2.1.4 .Tính hình hoạt động của Cơng ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
2.2.4.Quy trình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in
Cơng ty ln thực hiện quy trình bảo hành và sửa chữa máy in một cách nghiên túc trong suốt quá trình làm việc. Do đó đã có thểrút ngắn một phần thời gian chờ đợi của
khách hàng, đồng thời cũng giúp công ty tạo thêm được nhiều thiện cảm với khách hàng.
Quy trình dịch vụ bảo hành 2.2.4.1.
Do cơng ty chỉ là trung gian giữa khách hàng và nhà cung cấp, tất cảcác máy bảo hành lỗi phần cứng đều dựa vào bảo hành hãng, nhân viên công ty không trực tiếp tháo máy khi cịn bảo hành.Cụthểquy trình bảo hành như sau:
Sơ đồ2.2: Quy trình bảo hành
( Nguồn: Phịng Kếhoạch)
Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm
-Ở bước này, nhân viên điều phối sẽ là người trao đổi với khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽliên lạc trực tiếp với công ty thông qua số điện thoại bàn.
-Nhân viên điều phối sau khi tiếp nhận thơng tin từ phía khách hàng, thì cắt cử nhân viên kỹthuật đến gặp trực tiếp khách hàng đểkiểm tra, xem xét sản phẩm.
- Thơng tin từ phía khách hàng thường gồm: tên, địa chỉ, loại máy sửa dụng, tình trạng của máy hiện tại,…
Bước 2: Kiểm tra sản phẩm
- Sau khi nhận được lệnh từ phía nhân viên điều phối, nhân viên kỹthuật sẽ đến trực tiếp gặp khách hàng và tiến hành kiểm tra tổng quan vềsản phẩm.
- Sau khi xem xét tổng quát vềsản phẩm (tuyệt đối chưa tháo máy), nhân viên kỹ thuật trực tiếp liên lạc lại với nhân viên điều phốiđể trao đổi thông tin.
Bước 3: Kiểm tra thông tin bảo hành
-Nhân viên điều phối tiến hành kiểm tra thông tin bảo hành của khách hàng; thời
gian mua, loại máy, thời gian bảo hành,…
-Đồng thời báo lại với thủ kho và nhân viên thu mua đểcó biện pháp xửlý kịp thời.
Bước 4: Tiến hành bảo hành
Sau khi nắm được đầu đủthơng tin từ phía nhân viên điều phối thì:
Tiếp nhận
thơng tin
Kiểm tra sản phẩm
Kiểm tra thơng tin bảo
hành Gửi nhà cung cấp bảo hành Nhận hàng bảo hành về Gửi trả khách hàng
- Nhân viên kỹ thuật trao đổi trực tiếp với khách hàng vềsản phẩm và tiến hành thu hồi máy vềcông ty.
- Nhân viên thu mua liên lạc trực tiếp với nhà cung cấp để đặt vấn đề gửi lại bảo hành hãng và báo lại với nhân viên điều khối để lên lịch giao trảhàng cho khách.
- Thu kho tiếp nhận sản phẩm từ nhân viên kỹ thuật, đóng gói và gửi nhà phân phối đểbảo hành cho khách hàng.
Bước 5: Nhận hàng bảo hành về
Sau khi máy in đãđược nhà cung cấp bảo hành hãng và trảvềcông ty:
- Nhân viên thu mua sẽ là người tiếp nhận thông tin từphía nhà cung cấp vềthời gian gửi trảsản phẩm vềcơng ty.
- Thủkho sẽtiến hành tiếp nhận sản phẩm và bàn giao lại cho nhân viên kỹthuật
đểgiao trảkhách hàng.
- Nhân viên kỹthuật tiến hành kiểm tra lại tình trạng hoạt động của máy và giao trảmáy lạcho khách hàng.
Bước 6: Gửi trảhàng cho khách hàng
-Nhân viên điều phối sắp xếp nhân viên kỹthuật trảmáy lại cho khách hàng. - Sau khi nhân viên kỹthuật đã trả máy lại cho khách hàng, nhân viên điều phối tiếp tục liên lạc với khách hàng đểkiểm tra, xác nhận.
Quy trình dịch vụsửa chữa 2.2.4.2.
