Phần dư có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải là hằng số, số lượng các phần dư khơng đủ nhiều để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sự phù hợp của mơ hìnhđưa ra.
Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ-1,62E-15 và giá trị Std.Dev gần bằng 1 (0,978).
2.2.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB–chi nhánh Huế dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB–chi nhánh Huế
2.2.8.1.Đánh giá của khách hàng về nhóm Độtin cậy
Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy
Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % % Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu
nhưkhông có sai sót
6,1 9,6 13,9 31,3 39,1 3,88 0,282
Ngân hàng luôn cung
cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
5,2 12,2 20,9 32,2 29,6 3,69 0,005
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho
khách hàng
2,6 21,7 22,6 38,3 14,8 3,41 0,000
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
4,3 11,3 16,5 32,2 35,7 3,83 0,130
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021)
Giảthiết:
H : µ = 4 (Sig. > 0,05)
H : µ ≠ 4 (Sig. <0,05
Dựa vào kết quả trên, có thể nhận thấy rằng trong các nhận định thì nhận
định“Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu nhưkhông có sai sót” và nhận định
“Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng”có mức ý nghĩa lần lượt 0,282và 0,130 đều > 0,05 (chấp nhận H : µ = 4), có nghĩa là khách hàng khá đồng ý với hai nhận định trên.
Hai nhận định còn lại bao gồm“Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa” và “Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách
hàng”có mức ý nghĩa lần lượt là 0,005 và 0,000 đều ≤ 0,05, chấp nhận giả thiết H : µ
≠ 4. Vì vậy ta sẽ xem xét giá trị trung bình của các nhận định này để đưa ra kết luận.
Với nhận định “Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa” có giá trị trung bình là 3,69 nên khách hàng khá đồng ý với nhận định này. Còn nhận định
“Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp,
ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng” có giá trị trung bình 3,41 nên khách hàngchưa thật sự đồng ý với nhận định này.
2.2.8.2.Đánh giá của khách hàng vềnhóm Mức độ đáp ứng
Bảng 2.17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Mức độ đáp ứng
Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % %
Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
1,7 4,3 19,1 32,2 42,6 4,10 0,294
Nhân viên ngân hàng tưvấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 0,0 6,1 20,0 30,4 43,5 4,11 0,197 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng 0,0 6,1 26,1 29,6 38,3 4,00 1,000
Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với
khách hàng
4,3 5,2 27,0 38,3 25,2 3,75 0,010
Giảthiết:
H : µ = 4 (Sig. > 0,05)
H : µ ≠ 4 (Sig. <0,05)
Dựa vào kết quả kiểm định trên có thể thấy, ba nhận định“Nhân viên ngân
hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng”, “Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng” và
“Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng” đều có Sig. >
0,05 (chấp nhận H : µ = 4), chứng tỏ cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với các nhận định trên.
Riêng nhận định “Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng”có mức ý nghĩa 0,01 <0,05 (chấp nhậnH : µ ≠ 4). Vì vậy để đưa ra đánh giá này tác giả dùng giá trị trung bình, giá trị trung bình ở
nhận định này là 3,75 (xấp xỉ ở mức 4), cho thấy KH khá đồng ý với nhận định này.
2.2.8.3.Đánh giá của khách hàng về nhóm Năng lực phục vụ
Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ
Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % %
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
3,5 7,8 15,7 31,3 41,7 4,00 1,000
Ngân hàng công khai, minh
bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ
giá liên quan đến giao dịch
cho kháchhàng được rõ
5,2 10,4 20,9 37,4 26,1 4,69 0,004
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễhiểu
1,7 20,9 27,8 36,5 13,0 3,38 0,000
Nhân viên ngân hàng luôn
niềm nở, ân cần với khách
hàng
0,9 15,7 20,9 26,1 36,5 3,82 0,083
Giảthiết:
H : µ = 4 (Sig. > 0,05)
H : µ ≠ 4 (Sig. <0,05)
Dựa vào kết quả trên, có thể nhận thấy rằng trong các nhận định thì nhận
định“Nhân viên đủ kiến thức, trình độnghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”và nhận định“Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng”có mức ý nghĩa lần lượt 1,000 và 0,083 đều > 0,05 (chấp nhậnH : µ = 4), có nghĩa là khách hàng khá đồng ý với hai nhận định trên.
Hai nhận định còn lại bao gồm“Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ”và“Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễhiểu”
có mức ý nghĩa lần lượt là 0,004 và 0,000 đều ≤ 0,05, chấp nhận giả thiếtH : µ ≠ 4. Vì
vậy ta sẽ xem xét giá trị trung bình của các nhận định này để đưa ra kết luận. Với nhận
định“Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ” có giá trị trung bình là
4,69 nên khách hàng hồn tồn đồng ývới nhận định này. Còn nhận định“Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễhiểu”có giá trị trung bình 3,38 nên khách hàngchưa thật sự đồng ý với nhận định này.
Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảmnhận của khách hàng về Mức độđồng cảm đồng cảm Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % %
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng 5,2 10,4 24,3 21,7 38,3 3,77 0,048
Nhân viên thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân khách hàng
7,0 29,6 25,2 25,2 13,0 3,08 0,000
Ngân hàng luôn có nhiều
chương trình khuyến mãi
cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
0,9 30,4 23,5 26,1 19,1 3,32 0,000
Ngân hàng có thời gian làm
việc thuận tiện cho khách
hàng đến giao dịch
6,1 7,8 27,8 36,5 21,7 3,60 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021)
Giảthiết:
H : µ = 4 (Sig. > 0,05)
H : µ ≠ 4 (Sig. <0,05)
Dựa vào kết quả trên, có thể nhận thấy rằng trong tất cả các nhận định đều có mức ý nghĩa lần lượt là 0,048; 0,000; 0,000; 0,000 đều nhỏ hơn0,05 (chấp nhậnH : µ ≠ 4 ).
