Giảthiết:
- Độtin cậy
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa hoặc những gì KH kì vọng vào dịch vụ
thơng qua hoạt động truyền thơng của NH.
+ H1: Có mối quan hệcùng chiều giữa độtin cậy của nhà cung cấp DV là hệthống các dịch vụ dành cho KH được ngân hàng cungứng và sựhài lòng của KH cá nhân khi sử dựng dịch vụ.
- Mức độ đáp ứng
Cho biết ngân hàng có khả năng phảnứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết, hoạt
động được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho KH.
+ H2: Có mối quan hệcùng chiều giữa khả năng đáp ứng của nhà cung cấp DV là hệ thống các dịch vụ dành cho KH được ngân hàng cungứng và sựhài lòng của KH cá nhân khi sửdụng dịch vụ. - Năng lực phục vụ Độ tin cậy Mức độ đáp ứng Mức độ đồng cảm Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Khả năng nhân viên của ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng thông qua giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng như vềkiến thức, kỹ năng, chuyên môn và nghiệp vụ. + H3: Có mối quan hệcùng chiều giữa năng lực phục vụcủa nhà cung cấp DV là hệ thống các dịch vụ dành cho KH được ngân hàng cungứng và sựhài lòng của KH cá nhân khi sửdụng dịch vụ.
- Mức độ đồng cảm
Là sựquan tâm và dịch vụcủa ngân hàng dành cho từng khách hàng khi sửdụng dịch vụtại ngân hàng.
+ H4: Có mối quan hệcùng chiều giữa mức độ đồng cảm của nhà cung cấp DV là hệ thống các dịch vụlà toàn bộ thái độ, cảm xúc của toàn thểcán bộnhân viên của ngân hàng và sựhài lòng của KH cá nhân.
- Phương tiện hữu hình
Cơ sởvật chất, hạtầng, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗtrợdịch vụ đủ đáp
ứng được những nhu cầu cơ bản và nâng cao của khách hàng khi sửdụng dịch vụ. + H5: Có mối quan hệcùng chiều giữa phương tiện hữu hình của nhà cung cấp dịch vụ là toàn bộ cơ sởvật chất, hạtầng phục vụ KH khi đến giao dịch tại ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
1.1.5.4 Mã hóa thangđo
Bảng 1.1 Mã hóa thangđo Biến độc
lập
Biến quan sát
Độtin
cậy
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu nhưkhông có sai sót Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng nhưthời gian đã hứa
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách
hàng.
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
Khả năng đáp ứng
Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng
Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất
thường xảy ra với khách hàng
Năng lực phục vụ
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Ngân hàng công khai, minh bạchthông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ
hiểu
Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
Mức độ đồng cảm
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng,
Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
Phương tiện hữu
hình
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại Quầy giao dịch bố trí thuận tiện
Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện
Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng
Biến phụ thuộc
Biến quan sát
Sựhài lòng
Quý khách cảm thấy hài lòng về sự quan tâm của ngân hàng
Quý khách sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong lần tiếp theo Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
1.2 Cơ sởthực tiễn vềchất lượng dịch vụgửi tiền tiết kiệmởngân hàng
thương mại
1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng CitiBank - Mỹ
- Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành cơng nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
- Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn
nhu cầu tài chính tồn diện của khách hàng DN, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ.
- CitiBank ln tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu
của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như
Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năngcung cấp dịch vụ vượt trội mà khơng cần chi phí vốn q lớn.
- Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank cịn ln chú trọng đến việc đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin khách hàng trong q trình thực hiện giao dịch.
- Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên
Citibank có thể đápứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách
hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm… Ngân hàng HSBC - Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong
những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn cầu và cơng nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.
Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.
Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
- Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
- Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi
vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các
đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tạiViệt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành cơng phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong
đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến
việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.2.2 Kinh nghiệm củamột sốngân hàngởViệt Nam
Ngân hàng Thương mại cổphần Công thương Việt Nam
trường tiền tệViệt Nam, NHTM Nhà nướcđầu tiên có cổ đơng chiến lược nước ngồi
IFC.
Hiện nay, VietinBank đứng thứhai vềquy mơ tổng tài sản có thị phần hoạtđộng trong
nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệthống mạng lưới đứng thứhai trong hệthống ngân hàng Việt Nam (sau
Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹtiết kiệm.