Sơ đồ2.3: Quy trình sửa chữa
( Nguồn: Phòng Kếhoạch)
Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm
-Ở bước này, nhân viên điều phối sẽ là người trao đổi với khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽliên lạc trực tiếp với công ty thông qua số điện thoại bàn.
-Nhân viên điều phối sau khi tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, thì cắt cử nhân viên kỹthuật đến gặp trực tiếp khách hàng đểkiểm tra, xem xét sản phẩm.
- Thơng tin từ phía khách hàng thường gồm: tên, địa chỉ, loại máy sửa dụng, tình trạng của máy hiện tại,…
Bước 2: Kiểm tra sản phẩm
- Sau khi nhận được lệnh từ phía nhân viên điều phối, nhân viên kỹthuật sẽ đến trực tiếp gặp khách hàng và tiến hành kiểm tra tổng quan vềsản phẩm.
- Sau khi xem xét tổng quát vềsản phẩm (tuyệt đối chưa tháo máy), nhân viên kỹ thuật trực tiếp liên lạc lại với nhân viên điều phối để trao đổi thơng tin vềtính hình của máy, lỗi đang gặp phải, thời gian baảo hành ghi trên máy,..
B1: Tiếp nhận máy in B2: Kiểm tra sản phẩm B3:Tiến hành sửa chữa
-Đồng thời, nhân viên điều phối cũng tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan đến máy và báo lỗi lại cho thủkho.
Bước 3: Tiến hành sửa chữa
Sau khi nắm được đầu đủthông tin từ phía nhân viên điều phối thì:
- Nhân viên kỹ thuật trao đổi trực tiếp với khách hàng về các lỗi của sản phẩm
đang mắc, phí phải trảkhi sửa chữa và tiến hành sửa chữa.
- Thu kho cung cấp các linh kiện, vật tư cần thiết để nhân viên kỹthuật sửdung
đểsửa chữa máy cho khách hàng.
- Sau khi nhân viên kỹ thuật đã sửa chữa xong máy cho khách hàng thì liên lạc trực tiếp lại để báo cho nhân viên điều phối.
-Nhân viên điều phối tiếp tục liên lạc với khách hàng đểkiểm tra, xác nhận.
2.2.5. Đội ngũ nhân viên thực hiệndịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in
Năng lực chuyên môn
2.2.5.1.
Bảng 2.6: Cơ cấu kỹthuật máy in
Chỉtiêu Năm 2018 (Người) Năm 2019 (Người) Năm 2020 (Người) SỐNHÂN VIÊN KỸTHUẬT
MÁY IN 3 4 4
Cao đẳng, trung cấp 1 2 2
Sơ cấp và cơng nhân kỹthuật 2 2 2
(Nguồn: Phịng KếHoạch)
Hiện tại đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in của công tylà 4 người và họ đều là những người có tay nghềtrong lĩnh vực sửa chữa máy in. Nhân viên kỹthuật máy in tại công ty phần lớn là tốt nghiệp cao đẳng trung cấp ra, còn lại là nhân viên vào học việc và làm quen dần học hỏi kinh nghiệm. Hiện tại, cơng ty cũng chưa có bất cứ chương trình đào tạo nào để nhân viên có thể học hỏi và trao dồi kinh nghiệm. Phần lớn nhân viên làm việc dựa trên kinh nghiệm vốn có của bản
Thái độ phục vụdịch vụ 2.2.5.2.
Đểcó thể đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng khách hàng, cơng tyđãđề ra các quy
định chung về tác phong và thái độ làm việc, giao tiếp, trao đổi với khách hàng. Những điều này đã được đưa vào nội quy chung của tồn cơng ty cũng như đánh giá
KPI của nhân viên kỹthuật. Cụthể như sau:
Thứnhất, yếu tốquan trọng và công ty đề cao nhất đó chính là lời hứa đối với khách hàng. Nếu có lịch hẹn trước với khách hàng, buộc nhân viên phải đúng giờ, hồn thành cơng việc đúng như đã hứa với khách hàng.
Thứhai, nhân viên công ty luôn phải tươi cười và chào hỏi khách hàng khi họ
đến công ty hay nhân viên gặp trực tiếp khách hàng tại nhà, nơi làm việc.