Riêng nhận định“Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng”có mức ý nghĩa 0,01 < 0,05 (chấp nhậnH : µ≠ 4).
Vì vậy để đưa ra đánh giá này tác giả dùng giá trị trung bình, giá trị tring bìnhở nhận định này
2.2.8.5.Đánh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình
Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % %
Ngân hàng có trang thiết
bị hiện đại 1,7 9,6 15,7 25,2 47,8 4,08 0,441
Quầy giao dịch bố trí
thuận tiện 1,7 8,7 20,0 28,7 40,9 3,98 0,861
Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ
nhận diện
1,7 8,7 22,6 33,9 33,0 3,88 0,206
Mẫu biểu ngân hàng rõ
ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng
1,7 12,2 20,0 33,9 32,2 3,83 0,084
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021)
Giảthiết:
H : µ = 4 (Sig. > 0,05)
H : µ ≠ 4 (Sig. <0,05)
Dựa vào kết quả trên, có thể nhận thấy rằng trong tất cả các nhận định đều có mức ý nghĩa lần lượt là0,441; 0,861; 0,206; 0,084 đều lớn hơn 0,05 (chấp nhận H : µ = 4), có nghĩa rằng KH hoàn toàn đồng ý các nhận định “Ngân hàng có trang thiết
bị hiện đại”; “Quầy giao dịch bố trí thuận tiện”; “Trang phục nhân viên ngân hàng
2.2.8.6.Đánh giá của khách hàng vềnhóm Sựhài lịng
Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự hài lịng
Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % %
Q khách cảm thấy hài lòng về sự quan tâm của ngân hàng
0,0 0,9 26,1 65,2 7,8 3,80 0,000
Quý khách sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong lần tiếp theo
0,0 0,9 34,8 47,8 16,5 3,80 0,003
Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
0,0 4,3 29,6 57,4 8,7 3,70 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2021)
Giảthiết:
H : µ = 4 (Sig. > 0,05)
H : µ ≠ 4 (Sig. <0,05)
Dựa vào kết quả trên, có thể nhận thấy rằng tất cả các nhận định đều có mức ý nghĩa lần lượt là0,000; 0,003; 0,000 đều nhỏ hơn 0,05 (chấp nhận H : µ ≠ 4 ).
Vì vậy để đưa ra đánh giá này tác giả dùng giá trị trung bình, giá trị trung bình ở các
nhận định này rất tốt lần lượt là 3,80; 3,80; 3,70 (xấp xỉ ở mức 4), cho thấy KH khá hài lòng với các nhận định này.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ
NỘI–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
3.1 Một số định hướng chung
Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng những điểm mạnh – điểm yếu, cũng như tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội và thách thức, ngân hàng TMCP Sài
Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinhdoanh. Dựa trên số liệu thu thập được từ những đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng SHB chi nhánh Thừa Thiên Huế
cũng như những kiến thức thực tế quý báu được trau dồi trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng cũng như những kiến thức lý thuyết có được, tơi xin đề xuất một số định hướng sau:
- Tăng cường công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư,
mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, đặc biệt là các sản phẩm về tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng hiện tại và hướng đến nhưng khách hàng mới.
- Trong tương lai, ngân hàng SHB chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phải nghiên
cứu để có thể phát huy những cái đã đạt được, ưu điểm của ngân hàng, bên cạnh đó
cần phải rút ra những kinh nghiệm từ thực tiễn để khắc phục những hạn chế còn tồn tại về cơ sở vật chất, quy trình giao dịch, đội ngũ nhân viên và việc cung cấp thơng tin một cách chính xác, kịp thời cho khách hàng.
- Để có thể thực hiện các định hướng đề ra một cách thuận lợi đòi hỏi ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể và kịp thời, phù hợp với thực tế và tình hình của ngân
hàng, đồng thời những giải pháp này cần phải được rút ra từ những kinh nghiệm trong
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngânhàng TMCP Sài Gòn Hà Nội–Chi nhánh Thừa Thiên Huế hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội–Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Độ tin cậy:
- Ngân hàng tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngồi ngân hàng.
- Những gì ngân hàng cam kết thực hiện cho khách hàng thì phải thực hiện đầy
đủ, chính xác, tránh trường hợp hứa nhiều làm ít tăng rủi ro về sau và mối quan hệ
giữa hai bên trở nên xấu đi.
- Vấn đề an toàn là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng đến gửi tài sản của họ cho ngân hàng. Ngân hàng nên đầu tư về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, cơng khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là cách làm cho khách hàng cảm thấy an tồn. Bên cạnh đó việc cập nhật thơng tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp các thơng tin nhanh
chóng, đầy đủ đến khách hàng.
Mức độ đáp ứng:
- Tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa
bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thơng
tin về biến động thị trường để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh lãi suất của ngân hàng.
-Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệgiao dịch với khách hàng thì nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng.
- Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn
bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động và thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành chính.Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng.
-Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Nhưng xử lý giao dịch nhanh thôi chưa đủ mà cịn phải chính xác và kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bởi khi chờ đợilâu sẽ khiến cho khách hàng dễ khó chịu và nhiều lần như
vậy sẽ khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng nữa.