CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đầu
3.3.5. Nguyên nhân ảnh hưởng tác động đến sự phát triển cho vay KHCN tại BIDV-
chiếm tỷ trọng 18,1% trong tổng doanh số cho vay KHCN, đứng thứ ba sau VPbank và Sacombank. Đến năm 2017 tỷ trọng là 26,8% đứng đầu bảng, trong lúc VPbank giảm xuống còn 31,3%. Năm 2018, Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội doanh số cho vay cá nhân tiếp tục tăng, chiếm tỷ trọng là 27,7% trong tổng doanh số cho vay KHCN của một số Ngân hàng TMCP trên địa bàn. Như vậy, Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội đứng vị trí thứ 3 từ năm 2016 vẫn giữ vững vị trí. Điều này là do nhiều yếu tố; trong đó phải kể đến Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội đã có nhiều thay đổi trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, cụ thể Ngân hàng đã điều chỉnh lãi suất phù hợp với từng đối tượng khách hàng; Ngân hàng đã mở rộng đối tượng cho vay; đã đơn giản hóa các thủ tục, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng nên khách hàng ngày càng nhiều hơn.
3.3.5. Nguyên nhân ảnh hưởng tác động đến sự phát triển cho vay KHCN tại BIDV- Nam Hà Nội BIDV- Nam Hà Nội
Cùng với việc phân tích thực trạng cho vay KHCN trong giai đoạn 2016 - 2018 để hiểu rõ hơn tình hình cho vay thực tế trên địa bàn để có những biện pháp khắc phục phù hợp, sát với thực tế, tôi đã tiến hành một cuộc khảo sát nhỏ trên địa bàn Nam Hà Nội với mục đích biết được lý do khách hàng lựa chọn BIDV hay ngân hàng khác vay để có thể đưa ra những đóng góp thực tế cho sự phát triển trong hoạt động cho vay KHCN của BIDV nói chung và BIDV Nam Hà Nội nói riêng.
Đánh giá của khách hàng về sản phẩm cho vay KHCN của BIDV và một số
ngân hàng trên địa bàn
Thu thập, xử lý thông tin về khách hàng cá nhân để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về sản phẩm cho vay KHCN của ngân hàng, từ đó tìm ra ngun nhân làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Nam Hà Nội. Bảng hỏi gồm có 19 câu hỏi, trong đó, có 18 câu hỏi đóng và 1 câu hỏi mở. Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần: Phần 1 hỏi về thông tin chung tất cả khách hàng được khảo sát của các ngân hàng như biết đến sản phẩm ngân hàng qua nguồn nào, mức thu nhập, lý do vay vốn tại ngân hàng... Phần 2 chủ
yếu xem đánh giá của khách hàng như thế nào về cơ sở vật chất, lãi suất, thủ tục cho vay, thái độ nhân viên... của ngân hàng BIDV Nam Hà Nội (Xem thêm phụ lục 01). - Hình thức tiếp cận khách hàng: gửi phiếu thăm dò đến khách hàng hoặc phỏng vấn trực tiếp, các khách hàng được chọn ngẫu nhiên nhưng chủ yếu thăm dò ở xung quanh khu vực Nam Hà Nội và xung quanh các ngân hàng lớn cần so sánh như Vietinbank, Vietcombank, ACB, Agribank....
- Phạm vi nghiên cứu: địa bàn Nam Hà Nội, số phiếu phát ra là 130 phiếu, thu lại 127 phiếu và có 2 phiếu khơng hợp lệ.
- Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng trên địa Nam Hà Nội. – - Số liệu được tập hợp và xử lý bằng phần mềm Excel.
Kết quả điều tra
Với số liệu điều tra 125 khách hàng thì trong đó chỉ có 95 khách hàng có vay vốn tại các ngân hàng, còn lại 30 khách hàng chưa từng vay vốn tại ngân hàng.
Bảng 3.14. Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN của 5 ngân hàng tiêu biểu trên địa bàn Hà Nội
Đơn vị: %
Tên ngân hàng Số lượng khách hàng Tỷ lệ
BIDV 27 28,42 Agribank 14 14,74 Vietinbank 13 13,68 Vietcombank 17 17,90 ACB 7 7,37 Ngân hàng khác 17 17,89 Tổng 95 100 Nguồn: Tác giả tổng hợp
Qua quá trình điều tra, nhận thấy phần lớn khách hàng đến ngân hàng vay có thu nhập trung bình từ 3 triệu đến dưới 7 triệu. Điều này hồn tồn hợp lý vì những khách hàng có thu nhập thấp dưới 3 triệu thì họ khơng có khả năng để trả nợ cho ngân hàng, khách hàng có thu nhập trên 7 triệu thì bản thân họ có thể chi trả những
chi phí tiêu dùng, mua sắm của họ, chỉ những trường hợp họ cần số vốn lớn để sản xuất kinh doanh thì có thể vay ngân hàng để bổ sung thêm vốn phục vụ hoạt động kinh doanh.
