Tiêu chí Phân loại Số lƣợng (khách hàng) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 63 42 Nữ 87 58 Độ tuổi 20 – 30 tuổi 22 17.7 31 – 40 tuổi 62 41.3 41 – 50 tuổi 51 34.0 Trên 50 tuổi 15 10.0 Thu nhập 05 – 10 triệu 20 13.3 10 – 20 triệu 49 32.7 20 – 30 triệu 58 38.7 Trên 30 triệu 23 15.3 Công việc hiện tại Cán bộ, nhân viên 61 40.7
Kinh doanh buôn bán 39 26.0
Công nhân 30 20.0
Nội trợ 5 3.3
Hƣu trí 15 10.0
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu) - Về giới tính: Trong tổng số mẫu là 150 khách hàng đƣợc khảo sát, khách hàng là nữ chiếm 58% (tƣơng đƣơng 87 học viên) và nam là 42% (tƣơng đƣơng 63 học viên). Chính thói quen thƣờng xun làm việc nhà nên đối với sản phẩm nội thất thì đối tƣợng khách hàng là nữ thƣờng có sự quan tâm nhiều hơn so với nam giới.
- Về độ tuổi: Thống kê đƣợc trong mẫu điều tra có 22 khách hàng (chiếm 14.7%) có độ tuổi từ 20 – 30 tuổi; 62 khách hàng có độ tuổi từ 31 – 40 tuổi (chiếm 41.3 %), ở độ tuổi từ 41 – 50 tuổi có số lƣợng là 51 khách hàng (chiếm 34.0%) và trên 50 tuổi có 15 khách hàng (chiếm 15.0%). Có thể thấy số lƣợng khách hàng mục tiêu của Nội Thất Gia Phong tập trung chính ở độ đuổi tuổi trƣờng thành, giai đoạn
31 – 40 tuổi và 41 – 50 tuổi. Có thể dễ dàng hiểu đƣợc vì ở độ tuổi này, nhu cầu và năng lực tài chính để mua sắm các vật dụng đồ nội thất cao hơn so với độ tuổi trẻ hơn (từ 20 – 30 tuổi).
- Về thu nhập: Trong mẫu điều tra có 13.3% (20 khách hàng) có thu nhập từ 05 – 10 triệu/ tháng; 32.7% (49 khách hàng) có thu nhập từ 10 – 20 triệu/ tháng; 38.7% (58 khách hàng) có thu nhập từ 20 – 30 triệu/ tháng và 15.3% (23 khách hàng) có thu nhập trên 30 triệu/ tháng. Đồ gỗ nội thất là đồ vật nội thất thƣờng đƣợc sử dụng phổ biến trong không gian ngôi nhà của ngƣời dân Việt Nam. Tuy nhiên, tuỳ vào mức thu nhập khác nhau sẽ có các loại sản phẩm phù hợp khác nhau. Sản phẩm gỗ tại Nội Thất Gia Phong khá đa dạng về mẫu mã và mức giá. Tuy nhiên, về mặt bằng chung sản phẩm đồ gỗ nội thất là một vật có giá trị tƣơng đối cao so với các sản phẩm khác trong danh mục sản phẩm nội thất và giá trị sử dụng lâu dài. Chính vì vậy, đối với các khách hàng chính tại Nội Thất Gia Phong thƣờng có thu nhập của gia đình ở mức ổn định từ 10 – 20 triệu/ tháng hoặc từ 20 – 30 triệu/ tháng.
- Về công việc hiện tại: Trong mẫu có 61 khách hàng đang là cán bộ, nhân viên (chiếm 40.7%); 39 khách hàng đang hoạt động kinh doanh buôn bán (chiếm 26.0%); 30 khách hàng là công nhân (chiếm 20.0%), 15 khách hàng là nội trợ (chiếm 10.0%), 5 khách hàng cịn lại là hƣu trí (chiếm 3.3%).