Thứ ba, trong công việc luôn đề cao yếu tố đúng giờ: đúng giờ làm, đúng giờ nghỉ, giờhẹn với khách,…
Thứ tư, thời gian làm việc trong tuần, quy định phải mặc đồng phục văn phịng 3 ngày (thứ 2,4,6). Ngồi ra khi đi gặp khách hàng, nhân viên phải có đầy đủ đồng phục
(đồng phục văn phòng hoặc đồng phục kỹthuật). Trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ.
Thứ năm, tác phong làm việc luôn vui vẻ, ân cần giải thích cho khách hàng, luôn tạo sựthoải mái vàđược quan tâm cho khách hàng.
Đánh giá kết quả làm việc của bộ phận kỹ thuật
2.2.5.3.
Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên kỹ thuật trong thực hiện dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in, công ty đãđánh giá thông qua những chỉ tiêu nhất định
được vạch ra ngay từ đầu, một chỉ tiêu được áp dụng đó là KPI.
Bộchỉsố KPI được công ty áp dụng bao gồm:
Bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy in
Ghi chú: Khơng thay thếthiết bị mới, có di chuyển (+1đ/phiếu), khơng di chuyển
(+0,5đ/phiếu).
Bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy in
Ghi chú: Có thay thế thiết bị mới, có di chuyển. (+2đ/phiếu), không di chuyển
(+1đ/phiếu)
Giao hàng/nhận hàng/đổ mực in, thay ruy băng máy in…có di chuyển
Phản ánh dịch vụlần 1 (-5đ), lần 2 (-10đ), lần 3 (-15đ).
Nếu khách hàng phản ánh dịch vụ quá 3 lần/tháng sẽ kỉ luật và cảnh cáo, trừ
10% lương cơ bản.
Di chuyển bán kính từ15km– 25km (+1đ/lần), 26km– 50km (+3đ/lần), 51km – dưới 70km (+4đ/lần). Ngoại tỉnh bán kính dưới 150km (+6đ/lần).
Dựa vào thang đo chỉ số KPI, nhân viên điều phối sẽ áp dụng vào phiếu giao nhận và sửa chữa của cơng ty mà nhân viên kỹthuật làm, có chữký của khách hàng để tính KPI hàng tuần, tháng, quý và theo năm. Từ đó có những chính sách thưởng, phạt
cơng minh, giúp nhân viên có thêm động lực để làm việc. Đồng thời giúp cơng ty có thể quản lý được tình hình chung của nhân viên, ngày càng hoàn thiện hơn công tác bảo hành và sửa chữa máy in, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.2.6. Những tồn tại trong thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty
Thông qua việc thực hiện dịch vụ sửa chữađi kèm bảo hành máy in tại công ty,
tác giảnhận thấy những tồn tại như sau:
Cơng ty có chính sách bảo hànhnhưng cịn phụthuộc nhiều vào nhà cung cấp.
Dịch vụ sửa chữa với bảng giá còn mang tính đại trà, mức giá tương đương
với thị trường, chưa có sự khác biệt để có thể lơi kéo nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành còn chồng chéo, các
bên tham gia vào dịch vụcịn phụthuộc vào nhau q nhiều.
Trìnhđộchun mơn, tay nghềcủa nhân viên kỹthuật máy in còn hạn chế, chỉ
được trao dồi qua quá trình làm việc và học hỏi kinh nghiệm của người đi trước.
Chưa có bất cứ chương trình đào tạo nghiệp vụ nào để nhân viên kỹthuật có thểhọc hỏi và trao đổi thêm nhiều kinh nghiệm.
Số lượng nhân viên kỹthuật vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vẫn còn nhiều trường hợp thiếu nhân viên khiến khách hàng phải chờ đợi.
Tác phong làm việc vẫn cịn nhiều thiếu sót: vẫn cịn trường hợp đi làm muộn, trễhẹn với khách hàng và còn bịkhách hàng phàn nàn vềchất lượng dịch vụ,..
Công cụ dụng cụ phục vụ cho nhân viên kỹ thuật cịn nhiều thiếu xót, nhân viên vẫn còn phải sử dụng dụng cụ riêng của bản thân để thực hiện công việc chung của công ty.
Công cụ tính hiệu quả cơng việc KPI cho nhân viên chưa đánh giá hết được
năng lực làm việc của nhân viên, và chỉthực hiện thủcông.