Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % % Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu
nhưkhông có sai sót
6,1 9,6 13,9 31,3 39,1 3,88 0,282
Ngân hàng luôn cung
cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
5,2 12,2 20,9 32,2 29,6 3,69 0,005
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho
khách hàng
2,6 21,7 22,6 38,3 14,8 3,41 0,000
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
4,3 11,3 16,5 32,2 35,7 3,83 0,130
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021)
Giảthiết:
H : µ = 4 (Sig. > 0,05)
H : µ ≠ 4 (Sig. <0,05
Dựa vào kết quả trên, có thể nhận thấy rằng trong các nhận định thì nhận
định“Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu nhưkhông có sai sót” và nhận định
“Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng”có mức ý nghĩa lần lượt 0,282và 0,130 đều > 0,05 (chấp nhận H : µ = 4), có nghĩa là khách hàng khá đồng ý với hai nhận định trên.
Hai nhận định còn lại bao gồm“Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa” và “Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách
hàng”có mức ý nghĩa lần lượt là 0,005 và 0,000 đều ≤ 0,05, chấp nhận giả thiết H : µ
≠ 4. Vì vậy ta sẽ xem xét giá trị trung bình của các nhận định này để đưa ra kết luận.
Với nhận định “Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa” có giá trị trung bình là 3,69 nên khách hàng khá đồng ý với nhận định này. Còn nhận định
“Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp,
ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng” có giá trị trung bình 3,41 nên khách hàngchưa thật sự đồng ý với nhận định này.
2.2.8.2.Đánh giá của khách hàng vềnhóm Mức độ đáp ứng