Thống kê mô tả theo hành vi của khách hàng
- Qua biểu đồ bên dƣới, ta có thể thấy khách hàng biết đến Nội Thất Gia Phong từ nguồn thông tin từ Mạng xã Hội (Facebook, Youtube) chiếm tỷ lệ cao nhất (32.8%). Bên cạnh đó, khách hàng là nguồn thông tin từ Bạn bè giới thiệu, chiếm 27.4%. Một trong những kênh đƣợc khách hàng biết đến Nội Thất Gia Phong nữa đó chính là Website, có tỷ lệ là 24.7%. Và số ít khách hàng biết thơng qua Ấn phẩm in ấn (tờ rơi, băng – rơn, áp – phích, bảng hiệu,…) chiến 8.8%, và từ các nguồn khác chiếm 6.4%.
Bảng 2.13. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến sản phẩm của công ty TNHH Thiết Kế và Thi Công Nội Thất Gia Phong.
N Phần trăm Phần trăm trƣờng hợp
Nguồn thông tin tham khảo
Website 73 24.7% 49.3%
Bạn bè giới thiệu 81 27.4% 54.7%
Các trang mạng xã hội
(Facebook, Youtube) 97 32.8% 65.5%
Ấn phẩm in ấn (tờ rơi, băng rơn,
áp – phích, bảng hiệu,…) 89 8.8% 17.6%
Khác 59 6.4% 12.8%
Tổng 150 100% 200%
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu) - Đối với các khung giờ mà khách hàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm nội thất qua các kênh trực tuyến, các khung giờ từ 10 – 12 giờ có tỷ lệ cao nhất (32.1%). Sau đó là khung giờ từ 16 giờ - 18 giờ, chiếm tỷ lệ 23.8%. Khung giờ 20 giờ - 22 giờ có tỷ lệ ngƣời tìm kiếm là 19.0%. Ngồi ra cịn có các khung giờ từ 7 giờ - 8 giờ, chiếm 15.1% và các khung giờ cịn lại chiếm 9.9%. Có thể thấy đƣợc rằng, đa số khách hàng có khung giờ tìm kiếm thơng tin về sản phẩm nội thất với các khoảng thời gian nghỉ ngơi, sau giờ làm việc nhƣ 10 – 12 giờ, 16 giờ - 18 giờ, hoặc là vào các khung giờ thƣ giãn, giải trí nhƣ 20 giờ – 22 giờ.
Bảng 2.14. Khung giờ mà khách hàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm nội thất qua các kênh trực tuyến. N Phần trăm Phần trăm trƣờng hợp Tìm kiếm 7giờ - 8 giờ 38 15.1% 25.3% 10 giờ - 12 giờ 81 32.1% 54.0% 16 giờ - 18 giờ 60 23.8% 40.0% 20giờ - 22 giờ 48 19.0% 32.0% Khung giờ khác 25 9.9% 16.7% Tổng 252 100.0% 168.0%
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu) - Hành động mà khách hàng khi tìm kiếm thơng tin về sản phẩm nội thất thực hiện nhiều nhất chính là đọc thơng tin về công ty/ cửa hàng (chiếm 28.6%). Tiếp theo là hành động đọc bình luận của khách hàng đã từng sử dụng (chiếm 21.6%). Hành động khách hàng tham khảo bình luận chiếm 18.4%. Tìm kiếm các khuyến mãi đƣợc khảo sát có tỷ lệ 13.3%. Số lƣợng khách hàng tìm kiếm hình ảnh về sản phẩm chiếm 10.6%. Số khách hàng chia sẻ bài đăng chiếm 5.5% và các hành động khác có tỷ lệ 2.0%. Nhìn chung, hành động mà khách hàng thƣờng xuyên làm khi tìm kiếm thơng tin về sản phẩm nội thất chính là tìm kiếm sự tin tƣởng thơng qua việc đọc thông tin về công ty, cửa hàng, đọc các đánh giá mà khách hàng đã từng sử dụng. Tìm kiếm các chƣơng trình khuyến mãi và hình ảnh về sản phẩm mà mình muốn.