Bảng 3.15. Ý kiến của khách hàng về nguồn thông tin gi ới thiệu sản phẩm
Đơn vị: %
Nguồn thông tin Ý kiến khách hàng Tivi, radio,internet 20,25
Băng rôn, quảng cáo, tờ rơi 15,29 Nhân viên của ngân hàng 26,86 Bạn bè và người thân 37,60
Tổng cộng 100
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Trong kinh doanh ngân hàng, công tác tuyên truyền quảng cáo được các ngân hàng sử dụng như những công cụ nhằm quảng bá thương hiệu, khẳng định uy tín của mình trong cơng chúng khách hàng. Hình thức quảng bá thường đa dạng như phát hành bản tin; trang Website; tham gia quảng cáo trên các chương trình truyền hình, truyền thanh chuyên dùng… Kết quả điều tra được tổng hợp ở Bảng 3.13 về mức độ nhận biết và sử dụng dịch vụ ngân hàng từ các nguồn thông tin giới thiệu sản phẩm cho thấy: khách hàng biết và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu do có bạn bè, người thân đã sử dụng giới thiệu (chiếm tỷ lệ 37,60%), nhân viên ngân hàng giới thiệu là 26,86%. Kênh băng rôn, quảng cáo, tờ rơi được khách hàng biết đến với tỷ lệ là 15,29%. Kết quả này cho thấy đối tượng khách hàng biết và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ bị hạn chế bởi 2 nguồn thông tin chiếm tỷ lệ cao ở bảng trên chỉ mang tính chất chọn lọc, cịn nguồn thơng tin có thể đến với mọi tầng lớp dân cư là quảng cáo và tờ rơi thì ít được biết đến. Điều này cũng có nghĩa là công tác tuyên truyền quảng cáo của ngân hàng chưa tốt, chưa giới thiệu, quảng bá được hình ảnh thương hiệu và sản phẩm dịch vụ của mình đến với cơng chúng. Trong khi đó nguồn thơng tin từ quảng cáo, băng rôn là tốn nhiều chi phí nhất nhưng hiệu quả mang lại thấp nhất. Hoạt động marketing quảng bá cho hình ảnh của chi nhánh còn hạn chế. Việc giới thiệu các sản phẩm cho vay KHCN mới chủ yếu được thực hiện với các khách hàng truyền thống, việc tiếp thị để thu hút các khách hàng mới chưa phát triển nhiều. Qua đó, BIDV Nam Hà Nội cần sử dụng
nhiều hình thức tuyên truyền quảng cáo phong phú, đa dạng đến tất cả các đối tượng khách hàng, đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau nên có hình thức tiếp cận, tuyên truyền phù hợp thì sẽ thu hút, tạo được sự khác biệt, ấn tượng so với các ngân hàng khác nhằm thuyết phục được nhiều hơn nữa số lượng khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Bảng 3.16. Lý do khách hàng chọn vay tại các ngân hàng
Đơn vị: %
Tiêu chí Ý kiến khách hàng
Ngân hàng lớn, uy tín, đáng tin cậy 27,82
Lãi suất thấp 24,06
Nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện 7,52 Thủ tục, hồ sơ đơn giản, nhanh chóng 10,53 Có nhiều chương trình khuyến mãi 10,90
Có nhiều điểm giao dịch 5,26
Lý do khác 13,91
Tổng cộng 100
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Qua thông tin khảo sát ý kiến thì lý do chủ yếu khách hàng chọn một ngân hàng để vay đó là dựa vào 2 tiêu chí chính: ngân hàng lớn, uy tín, đáng tin cậy và lãi suất cho vay thấp chiếm trên 50% ý kiến khách hàng khảo sát. Qua đây cho thấy, các ngân hàng nói chung và BIDV Nam Hà Nội nói riêng cần quan tâm hơn nữa trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng và có những chính sách ưu đãi lãi suất hấp dẫn. Bên cạnh đó, các lý do như thủ tục đơn giản, có chương trình khuyến mãi cũng được khá nhiều khách hàng quan tâm. Một số lý do khác như: khách hàng đang đổ lương tại ngân hàng đó nên thuận tiện cho việc vay và trả nợ; có người quen, bạn bè giới thiệu; không đủ điều kiện vay ở các ngân hàng lớn nên đến ngân hàng khác…
Bảng 3.17. Ý kiến khách hàng về sản phẩm cho vay KHCN của BIDV – Nam Hà Nội Đơn vị: % Tiêu chí Ý kiến khách hàng (%) Tổng cộng (%) Đồng ý thường Bình đồng ý Khơng
Sản phẩm cho vay KHCN đa dạng 74,76 19,42 5,83 100 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt 80,58 19,42 0 100 Địa điểm giao dịch thuận tiện 82,52 12,62 4,85 100 Cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng tốt 59,22 34,95 5,83 100 Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thân thiện 66,02 31,07 2,91 100 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản 68,93 25,24 5,83 100 Thời gian chờ đợi xử lý giao dịch nhanh 67,96 29,13 2,91 100 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi 60,19 30,10 9,71 100
Nguồn: Tác giả tổng hơp
Qua điều tra thì phần lớn khách hàng đã sử dụng sản phẩm của BIDV cho rằng sản phẩm cho vay KHCN của BIDV là đa dạng, tuy nhiên để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong địa bàn thì chi nhánh nên đưa ra thêm các sản phẩm mới phù hợp với từng đối tượng khách hàng và hướng tới các nhóm khách hàng tiềm năng trên thị trường mà các ngân hàng khác chưa quan tâm đầu tư. - Về cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch Mỗi ngân hàng đều có bí quyết riêng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đó khơng chỉ là vấn đề liên quan đến lãi suất và chất lượng dịch vụ mà còn là sự thuận tiện, hình ảnh của trụ sở, địa điểm giao dịch của ngân hàng và tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Vì vậy, các ngân hàng thường dành một khoản chi phí rất lớn để đầu tư vào các yếu tố này nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu cũng như khẳng định uy tín của mình, tạo được lịng tin và độ tin cậy cao đối với khách hàng khi đến giao dịch.
