1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một
1.4.1. Kinh nghiệm củacácngân hàng nước ngoài
1.4.1.1. Kinh nghiệm t Ngân hàng HSBC
Tạp chí Asian Finance and Banking bình chọn HSBC là “Ngân hàng dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm tại Việt Nam năm 2016”. Thành công của HSBC Việt Nam
ở chỗ chuyển từ đối tượng phục vụ là người nước ngoài sang phục vụ khách hàng Việt Nam với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Với chiến lược thay đổi khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, HSBC được đánh giá vượt trội ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trường Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội về cho vay cá nhân và thẻ tín dụng.
HSBC đã cho ra đời sản phẩm HSBC Premier là loại sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp của ngân hàng. Khách hàng được hưởng các dịch vụ tư vấn đầu tư chuyên sâu, dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn tài chính áp dụng trên tồn cầu, các thẻ tín dụng Premier Master được chấp nhận trước và những trung tâm Premier độc quyền trên thế giới. Trong cuộc cạnh tranh thị trường khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách hàng bằng các yếu tố độc đáo này. Ngoài ra, năm 2016 HSBC tung ra chương trình Red Weekend cho các chủ thẻ tín dụng. Theo đó, khách hàng có thể hưởng ưu đãi từ 30 đến 50% hóa đơn thanh tốn tại các cửa hàng và nhãn hiệu hàng đầu tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Với chính sách cho vay khôn khéo áp dụng cho KHCN và hộ gia đình, HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần. Tập đoàn HSBC được vận hành bằng 5 nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng: hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khơn khéo và kỷ luật nghiêm khắc.
1.4.1.2. Kinh nghiệm t Ngân hàng ANZ
ANZ Việt Nam đã và đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác với bằng chứng là rất nhiều khách hàng đang chuyển sang sử dụng dịch vụ của ANZ và họ đã thực sự tin rằng, không phải tất cả các ngân hàng đều giống nhau. ANZ đặc biệt cung cấp cho KHCN các sản phẩm tín dụng đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa.
Năm 2016, Ngân hàng ANZ Việt Nam được The Asian Banker trao Giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực châu Á” nhờ sự tăng trưởng mạnh mẽ của sản phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các gói dịch vụ đa dạng. Sản phẩm này là hình thức “tái vay vốn”, hình thức này cho phép khách hàng có thể vay lại khoản tiền mà khách hàng đã thanh toán cho ngân hàng trước đó trong gói vay mua nhà của mình thơng qua thực hiện các thủ tục đơn giản và nhanh chóng trong vịng 4 giờ.
Đồng thời, ANZ cũng đã xây dựng thành cơng hệ thống kiểm sốt rủi ro và xem đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ Việt Nam đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
Năm 2017, ANZ lại tiếp tục được nhận giải thưởng Ngân hàng Nước ngoài Bán lẻ tốt nhất Việt Nam và dịch vụ thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam (Giải thưởng Financial Award 2017 của tạp chí International Finance).