PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.6. Mơ hình và thang đo nghiên cứu
1.6.3. Thang đo nghiên cứu
Có 2 loại thang đo được sử dụng trong bảng hỏi. Trong đó sử dụng thang đo
likert điểm từ 1 đến 5 ( 1- rất không đồng ý; 2- không đồng ý; 3- trung lập; 4-đồng ý;
5- rất đồng ý) để đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Gồm 20 mệnh đề đo lường 20 biến sốtheo 5 khía cạnh: Sựuy tín,
đội ngũ nhân viên, thủtục giao dịch, lãi suất, hình thức chiêu thịvà sựthuận tiện. Xây dựng thang đo thểhiện mức độ đồng ý của KH vềcác yếu tố đánhgiá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, từ đó kết luận về sự hài lịng của KH. Cụthể nội dung các thang đo
được trình bày:
Thành phần Các biến quan sát Mã hóa
Ngân hàng đã hoạt động và phát triển lâunăm UT1
Sựuy tín Được mọi người tin tưởng và sửdụng nhiều tại chi nhánh Huế
UT3
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gìđã cam kết
UT4
Đội ngũ nhân viên
Ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụkhách hàng chuyên nghiệp
DNNV1
Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, có trách nhiệm với khách hàng
DNNV2
Nhân viên có kiến thức chuyên sâu DNNV3 Nhân viên tiếp đón khách hàng thân thiện, cởi mở DNNV4
Thủtục giao dịch
Hồ sơ, giấy tờ, thủtục gửi tiết kiệm đơn giản, rõ ràng
TTGD1
Thơng tin khách hàng được bảo mật TTGD2
Q trình gửi tiền tiết kiệm diễn ra nhanh chóng TTGD3
Lãi suất
Mức lãi suất gửi tiết kiệm hấp dẫn LS1 Mức lãi suất được công khai minh bạch, rõ ràng LS2 Lãi suất được ngân hàng trả đúng hạn LS3 Lãi suấtổn định nhất trên thị trường LS4
Hình thức chiêu thị
Tư vấn nhiệt tình khi khách hàng thắc mắc, không
hiểu rõ dịch vụgửi tiết kiệm
HTCT1
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng đang
sửdụng dịch vụngân hàng
HTCT2
Thường xuyên đưa ra các gói tiết kiệm tốt với lãi
suất cao cho khách hàng cũ
Sựthuận tiện
Ngân hàng gần trung tâm thành phốHuếtiện cho sự đi lại
STT1
Ngân hàng có khơng gian rộng rãi, sạch sẽ, thống mát
STT2
Cây ATM điều có tại ngân hàng thuận tiện cho
việc giao dịch
STT3
Sựhài lòng
Q khách hồn tồn hài lịng vềdịch vụgửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
HL1
Quý khách sẽsửdụng các dịch vụcủa ngân hàng trong lần tiếp theo
HL2
Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sửdụng dịch vụtại ngân hàng
CHƯƠNG 2:ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤTIẾT KIỆMTIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