Theo kết quả điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng tại Bảng 3.15, địa điểm giao dịch của chi nhánh là thuận tiện với tỷ lệ tương đối cao (82,52%), tuy nhiên vẫn có một số khách hàng cho rằng chưa thuận tiện (tỷ lệ 4,85%). Tỷ lệ ý kiến khách hàng không đồng ý với các yếu tố về sản phẩm tín dụng, chương trình
nhánh cần có định hướng và giải pháp cụ thể để đa dạng hóa và nâng cao tính tiện ích của sản phẩm tín dụng cung cấp ra thị trường mới có thể cạnh tranh được trong điều kiện hiện nay.
- Về địa điểm giao dịch: thì có đến 82,52% khách hàng cho là thuận tiện các địa điểm đặt chi nhánh, văn phòng của BIDV Nam Hà Nội hầu hết đều ở các vị trí trung tâm tiện cho việc giao dịch, tuy nhiên vẫn có 4,85% khách hàng cho rằng địa điểm giao dịch của BIDV Nam Hà Nội không được thuận tiện, phần lớn những khách hàng này là ở những vùng huyện, nông thôn. Chứng tỏ BIDV Nam Hà Nội chỉ mới tập trung đầu tư phát triển ở vùng thành thị mà chưa quan tâm nhiều ở khu vực nông thôn, trong khi đây là khu vực đầy tiềm năng mà mới chỉ có ngân hàng Agribank quan tâm đầu tư.
- Về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng: chỉ có 59,22% khách hàng đồng ý, 34,95% khách hàng cho là bình thường và 5,83% khách hàng khơng đồng ý, điều này cho thấy công tác tiếp thị của BIDV Nam Hà Nội vẫn chưa thật sự tốt, chi nhánh cần khai tốt hơn mặt này để quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến với mọi người. - Về thủ tục, thời gian chờ đợi xử lý giao dịch: phần lớn khách hàng cho rằng là tốt tuy nhiên tỷ lệ vẫn chưa cao mới hơn 60% đồng ý, vì vậy ngân hàng cũng nên có những quy định nghiêm ngặt hơn với nhân viên tín dụng về thời gian tối đa trong việc xử lý hồ sơ cho khách hàng, đồng thời cần xem xét để cải tiến quy trình, giảm bớt hồ sơ thủ tục, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình cung ứng vốn cho tất cả các đối tượng khách hàng nhằm mở rộng và tăng trưởng hoạt động tín dụng.
- Về đội ngũ nhân viên: có 66,02% khách hàng đồng ý là nhân viên BIDV làm việc nhiệt tình, thân thiện, có trình độ chun mơn tốt, bên cạnh đó vẫn có nhiều khách hàng vẫn chưa đánh giá cao tính chun mơn cũng như thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên tín dụng, chưa thể hiện sự quan tâm khách hàng một cách đúng mực. Do đó, BIDV Nam Hà Nội cần xem xét lại trình độ chun mơn nghiệp vụ, phong cách giao dịch của cán bộ tín dụng để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời, không để ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng.
- Về chương trình khuyến mãi: thì ngân hàng cũng có nhiều gói ưu đãi cho khách hàng vay, tuy nhiên trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện
nay thì ngân hàng vẫn cần có nhiều hơn các gói ưu đãi khuyến khích, lơi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Về lãi suất: Đây là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng đối với ngân hàng. Ngân hàng nào có lãi suất cho vay thấp hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với mình, có đến 65,05% ý kiến đồng ý lãi suất của ngân hàng là thấp, 28,15% ý kiến cho rằng trung bình, 6,80% ý kiến cho rằng lãi suất của BIDV là cao, không có ý kiến nào phản ánh lãi suất của ngân hàng là quá cao (Lược trích kết quả tính tốn từ số liệu điều tra). Qua đây thấy được chính sách lãi suất của BIDV Nam Hà Nội là khá tốt cần phát huy để thu hút được khách hàng quan hệ vay vốn. Từ số liệu điều tra thấy được hoạt động cho vay KHCN của BIDV đang ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và tin dùng. Đây chính là cơ hội để BIDV Nam Hà Nội mở rộng phát triển hoạt động cho vay KHCN.
3.4. Phân tích tính cạnh tranh của các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn