(Theo Parasuraman & ctg, 1988)
1.1.4.5 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf
Mơ hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có thể bao qt hết mọi khía cạnh của một dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết cao và có nhiều thành phần khơng đạt giá trị phân biệt. Do đó Cronin & Taylor, 1992 với mơ hình Servperf, ơng cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình Servperf thì:
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ =Mức độ cảm nhận của khách hàng Bảng 1.1: Mối quan hệgiữa mơ hình gốc (Servqual) và mơ hìnhđãđược
hiệu chỉnh(Servperf)
MƠ HÌNH GỐC MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH
1. Tin cậy 1. Tin cậy
2. Đáp ứng 2. Đáp ứng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Chuyển đổi cảm nhận của cơngty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Khoảng cách 1 NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
3. Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình 4. Năng lực phục vụ 5. Tín nhiệm 6. Lịch sự 7. An tồn 4. Năng lực phục vụ 8. Tiếp cận 9. Thông tin 10. Hiểu biết khách hàng 5. Cảm thông
(Nguồn:Cronin & Taylor, 1992)
-Thang đo SERVPERF nhằm mục đích đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông
qua 5 thành phầnchất lượng dịch vụ, gồm có:
1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chun mơn và cách thức
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cơ sở vật chất hạ tầng để thực hiện dịch vụ.
- Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường
đánh giá của khách hàng theo thang đoLikert. Và ơng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau. Bao gồm 22biến quan sát như sau:
+ Thành phần sự tin cậy:
1. Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian đã được xác định và XYZ sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm và chân thành trong quá trình giải quyết vấn đề đó cho bạn.
3. Cơng ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ hứa sẽ thực hiện. 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
+ Thành phần khả năng đáp ứng:
6. Nhân viên của công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng và đúng hạn.
7. Nhân viên của công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào giao dịch
được thực hiện.
8. Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9. Nhân viên của công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
+ Thành phần năng lực phục vụ:
10. Hành vi nhân viên của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 11. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
12. Nhân viên của công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 13. Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi đưa ra của bạn.
+ Thành phần sự đồng cảm:
14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của bạn. 17. Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. +Phương tiện hữu hình:
18. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
19. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
20. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
21. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại XYZ. 22. Cơng ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
- Các yếu tố đánh giá trên nói lên tồn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Thật vậy, có yếu tố thể hiện trìnhđộ chun mơn của nhân viên, có yếu tố
phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ. Nhưng cũng có nhiều yếu tố khơng liên quan trực tiếp đến người cung cấp dịch vụ như yếu tố về phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, cách bài trí, cơng nghệ mà ngân hàng đang sử dụng… Điều này nói lên rằng, chất lượng dịch vụ mọi ngành nghề nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng cịn phụ liên quan
đến nhiều người ở các công việc và vị trí khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại
chỉ với một mục đích lớn nhất đó là đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách
hàng.
1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng.
1.1.5.1Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2004): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:
(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng hài lịng.
(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lịng.
(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thứ.
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”.