Bảng 2.15. Hành động mà khách hàng thực hiện khi tìm kiếm thơng tin về sản phẩm nội thất
N Phần trăm Phần trăm trƣờng hợp
Hành động
Đọc thông tin về cơng ty/cửa hàng 73 28.6% 48.7%
Tìm kiếm các khuyến mãi 34 13.3% 22.7%
Đọc bình luận của khách đã từng sử dụng 55 21.6% 36.7%
Tham gia bình luận 47 18.4% 31.3%
Tìm kiếm hình ảnh về sản phẩm 27 10.6% 18.0%
Chia sẻ bài đăng 14 5.5% 9.3%
Khác 5 2.0% 3.3%
Tổng 255 100% 170%
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu)
2.3.2.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát Yếu tố “Đánh giá sự chú ý”
Các biến quan sát của yếu tố “Đánh giá sự chú ý” hầu hết ở mức trung bình từ 3.43 đến 3.63 so với thang đo likert 5. Đặc biệt là đƣợc đánh giá cao nhất là biến quan sát “Nội dung trên Facebook/ Website/ Youtube của Nội Thất Gia Phong ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu”, thấp nhất là “Anh/ chị dễ dàng nhận ra Nội Thất Gia Phong thông qua các kênh Facebook/ Website/ Youtube”.
Nhƣ vậy, đối với nhân tố “Nội dung trên Facebook/ Website/ Youtube của Nội Thất Gia Phong ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu” là tiêu chí đƣợc khách hàng ủng hộ và đồng tình nhất. Điều này chứng tỏ rằng những nội dung về mặt hình thức chỉnh chu và mang lại ý nghĩa đã thu hút sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, thông qua nhân tố “Anh/ chị dễ dàng nhận ra Nội Thất Gia Phong trên các kênh Facebook/ Website/ Youtube” nhận đƣợc sự đồng ý thất nhất, đã cho thấy rằng nội dung của Nội Thất Gia Phong trên các kênh truyền thông Marketing Online chƣa làm cho khách hàng nhớ lâu và khó để dễ dàng nhận ra khi thơng tin về Nội Thất Gia Phong xuất hiện. Nguyên nhân có thể là do tần suất xuất hiện của Nội Thất Gia
Phong chƣa đủ mạnh và thể loại nội dung truyền tải vẫn chƣa đƣợc đa dạng, cịn có sự lặp lại, chƣa sáng tạo nên vẫn còn khá mờ nhạt trong tâm trí khách hàng.
Bảng 2.16. Bảng thống kê mơ tả các biến quan sát của yếu tố “Đánh giá sự chú ý” Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn CY1 150 1 5 3.50 0.767 CY2 150 1 5 3.63 0.766 CY3 150 1 5 3.50 0.796 CY4 150 2 5 3.43 0.615
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu)
Yếu tố “Đánh giá sự thích thú”
Các biến quan sát của yếu tố “Đánh giá sự thích thú” đƣợc đánh giá ở mức trung bình thấp từ 3.43 đến 3.68. Trong đó, biến quan sát có giá trị cao nhất là “Thông tin trên Facebook/ Website/ Youtube của Nội Thất Gia Phong cung cấp đầy đủ, hữu ích” và thấp nhất là “Anh/ chị cảm thấy hứng thú mỗi lần đọc các thông tin từ Nội thất Gia Phong trên Facebook/ Website/ Youtube”.
Sự thích thú đƣợc khách hàng lựa chọn có sự đồng tình lớn nhất chính là “Thơng tin trên Facebook/ Website/ Youtube của Nội Thất Gia Phong cung cấp đầy đủ, hữu ích” với giá trị trung bình là 3.68. Các khách hàng rất dễ thiện cảm với những nguồn thông tin cung cấp các kiến thức hữu ích. Họ cảm nhận rằng mình đƣợc biết nhiều điều bổ ích, cần thiết và những thơng tin đó có thể giúp họ giải quyết đƣợc những vấn đề trọng hiện tại và hạn chế rủi ro trong tƣơng lai.
