KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN III KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

1. Kết luận

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hội nhập, dịch bệnh, những vấn đề khó khănvề thiên tai, ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – chi nhánh Huê đãđáp ứng tốt

các chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó trở thành một ngân hàng uy tín. Trong q trình thực tập tại ngân hàng SHB tôi đã phần nào hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ

chămsóc khách hàng tại chi nhánh, từ đó đánh giá được những vấn đề chưa tốt để hồn thiện bài luận văn của mình, bên cạnh đó tơi cũng đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để góp phần hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.

Từ kết quả nghiên cứu, tơi đã tập trung và hồn thành được một số vấn đề sau:

- Tổng hợp một số cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng, vai trị của khách hàng, các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng.

- Phân tích tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB từ 2017-2019. - Thiết kế mơ hình nghiên cứu CLDV chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đó, đề ra các giả thiết nghiên cứu.

- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng CLDV chăm sóc khách hàng bằng phần mềm SPSS thơng qua các kỹ thuật phân tích thống kê tần số, kiểm định giá trị trung bình, phân tích hồi quy trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau. Từ kết quả nghiên cứu, tôi đãđề ra những giải pháp nhằng nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm của

khách hàng cá nhân nói riêng và chất lượng dịch vụ của SHB chi nhánh Thừa Thiên Huế nói chung, bao gồm các nhóm giải pháp vềĐộ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình.

Hiện nay, số lượng ngân hàng xuất hiện rất nhiều trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thì việc cạnh tranh giành lấy thị phần càng gay gắt, vì vậy SHB Thừa Thiên Huế địi hỏi phải chuyển mình thích hợp nhằm lơi kéo khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn. Cùng với sự uy tín hàng đâu cả nước SHB nói chung và SHB chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng đang

dần dần đi sâu vào tiềm thức người dân thơng qua hệ thống sản phẩm dịch vụ, chăm sóc

khách hàng ưu việt. Qua đó sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh với

2. Kiến nghị

2.1 Kiến nghị với chính quyền địa phương

- Tạo điều kiện cho ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huếcó thể tham gia các sự kiện nhằm quảng bá và khẳng định hìnhảnh, uy tín với khách hàng trên địa bàn tỉnh.

- Tạo điều kiện tốt nhất để người dân có đời sống ổn định, kinh tế khá giả thi quan hệ tin dụng đối với ngân háng sẽ tốt hơn. Khi lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư tăng lên thì sẽ cóảnh hưởng tốt đến cơng tác huy động vốn.

- Xây dựng cơ chế, chính sách thơng thống để ngân hàng SHB chi nhánh Thừa Thiên Huế có điều kiện phát triển mạnh hơn, tạo dựng uy tín, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường.

2.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Xây dựng riêng một bộ phận riêng nghiên cứu các phân tích chuyên sâu các ý kiến

đóng góp của khách hàng cũng như giải quyết khiếu nại trong thời gian sớm nhất.

- Kiểm tra, đảm bảo trìnhđộ chun mơn nhân viên, nếu cần thiết có thể đào tạo các

khóa ngắn hạn.

-Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi những

khách hàng quen thuộc, đồng thời. Có các chính sách ưu đãi riêng của chi nhánh để giữ chân KH và gia tăng lòng trung thành đối với KH quen thuộc, đồng thời phải gia tăng

không ngừng số lượng khách hàng mới.

-Đề nghị Hội sở cho phép xây dựng và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và hấp dẫn hơn.

- Thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏngvấn trực tiếp khi khách

hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào các bảng khảo sát theo mẫu của

ngân hàng, Từ đó, có cơ sở để cung cấp dịch vụ phù hợp.

-Có cách chính sách đãi ngộ hợp lý, khen thưởng đúng mức với cán bộ nhân viên

trong ngânhàng để họ gắn bó với ngân hàng, bởi vì thực tế cho thấy khách hàng chỉ trung

thành với ngân hàng khi xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành.

-Có các chính sách ưu đãi riêng của chi nhánh để giữ chân khách hàng và gia tăng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt:

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS” tập 1, tập 2, Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Nhà xuất

bản Hồng Đức.

2. Nguyễn Đình Thọ (2013).Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.

3. Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hướng đến quyết định gửi tiền tiết

kiệm và lượng tiền gửi vào các ngân hàng: trường hợp NHTMCP Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ”.

4. Phan Cường (2016). “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – chi nhánh Kiến An”.

ĐH Dân Lập Hải Phòng.

5. Phạm Thị Mộng Hằng. “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn TP Biên Hịa”.ĐH Cơng nghệ Đồng Nai.

6. Trần Minh Đạo (2006). Giáo trình Marketing căn bản. NXB Đại học Kinh Tế

Quốc Dân.

https://hoc247.net/tu-lieu/giao-trinh-marketing-can-ban-gs-ts-tran-minh-dao- doc5631.html

Tài liệu Tiếng anh:

7. Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68.

8. Gro ̈nroos, C., “A service quality model and its marketing implications”,

European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44.

9. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International.

10.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3)

11. Philip Kotler. (2004). Marketing Management. https://trithuccongdong.net/dich-

vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu.html

12. Lewis and B. Booms (1983). The Marketing Aspects of Service Quality. 13. Zeithaml và Bitner (2000). Services Marketing.

PHỤLỤC PHIẾU KHẢO SÁT

Số thứ tự phiếu:…….. Kính chào q khách,

Tơi là Nguyễn Thị Thanh Trang- sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giáchất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Mục đích của việc khảo sát nhằm phục vụ nghiên cứu khoa học, khơng vì mục đích kinh doanh, kính mong quý khách dành chút thời gian để thực hiện bảng khảo sát này. Mọi ý kiến đóng góp của quý khách thật sự có ý nghĩa và giá trị cho bài nghiên cứu này của tôi. Tôi xin

cam đoan mọi thơng tin của q khách hồn tồn được giữ bí mật.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của quý khách.

I. Thông tin chung

Quý khách vui lịng cho biết một số thơng tin sau:

Câu 1: Quý khách đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng SHB– chi nhánh Huế được bao lâu rồi?

□ Dưới 1 năm □ Từ 1 đến 3 năm □ Từ 3 đến 5 năm □ Trên 5 năm

Câu 2: Quý khách biết đến ngân hàng SHB –chi nhánh Huế qua nguồn thơng tin nào?

(Có thể chọn nhiều đáp án)

□ Internet

□ Truyền hình, báo chí

□ Tại ngân hàng khi đến làm giao dịch khác □ Giới thiệu của bạn bè, người thân

□ Khác

□ Lãi suất cạnh tranh

□ Tác phong làm việc của nhân viên tốt □ Vị trí thuận tiện

□ Có người quen tại ngân hàng □ Khác

II. Nội dung nghiên cứu

Quý khách vui lòngđánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế về các phát biểu dưới đây theo

thang điểm từ 1 đến 5 (rất không đồng ý đến rất đồng ý)

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

Điểm 1 2 3 4 5

STT Nội dung câu hỏi Thang điểm

ĐỘ TIN CẬY 1 2 3 4 5

1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như

không có sai sót

2 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

3 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm

và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.

4 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách

hàng

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5

5 Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

6 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

7 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng

8 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu

NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5

9 Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

10 Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ

11 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

12 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách

hàng

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 1 2 3 4 5

13 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

14 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

15 Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi

cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt

16 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách

hàng đến giao dịch

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5

17 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 18 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện

19 Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện

20 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng

SỰ HÀI LÒNG 1 2 3 4 5

21 Quý khách cảm thấy hài lòng về sự quan tâm của ngân hàng

22 Quý khách sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong lần tiếp theo

23 Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

III. Thơng tin cá nhân

Câu 4: Giới tính của quý khách?