VietinBank cung cấp song song các dịch vụngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụthểbao gồm các hoạtđộng sau: Huyđộng vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh
toán và tài trợthương mại, ngân quỹ, thẻvà ngân hàngđiện tửvà các hoạtđộng khác:
Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tưvấnđầu tưvà tài chính; Cho thuê tài chính; Mơi giới, tựdoanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mụcđầu tư, tưvấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợqua Công ty Quản lý nợvà khai thác tài sản.
Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) từmột ngân hàng chuyên doanh phục vụkinh tế đối ngoại đã trởthành một ngân hàngđa năng hoạt độngđa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàngđầyđủcác dịch vụhàngđầu trong lĩnh vực
thương mại quốc tế. Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cungứng cho khách hàng.
Vietcombank đã có những thayđổi cốt lõi nhưliên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụcó thu nhập từphí của một ngân hàng hiệnđại thay vì các dịch vụcó thu nhập từlãi của một ngân hàng truyền thống.
1.2.3 Kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh ThừaThiên Huế Thiên Huế
Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một sốNHTM tiêu biểu nước ngồi, có thểrút ra những bài học vềphát triển dịch vụngân hàng trong thời gian tới:
- Một là,đa dạng hóa danh mục dịch vụcungứng trên cơ sởáp dụng công nghệ hiệnđại.
- Hai là, tập trung khai thác và hướng tớiđối tượng khách hàng cá nhân, phát
triển mạnh dịch vụcho vay tiêu dùng cá nhân.
- Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàngđể cungứng những sản phẩm dịch vụ
phù hợp.
- Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấnđềmấu chốt trong việc thu hút khách hàng.
- Năm là, mởrộng vàđa dạng hoá mạng lưới phục vụkhách hàng. - Sáu là, tăng cường hoạtđộng tiếp thịvà chăm sóc khách hàng.
- Bảy là, chú trọng phát triển cơng nghệthông tin bởi công nghệthông tin liên quan chặt chẽtới chất lượng dịch vụngân hàng.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thừa ThiênHuế Huế
2.1.1 Giới thiệu chung vềngân hàng SHB
Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn–Hà Nội Mã cố phiếu : SHB
Địa chỉ Trụ sở : Số 77 phố Trần Hưng Đạo, phường Trần Hưng Đạo – Hoàn Kiếm –Hà Nội Điện thoại : +84 (4) 394–23388 Fax : +84 (4)394–10844 Mã số thuế : 1800278630 Vốn điều lệ : 17.558.000.000.000 Website : www.shb.com.vn Logo:
Trải qua 27 năm hình thành và phát triển, SHB đã có những bước tăng trưởng, phát triển an toàn, minh bạch và bền vững. SHB hiện đứng trong Top 5 Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, Top 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần uy tín nhất Việt Nam, Top 100 ngân hàng khu vực ASEAN, Top 500 ngân hàng khu vực Châu Á – Thái Bình Dương và Top 1.000 ngân hàng tồn cầu và là 1 trong 10 tổ chức tín dụng có tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam… SHB vinh dự
Hạng Ba và rất nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen của Chính Phủ, các Bộ, Ngành, Đồn thể và các Giải thưởng cao q khác.
Tính đến 30/09/2020, SHB có tổng tài sản đạt 401.926 tỷ đồng. Vốn điều lệ hiện nay đạt 17.558 tỷ đồng. Vốn tự có đạt 36.821 tỷ đồng. SHB đã phát triển mạnh mẽ với
8.371 cán bộ nhân viên đang làm việc tại 530 điểm giao dịch trong và ngoài nước, phục vụ hơn 5 triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và kết nối tới hơn 400 ngân
hàng đại lý trên khắp các châu lục.
Vớitôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục
tiêu TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel III
và chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm,dịch vụ tài chính chất lượng trên nền tảng công nghệ cao.
2.1.2 Giới thiệu chung vềngân hàng SHB–Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Tên đầy đủ :Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánhHuế
Địa chỉ : 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế
Điện thoại : (054) 3 966 688 Fax : (054) 3 944 666
SHB chi nhánh Huế thành lập theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị SHB và chính thức đi vào hoạt động ngày 09/09/2011. Đăng ký kinh doanh