Trong khi đó, 2 nhân tố có mức độ đồng ý ngang bằng nhau đó là “Thơng tin trên Facebook/ Website/ Youtube của Nội thất Gia Phong đa dạng nhiều chủ đề” và “Thông tin trên Facebook/ Website/ Youtube của Nội thất Gia Phong đƣợc cập nhật thƣờng xuyên” với giá trị trung bình là 3.61. Điều đó cũng thể hiện rằng, Nội Thất Gia Phong đang xây dựng kế hoạch nội dung trên các kênh truyền thơng khá hợp lý về hình thức nhƣ hình ảnh, video, … và tần suất đăng tải nội dung. Tuy nhiên với
Phong trên Facebook/ Website/ Youtube” có giá trị trung bình thấp nhất (3.43), con số này cho thấy rằng mặc dù sự thích thú của khách hàng đối với Nội Thất Gia Phong vẫn có nhƣng dừng lại ở mức độ thiện cảm, chƣa đạt đến mức độ yêu thích. Nội Thất Gia Phong cần phải ngày một cải thiện chất lƣợng của nội dung thông tin tốt hơn để tăng mức độ thích thú của khách hàng đối với thông tin và sản phẩm của công ty.
Bảng 2.17. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Đánh giá sự thích thú” Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TT1 150 2 5 3.61 0.066 TT2 150 2 5 3.68 0.049 TT3 150 2 5 3.43 0.058 TT4 150 2 5 3.61 0.059
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu)
Yếu tố “Đánh giá sự tìm kiếm thông tin”
Tại nhân tố “Đánh giá sự tìm kiếm thơng tin” mức đánh giá giao động từ 3.63 đến 3.82. Đây là mức độ đồng ý tƣơng đƣơng với tỷ lệ hài lòng khá cao của khách hàng đối với nhân tố “Tìm kiếm thơng tin”. Trong đó biến quan sát đƣợc đánh giá ở mức cao nhất là “Anh/ chị dễ dàng tìm kiếm thơng tin về Nội Thất Gia Phong trên Facebook/ Google/ Youtube” và thấp nhất là “Các thông tin về Nội Thất Gia Phong đồng nhất trên tất cả các kênh truyền thơng Online”.
Tiêu chí “Anh/ chị dễ dàng tìm kiếm thơng tin về Nội Thất Gia Phong trên Facebook/ Google/ Youtube” có giá trị trung bình khá cao 3.82 xấp xỉ tiến về 4, đồng nghĩa với việc mức độ đánh giá của khách hàng ở mức 4 và khách hàng khá hài lòng ở tiêu chí này. Các khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, công ty trên các kênh truyền thông Marketing Online nhƣ Website, Facebook điều này chứng tỏ rằng các hoạt động về việc xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến đƣợc Nội Thất Gia Phong đang thực hiện rất tốt. Bằng việc tối ƣu website và cơng cụ tìm kiếm SEO với các bộ từ khoá liên quan đến “nội thất” và “Đà Nẵng” đã giúp
vị trí website Nội Thất Gia Phong lên “TOP”. Đây cũng chính là một trong những nguyên nhân mà khách hàng tìm kiếm thơng tin về Nội Thất Gia Phong rất dễ dàng. Tuy nhiên, nhân tố có giá trị trung bình thấp nhất chính là “Anh/ chị thƣờng tìm kiếm thơng tin về sản phẩm của Nội thất Gia Phong đầu tiên mỗi khi có nhu cầu” (3.63) đã cho thấy rằng, thƣơng hiệu Nội Thất Gia Phong trong tâm trí của khách hàng vẫn chƣa đƣợc định hình và có dấu ấn mạnh. Với số lƣợng các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều và lớn mạnh, thì đây là một vấn đề mà Nội Thất Gia Phong cần chú tâm và đẩy mạnh hơn nữa về công tác truyền thông, tuyên truyền nhằm tạo tăng lòng tin và sự trung thành đối với khách hàng.