□ Nam □ Nữ

Câu 5: Độ tuổi của quý khách nằm trong khoảng? □ Từ 18 đến 22 tuổi

□ Từ 23 đến 35 tuổi □ Từ 36 đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi

Câu 6: Thu nhập hàng tháng của quý khách là bao nhiêu?

□ Dưới 5 triệu đồng

□ Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng □ Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng □ Từ 20 triệu đồng trở lên

Câu 7: Nghề nghiệp của quý khách?

□ Học sinh, sinh viên □ Cán bộ, công nhân viên □ Kinh doanh

□ Khác

PHỤ LỤC 1: Ý NGHĨA THANG ĐO

Nhân tố Mơ tả biến Mã hóa

thang đo Kí hiệu

Độ tin cậy

Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính

xác, hầu nhưkhông có sai sót TC1 TC1

Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ

đúng nhưthời gian đã hứa TC2 TC2

Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và

giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.

TC3 TC3

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao

dịch của khách hàng TC4 TC4

Mức độ đáp ứng

Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

DU1 DU1

Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

DU2 DU2

Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho

khách hàng một cách nhanh chóng DU3 DU3

Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất

thường xảy ra với khách hàng

DU4 DU4

Năng lực

Nhân viên đủ kiến thức, trình độ

nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễhiểu

PV3 PV3

Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở,

ân cần vớikhách hàng

PV4 PV4

Mức độ đồng

cảm

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách

hàng DC1 DC1

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến

cá nhân khách hàng

DC2 DC2

Ngân hàng luôn có nhiều chương trình

khuyến mãi cho khách hàng, chính

sách chăm sóc khách hàng tốt

DC3 DC3

Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

DC4 DC4

Phương tiện hữu

hình

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại HH1 HH1

Quầy giao dịch bố trí thuận tiện HH2 HH2

Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện

HH3 HH3

Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn

giản, thủ tục giao dịch dễ dàng HH4 HH4

Sự hài lòng

Quý khách cảm thấy hài lòng về sự

quan tâm của ngân hàng HL1 HL1

Quý khách sẽ sửdụng các dịch vụ của

ngân hàng trong lần tiếp theo HL2 HL2

Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người

Độ tin cậy

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: TC1, TC2, TC3, TC4

Mức độ đáp ứng

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DU1, DU2, DU3, DU4

Năng lực phục vụ

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: PV1, PV2, PV3, PV4 PV Mức độ đồng cảm

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DC1, DC2, DC3, DC4 DC Phương tiện hữu hình

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HH1, HH2, HH3, HH4

Sự hài lòng

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HL1, HL2, HL3

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

1. Đặc điểm mẫunghiên cứu

Cơ cấu mẫu theo giới tính

gioi tinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 52 45.2 45.2 45.2 nu 63 54.8 54.8 100.0 Total 115 100.0 100.0

Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

do tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 18 den 22 tuoi 7 6.1 6.1 6.1 tu 23 den 35 tuoi 43 37.4 37.4 43.5 tu 36 den 55 tuoi 39 33.9 33.9 77.4 tren 55 tuoi 26 22.6 22.6 100.0 Total 115 100.0 100.0

Cơ cấu mẫu theo thu nhập

thu nhap Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

duoi 5 trieu dong 12 10.4 10.4 10.4

tu 5 den duoi 10 trieu

dong 51 44.3 44.3 54.8

tu 10 den duoi 20

trieu dong 37 32.2 32.2 87.0

tu 20 trieu dong tro

len 15 13.0 13.0 100.0

Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp nghe nghiep Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

hoc sinh, sinh vien 5 4.3 4.3 4.3

can bo, cong nhan

vien 47 40.9 40.9 45.2

kinh doanh 39 33.9 33.9 79.1

khac 24 20.9 20.9 100.0

Total 115 100.0 100.0

Cơ cấu mẫu theothời gian sử dụng

thoi gian su dung

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Mô tả hành vi của khách hàng