CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Nam Hà Nội
Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của một vài ngân hàng nhỏ cho thấy, lợi thế của ngân hàng bán lẻ chính là nắm bắt nhu cầu thị trường và đưa ra được nhiều sản phẩm có tính đột phá.
Để thành cơng trong mơ hình bán lẻ khơng hẳn địi hỏi phải có mạng lưới rộng và quy mô lớn, mà quan trọng hơn vẫn chính là việc đào tạo được đội ngũ nhân sự để mang sản phẩm tới khách hàng hiệu quả nhất.
4.2.1. Thường xuyên đánh giá và cải tiến sản phẩm cho vay của ngân hàng
- Nghiên cứu chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng chuẩn và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào các năm tiếp theo nhằm cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ và thường xuyên được cập nhật sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ.
- Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng.
Mở rộng các đối tác để tăng cường triển khai các sản phẩm cho vay KHCN có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng, như các sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, các sản phẩm tài chính khác.
4.2.2. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Mar eting
- Xây dựng một tổ chức hoạt động Marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới chi nhánh. Theo đó tổ chức bộ phận Marketing tại Hội sở chính với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động như nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…), các hoạt động quảng bá và PR (bao gồm các hoạt động PR nội bộ BIDV để tăng sức mạnh quảng bá). Chi nhánh có Phịng đầu mối hoạt động Marketing để thực hiện.
- Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức để đẩy mạnh thương hiệu sản phẩm BIDV. Hoạt động này sẽ giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của BIDV, tạo một hình ảnh thân thiện, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh trước những khó khăn do khách quan tạo ra. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất qn về thơng điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chương trình PR và Marketing.
4.2.3. Nâng cao chất lượng đội ng cán bộ t n dụng
- Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trên mọi hoạt động và tất nhiên không loại trừ lĩnh vực ngân hàng. Đặc biệt, trong hoạt động cho vay KHCN nếu có những cán bộ tín dụng trình độ cao, hiểu biết sâu rộng trên nhiều lĩnh vực, có khả năng phân tích thị trường, các yếu tố chính trị - kinh tế - xã hội thì mới có thể đưa ra những phân tích đánh giá chính xác về đối tượng cho vay này. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội cần chọn lọc cán bộ phù hợp với lĩnh vực cho vay bằng cách luân chuyển định kỳ cán bộ phụ trách từng đối tượng vay vốn để tìm ra năng lực của cán bộ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng nào.
Ngồi ra, để có chính sách đãi ngộ và thu hút nhân tài chi nhánh cần xây dựng hệ thống khuyến khích người lao động, cơ chế thưởng/phạt thích hợp để động viên nhân viên làm việc tích cực, có hiệu quả cao.
- Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm KHCN nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng tuyển dụng cán bộ, lấy yêu cầu công việc và chất lượng cán bộ làm cơ sở cho việc tuyển dụng, các tiêu chí được đánh giá khi tuyển dụng là trình độ chun mơn, kinh nghiệm thực tế và đạo đức nghề nghiệp. Song song với quá trình tuyển dụng cán bộ mới, Ngân hàng có thể thanh lọc thay thế cán bộ cũ nếu làm việc không đạt yêu cầu, không kể quyền hạn chức vụ. Hướng tới xây dựng một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và có trình độ chun mơn cao phục vụ tốt mọi nhu cầu của khách hàng.
4.2.4. Mở rộng kênh phân phối
Với hệ thống kênh phân phối tập trung chủ yếu tại các khu vực đô thị dẫn đến chi nhánh gặp nhiều hạn chế trong việc tiếp cận đến từng đối tượng khách hàng vốn có mặt khắp nơi. Do đó, chi nhánh cần nghiên cứu mở thêm các phòng giao dịch tại các khu dân cư, các huyện, các điểm giao dịch tại các truờng học, cao đẳng, đại lý vé máy bay, xe lửa, các siêu thị, các khu mua sắm trung tâm, các khách sạn, nhà hàng lớn trong tỉnh …Việc thành lập thêm các điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ sẽ góp phần tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tạo cơ hội tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng, thu hút được lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng. Vì nhiều khách hàng khơng có nhiều thời gian để đi xa nên họ sẽ lựa chọn ngân hàng giao dịch có địa điểm thuận tiện.
4.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tạo ra hình ảnh BIDV – Nam Hà Nội rõ nét trong tâm trí khách hàng, Chi nhánh cần giải quyết một số vấn đề sau:
- Hiện đại hóa cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch Chi nhánh cần tiếp tục nâng cấp trụ sở làm việc cho các phịng giao dịch theo mơ hình mới. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần hiện đại hóa phương tiện giao dịch ở tất cả các phòng ban, đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm nâng cao tính chính xác trong tác nghiệp, mang đến sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng.
- Chuẩn hóa cách giao tiếp Chi nhánh cần áp dụng một bộ quy chuẩn ứng xử với khách hàng để nâng cao tính chuyên nghiệp trong hành vi ứng xử với khách
hàng. Ví dụ: GUEST là một trong những bộ quy chuẩn ứng xử quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ, trong đó hƣớng dẫn cụ thể cách giao tiếp với khách hàng để mang lại sự thoải mái, thân thiện và hài lòng cho khách hàng.
- Đồng nhất hình ảnh Để khách hàng dễ dàng nhận diện ra hình ảnh của BIDV – Nam Hà Nội, Chi nhánh cần bài trí lại nội thất, phương tiện giao dịch, băng rôn quảng cáo, thông báo, biển báo, sách hướng dẫn gọn gàng, hài hòa, bắt mắt, đảm bảo từ trụ sở Chi nhánh đến các phòng giao dịch đều thống nhất. Nhân viên Chi nhánh cần đeo thẻ, logo, và mặc đồng phục khi giao dịch với khách hàng.