eigenvalue 7,410 2,811 1,790 1,476 1,055 Phương sai trích % 37,048 14,056 8,949 7,378 5,274
Phương sai tríchtích luỹ% 37,048 51,104 60,053 67,431 72,705 Tổng phương sai trích= 72,705
KMO = 0,847 Sig = 0,000
Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là Principal components với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1. Kết quảcủa kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích Factor cho thấy Sig. =0,000 < 0,05 và hệsốKMO = 0,847> 0,5 nên phân tích EFA phù hơp sử dụng trong nghiên cứu này. Tổng phương sai trích =72,705% > 50% thểhiện răng 5 yếu tốnày giải thích
được 72,705% sự biến thên của dữ liệu. Hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5 cho thấy các biến quan sát đều thểhiện được sử ảnh hưởng của mình.
Kết quảphân tích cụthể có được như sau:
Nhân tố thứ nhất là “ Năng lực phục vụ” bao gồm các biến quan sát (PV1, PV2, PV3,PV4)liên quan đến năng lực phục vụcủa công ty đối với yêu cầu của khách hàng vàđược kí hiệu là PV. Nhóm này có giá trị Eigenvalue bằng 7,410 , nhân tố này các biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau và giải thích được 37,038% biến thiên dữliệu điều tra.
Nhân tố thứ hai là “Sự tin cậy” bao gồm các biến quan sát (TC1, TC2, TC3,
TC4) liên quan đến sự tin cậy của khách hàng đối với cơng ty và được kí hiệu là TC. Nhóm này có giá trị Eigenvalue bằng 2,811. Nhân tố này các biến quan sát có tương quan chặt chẽvới nhau và giải thích được 14,056% biến thiên dữliệu điều tra.
Nhân tố thứ ba là “Khả năng đảm”, gồm 4 biến quan sát là (DB1, DB2, DB3
và DB4) liên quan đến khả năng đảm bảo của công ty đối với khách hàng và được kí
hiệu là DB. Nhóm này có giá trị Eigenvalue bằng 1,790. Nhân tốnày các biến quan sát
có tương quan chặt chẽvới nhau và giải thích được 8,949% biến thiên dữliệu điều tra.
Nhân tố thứ tư là “Phương tiện hữu hình”, gồm 4 biến quan sát (HH1, HH2, HH3, HH) liên quan các biến liên quan đến phương tiện hữu hình và kí hiệu là HH. Nhóm này có giá trị Eigenvalue bằng 1,476. Nhân tố này các biến quan sát có tương quan chặt chẽvới nhau và giải thích được 7,378% biến thiên dữliệu điều tra.
Nhân tố thứ năm là “Mức độ đồng cảm” gồm 4 biến quan sát (DC1, DC2, DC3, DC4) liên quan đến sự đồng cảm của công ty đối với khách hàng và kí hiệu và
DC. Nhóm này có giá trị Eigenvalue bằng 1,055. Nhân tố này các biến quan sát có
Phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá chung 2.3.4.2.
Bảng 2.16: Kết quảchạy EFA biến phụthuộc
Biến quan sát Hệsốtải Kiểm định Giá trị
DGC1 0,861 KMO 0,680
DGC2 0,813 Sig 0,000
DGC3 0,797 Tổng phương sai trích 67,898
Eigenvalues 2,037
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Từkết quảphân tích nhận thấy:
HệsốKMO = 0, 680 thoảmãn điều kiện 0,5≤ KMO ≤ 1 nên phân tích nhân tốlà phù hợp. Kiểm định Barlett có giá trị sig = 0,000˂0,05 là các biến có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Tổng phương sai trích là 67,898% >50% đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Cho biết nhân tố này giải thích được 67,898% biến thiên của dữ liệu. Hệsốtải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và khơng có biến quan sát nào bịloại.
2.3.5. Mơ hình hồi quy
Dựa trên kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập, ta xây dựng được mơ hình hồi quy gồm một biến độc lập và năm biến phụthuộc:
DGC = β0 + β1TC+ β2DB+ β3PV+ β4DC+ β5HH
Các giải thuyết:
H1: Mức độ tin cậy tương quan dương với chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt
H2: Mức độ đảm bảo tương quan dương với chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt
H3:Năng lực phục vụ tương quan dương với chất lượng dịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt
H4: Mức độ đồng cảm tương quan dương với chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Cơng nghệcao Quốc Đạt
H5: Phương tiện hữu hình tương quan dương với chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt
Kiểm định hệ số tương quan 2.3.5.1.
Trước khi khi đi vào phân tích hồi quy tuyến tính, ta tiến hành phân tích ma trận hệ
số tương quan cho 6 biến gồm 1 biến phụthuộc và 5 biến độc lập với hệsốPearson.
Bảng 2.17: Kiểm định hệsố tương quan Pearson mơ hình hồi
DGC TC DB PV DC HH
DGC
Pearson Correlation 1,00 0,437 0,415 0,297 0,359 0,246
Sig. (2- tailed) 0,000 0,000 0,001 0,000 0,005
N 130 130 130 130 130 130
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Kết quả cho thấy hệ số tương quan giữa biến phụthuộc với các biến độc lập cao nhất là và nhỏnhất là đồng thời các giá trị sig đều nhỏ hơn và bằng 0,05 nên ta có thể kết luận sơ bộlà có sự tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
Kiểm định hệ số hồi quy 2.3.5.2.