Các nhân tố cịn lại nhƣ “Thơng tin trên Facebook/ Website/ Youtube của Nội thất Gia Phong cung cấp đáng tin cậy”, “Các kênh truyền thông Online của Nội thất Gia Phong đƣợc anh/ chị sử dụng nhƣ nguồn tham khảo để mua sắm nội thất” và “Các thông tin về Nội Thất Gia Phong đồng nhất trên tất cả các kênh truyền thơng Online” có giá trị trung bình khá gần nhau, mức độ chênh lệch khơng q lớn. Qua đó, đánh giá về tìm kiếm thơng tin của khách hàng thể hiện một điều, rằng là thông tin của Nội Thất Gia Phong rất đáng tin cậy và có thể sử dụng nhƣ một nguồn tham khảo.
Bảng 2.18.Thống kê mô tả các biến quan sát của “Đánh giá sự tìm kiếm” Tổng số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TKTT1 150 1 5 3.82 0.0825 TKTT2 150 1 5 3.67 0.0864 TKTT3 150 1 5 3.77 0.0820 TKTT4 150 1 5 3.80 0.0812 TKTT5 150 1 5 3.63 0.0864
Yếu tố “Đánh giá hành động”
Các biến quan sát của nhân tố “Đánh giá hành động” đƣợc đánh giá với mức trung bình từ 3.19 đến 3.59. Biến quan sát đƣợc đánh giá cao nhất là biến “Anh/ chị có thói quen lƣu lại những thơng tin/ hình ảnh về Nội thất Gia Phong mà mình quan tâm trên Facebook/ Website/ Youtube” và thấp nhất là “Anh/chị thƣờng xuyên theo dõi và tƣơng tác với trang Facebook/ Website/ Youtube của công ty Nội thất Gia Phong”.
Đối với nhân tố “Anh/chị sẽ liên hệ tƣ vấn Online ngay thông qua các kênh truyền thông Online của Nội Thất Gia Phong khi có nhu cầu mua sản phẩm nội thất” có mức giá trị trung bình đƣợc nhiều khách hàng đồng ý nhất (3.59), ta có thể hiểu đƣợc rằng khi khách hàng thực sự có nhu cầu cao về sản phẩm, thì khách hàng sẽ chủ động hành động liên hệ, muốn biết nhiều hơn về mức giá, chính sách bán hàng và các dịch vụ hỗ trợ. Đây cũng là nhân tố giúp đo lƣờng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng thông qua kênh truyền thông Marketing Online. Từ số liệu trên có thể thấy đƣợc Nội Thất Gia Phong đang thực hiện tốt các hoạt động truyền thông Marketing Online theo hƣớng mục tiêu nhằm tăng doanh thu bán hàng.
Bên cạnh đó, mặc dù 2 nhân tố “Anh/ chị có thói quen lƣu lại những thơng tin/ hình ảnh về Nội Thất Gia Phong mà mình quan tâm trên Facebook/ Website/ Youtube “ và “Các kênh truyền thông Online của Nội Thất Gia Phong giúp anh/ chị có quyết định mua sản phẩm nội thất nhanh chóng hơn” có giá trị trung bình cũng tƣơng đối cao tƣơng ứng với 3.41 và 3.37, đã thể hiện rằng khách hàng cũng đồng tình với những hành động mà họ thƣờng làm khi có nhu cầu mua sắm sản phẩm nội thất. Tuy nhiên, với nhân tố có sự đồng ý thấp nhất “Anh/chị thƣờng xuyên theo dõi và tƣơng tác với trang Facebook/ Website/ Youtube của công ty Nội Thất Gia Phong” (3.19), giúp hiểu đƣợc khách hàng khơng có nhiều sự tƣơng tác và kết nối cùng Nội Thất Gia Phong, chỉ khi có nhu cầu cao mới bắt đầu tìm hiểu và thực hiện hành động. Đây vừa là một điểm mạnh vừa là một điểm yếu. Điểm mạnh chính là khách hàng có sự tin tƣởng cao đối với sản phẩm Nội Thất Gia Phong và quyết định lựa chọn để mua hàng. Điểm yếu là có rất nhiều đối thủ cạnh tranh đang sử dụng các kênh truyền thông Marketing Online tƣơng tự Nội Thất Gia Phong để tiếp cận khách hàng, nếu Nội Thất Gia Phong mất đi sự kết nối và tƣơng tác cùng khách