CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Kiến nghị
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng BIDV – Nam Hà Nội
Nâng cao công tác thẩm định khách hàng, thẩm định nguồn trả nợ, thẩm định TSĐB của khách hàng. Để tránh rủi ro khi cho vay thì cơng tác thẩm định là một
trong những bước hết sức quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các khoản vay, do đó ngân hàng cần phải thực hiện đầy đủ, chính xác quy trình thẩm đinh cho vay theo như quy định mà ngân hàng đưa ra. Nâng cao chất lượng thông tin thu thập và tiến hành xử lý thông tin hiệu quả. Tiến hành thu nhập thông tin khách hàng thường xuyên, thông tin thu thập phải đảm bảo tính khách quan, có cơ sơ để từ đó có thể đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác. Chuẩn hóa bảng điểm xếp hạng tín dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân, đẩy mạnh triển khai phê duyệt tín dụng đối với các khoản vay nhỏ, rủi ro thấp. Tăng cường công tác giám sát và thực hiện nghiêm túc các biện pháp phòng chống gian lận.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội. Cần chú trọng nắm bắt ý kiến khách hàng, sử dụng hiểu biết về khách hàng để cài thiện dịch vụ. Triển khai chun mơn hóa nghiệp vụ, loại bỏ những bước dư thừa không cần thiết gây lãng phí và giảm chất lượng dịch vụ, hướng đến giảm thời gian giải quyết cho vay khách hàng cá nhân.
Cần tiến hành chuẩn hóa các chương trình sản phẩm cho vay, rà soát các chương trình sản phẩm khơng đem lại hiệu quả. Đưa ra nhiều chính sách ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân. Phát triển mảng tín dụng tiểu thương, cho vay tín chấp đối với hộ kinh doanh, liên kết các hãng phân phối xe, các dự án bất động sản để xây dự chính sách phù hợp với khách hàng.
Tăng cường kiểm tra, giám sát sau khi cho vay. Đối với hoạt động tín dụng thì rủi ro có thể xuất hiện sau khi tiến hành giải ngân, các rủi ro đó thường là: Khách hàng sử dụng sai mục đích của khoản vay, tình hình tài chính có sự bất ổn, sự giảm sút giá trị của TSĐB hay sự thay đổi của thông tin liên quan đến khách hàng như: tình trạng hơn nhân, tình trạng sức khỏe. Do đó, việc tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động, tình hình của khách hàng để đưa ra những quyết định xử lý kịp thời sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu các rủi ro.
Thường xuyên đánh giá hoạt động các dịch vụ đang triển khai của ngân hàng trên địa bàn, trong đó có dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Đánh giá chất lượng các dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với từng dịch vụ để có biện pháp xử lý kịp thời các vấn đề tồn đọng.
Xây dựng chính sách lương, thưởng, phúc lợi đồng nhất trong hệ thống, hướng tới mục tiêu nâng cao thu nhập của cán bộ công nhân viên, giúp họ ổn định cuộc sống và nâng cao hiệu quả công việc.
KẾT LUẬN
Để ngày càng thu hút được khách hàng với sự cạnh tranh như hiện nay, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải đưa ra được những dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tính ưu việt, có sự khác biệt và đồng thời chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cũng ngày càng phải nâng cao để có khả năng đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khác hàng. Từ đó, có thể thấy vai trị quan trọng của công tác nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân đối với sự hoạt động và phát triển của mỗi ngân hàng trong giai đoạn hiện nay và tương lai là rất cần thiết. Từ kết quả nghiên cứu đề tài: “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội” có thể kết luận:
Thứ nhất, dựa trên lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, xác định vai trò, đặc điểm của của cho vay KHCN, thêm vào đó là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN; mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTM và các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM để làm cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài. Tác giả chủ yếu kế thừa từ mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng BIDV – Nam Hà Nội. Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mơ hình gốc sẽ có sự điều chỉnh câu từ cho phù hợp, để đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, tìm hiểu kinh nghiệm từ các đơn vị có điều kiện tương đồng với Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội.
Thứ hai, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội qua 3 năm 2016-2018, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại đang được khách hàng đánh giá cao, điều này thể hiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng tốt. Chính sách cho vay thơng thống, nhờ vậy mà ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng tiếp cận dịch vụ này của ngân hàng. Lãi suất cho vay khách hàng cá
nhân linh hoạt. Khả năng tư vấn, tiếp cận khách hàng của đội ngũ nhân viên ln nhiệt tình, tận tâm với khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát 130 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Nghiên cứu cũng chỉ ra được các nhân tố có sự ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội đó là nhân tố năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và phương tiện hữu hình, trong đó nhân tố sự tin cậy và khả năng đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Mặt khác, nghiên cứu cũng nêu lên được những tồn tại về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, đó là tỷ lệ nợ xấu còn cao, hệ thống phòng giao dịch còn chưa phát triển đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng, công tác thu thập và xử lý thông tin khách hàng cịn nhiều sai sót, chậm trễ. Nguyên nhân của những vấn đề này là do ngân hàng chưa có được nguồn vốn đầu tư mở rộng và phát triển mạng lưới hoạt động, mức nợ xấu tăng cao do những khó khăn về kinh tế của địa phương, hoạt động xử lý thông tin còn chưa được thực hiện chuyên nghiệp bởi đội ngũ chuyên gia riêng. Đây là những vấn đề mà ngân hàng cần phải khắc phục trong thời gian tới.
Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội cần thực hiện các giải pháp đó là nâng cao hiệu quả và chất lượng của từng nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân, trong đó quan tâm tới nhân tố sự tin cậy, khả năng đáp ứng. Bên cạnh đó, cần hồn thiện quy trình, chính sách cho vay; hoàn thiện hoạt động thu thập và xử lý thông tin. Cụ thể, ngân hàng xây dựng bộ phận kiểm soát, thanh tra, giám sát rủi ro, cũng như bộ phận quản lý thông tin khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Hằng, 2014. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí Khoa học và Công nghệ.
2. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002. Marketing ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê .
3. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TPHCM. Luận văn thạc sĩ.
Đại học Kinh tế TP.HCM.
4. Hoàng Tuấn Linh, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng
Thương mại Nhà Nước Việt Nam. Luận án Tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc
dân Hà Nội.
5. Lê Hoàng Nga, 2010. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20102015. Tạp chí ngân hàng, số 24/12/2010.
6. Ngân hàng Nhà nước, 2001. Quyết định số 1627 2 1 QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 V/v ban hành quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng.
Hà Nội.
7. LưuVăn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nxb Đại học KTQD
Hà Nội.
8. Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2018. Báo cáo thường niên năm 2 18.
Hà Nội.
9. Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2015. Báo cáo thường niên năm 2 15.
Hà Nội.
10. Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2017. Báo cáo thường niên năm 2 17.
Hà Nội.
11. Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2018. Báo cáo cho vay HCN năm 2 18.
Hà Nội.
12. Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2017. Báo cáo cho vay HCN năm 2 17.
13. Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2016. Báo cáo cho vay HCN năm 2 16.
Hà Nội.
14. Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2015. Báo cáo cho vay HCN năm 2 15. Hà Nội.
15. Ngân hàng BIDV - Nam Hà Nội, 2015. Báo cáo cho vay HCN năm 2018.
Hà Nội.
16. Philip Kotler, 2003. Quản trị marketing. Hà Nội: Nxb Thống kê Hà Nội. 17. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng Hà Nội: Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội
18. Rose P.S., 2004. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nxb Tài chính,
Hà Nội.
19. Hồ Minh Sánh, 2009. Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh
tế TP.HCM.
20. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nxb Lao Động và Xã Hội.
PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào, tôi là ……………………, hiện nay tôi đang làm tại phịng ………………………. Tơi đang thực hiện nghiên cứu về Chất lượng cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội Để giúp cho các nhà quản lý có những biện pháp hiệu quả
nhằm nâng cao công tác phát triển trong doanh nghiệp rất mong anh chị hợp tác bằng cách đánh dấu vào các ơ thích hợp (gần nhất) với ý kiến của anh, chị:
PHẦN I – THÔNG TIN CHUNG
Anh chị vui lịng cho thêm một số thơng tin cá nhân:
1. Giới tính Nam Nữ
2. Tuổi Dưới 25 tuổi 36 – 45 tuổi
26 – 35 tuổi Trên 45 tuổi
3. Anh/chị biết đến các sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thông qua những nguồn nào?
Tivi, radio, internet Nhân viên ngân
hàng
Băng rôn, quảng cáo, tời rơi Bạn bè và người thân
4. Mức thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/chị là bao nhiêu?
Dưới 3 triệu Trên 5 – 7 triệu
3 – 5 triệu Trên 7 triệu
5. Anh/chị đang có tài khoản tại ngân hàng nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)
BIDV Vietcombank Agribank ACB
Vietinbank Ngân hàng khác
6. Anh/chị có từng giao dịch với BIDV khơng? (Nếu có xin vui l ng trả lời tiếp những câu sau, nếu không xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh/chị)
Có Không
PHẦN II – CÂU HỎI VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
1. Rất không đồng ý 2. hơng đồng ý 3. Khơng có ý kiến 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý TT Chi tiết 1 2 3 4 5
1 BIDV là một ngân hàng uy tín, đáng tin cậy
2 Sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV đa dạng 3 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt
4 Địa điểm giao dịch thuận tiện
5 Công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt 6 Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thân thiện
7 Thủ tục hồ sơ ơn giản
8 Thời gian chờ đợi xử lý giao dịch nhanh
9 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng
PHẦN III – CÂU HỎI VỀ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – NAM HÀ NỘI
1. Nếu có nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh hay tiêu d ng, Anh (Chị) s chọn BIDV hay không?
Có Không Không biết
2. Theo Anh (Chị) BIDV - Chi nhánh Nam Hà Nội cần phải làm gì để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng?
…………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………