Bảng 2.18: Kiểm định mức giải thích của mơ hình
Mơ hình R R2 R2hiệu chỉnh Durbin- Watson
0,801 0,641 0,626 1,980
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Dựa vào bảng ta thấy:
Hệsố Durbin- Watson của mơ hình là 1,980 < 2 nên khơng xảy ra hiện tiện tự
tương quan trong mơ hình.
HệsốR2hiệu chỉnh = 0,626 nhỏ hơn hệsốR2 = 0,641 nên dùng R2 hiệu chỉnh
để đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an toàn hơn. Hệ số R2hiệu chỉnh = 0,626 thể hiện các biến độc lập ảnh hưởng đến 62,6 % sự biến động của biến phụ thuộc và 37,4% do sự ảnh hưởng của các biến ngồi mơ hình và do sai sốngẫu nhiên.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình 2.3.5.3.
Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA vềsựphù hợp của mơ hình
Mơ hình Tổng phương sai lệch Df
Bình phươngtổng phương
sai lệch F
Sig.
Mơ hình hồi quy 35,206 5 7,041 44,265 0,000
Số dư 19,725 124 0,159
Tổng 54,931 129
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Đểcó thểsuy mơ hình này thành mơ hình của tổng thểta tiến hành sửdụng cơng cụkiểm định F. Từkết quả thu được ta thấy, sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏmơ hình có ý nghĩa suy ra tổng thể. Như vậy ta có thểnói, các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụthuộc trong mơ hình.
Kết quả hồi quy 2.3.5.4.
Đểcó thểsuy mơ hình này thành mơ hình của tổng thểta tiến hành sửdụng cơng cụkiểmđịnh F. Từkết quả thu được ta thấy, sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏmơ hình có ý nghĩa suy ra tổng thể. Như vậy ta có thểnói, các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụthuộc trong mơ hình.
Hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients)
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa phản ánh sự thay đổi của biến phụ thuộc khi một
đơn vị biến độc lập Xithay đổi và các biến độc lập cịn lại được giữngun. Chúng ta khơng nhận xét thứtự tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc dựa vào hệsố hồi quy chưa chuẩn hóa bởi các biến độc lập khơng đồng nhất về đơn vịhoặc nếu đồng nhất về đơn vị thì độ lệch chuẩn các biến tham gia vào hồi quy cũng khác nhau. Sự khác biệt về độ lệch chuẩn hoặc đơn vị đo khiến việc đưa các biến độc lập vào cùng một phép so sánh là hồn tồn khơng chính xác, do lúc này các biến khơng cùng nằm trong một hệquy chiếu.
Hệsốhồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients)
Hệsốhồi quy chuẩn hóa phản ánh sự thay đổi của biến phụthuộc khi tất cả đơn vị biến độc lập Xithay đổi. Trong nghiên cứu, chúng ta thường xem xét tầm quan
thuộc. Nếu dùng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa, chúng ta không thể so sánh được vì
đơn vị đo và sai sốchuẩn của các biến là khác nhau. Vì vậy, chúng ta sẽcần dùng đến hệsố đã chuẩn hóa để đưa tất cảcác biến cần so sánh vềcùng một hệquy chiếu.
Bảng 2.20: Kết quảphân tích hồi quy dựa trên cách tính giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố Mơ hình Hệsố chưa chuẩn hố B Hệsố đã chuẩn hố Beta Giá trị kiểm định t Mức ý nghĩa Sig. Đa cộng biến Độ chấp nhận Hệsốphóng đại phương sai VIF 1 (Constant) -0,164 0,286 -0,575 0,566 TC 0,201 0,056 0,213 3,598 0,000 PV 0,276 0,073 0,283 3,778 0,000 HH 0,266 0,065 0,269 4,063 0,000 DC 0,233 0,074 0,244 3,131 0,002 DB 0,075 0,055 0,089 1,361 0,176
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Mơ hình với hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa
DGC= -0164+ 0,201TC+ 0,276 PV+ 0,266HH +0,233DC + 0,075DB
Mơ hình với hệsốhồi quy chuẩn hóa
DGC= 0,213TC+ 0,283 PV+ 0,269HH +0,244DC + 0,089DB
Giải thích ý nghĩa của từng hệsốcủa mơ hình hồi quy chuẩn hóa:
Có thể thấy, hệsốBeta củaNăng lực phục vụlà cao nhất, tiếp đến là hệsốBeta của Phương tiên hữu hình, Mứcđộ đồng cảm, Sựtin cậy và cuối cùng là Mức độ đảm bảo. Điều đó chứng tỏrằng, đối với chất lượng dịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in thì mức độ tác động của Năng lực phục vụ lên đánh giá chung của khách hàng là
cao nhất, sau đó đếnPhương tiên hữu hình, Mức độ đồng cảm, Sựtin cậy và cuối cùng là Mức độ đảm bảo.
BTC =0,213 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Sự tin cậy” tăng 1 đơn vị thì sẽ làm mức độ đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tăng thêm 0,213đơn vị. => H1 được chấp nhận hay sựtin cậy có tác động cùng chiều với
BDB =0,089 dấu (+) quan hệcùng chiều. Khi mức độhài lòng vềnhân tố “Khả
năng đảm bảo ” tăng 1 đơn vị thì sẽlàm mức độ đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ
tăng thêm 0,089 đơn vị. => H2 được chấp nhận hay khả năng đảm bảo có tác động
cùng chiều với đánh giá chung của khách hàng vềchất lượng dịch vụ.
BPV =0,283 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố