PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎIKHẢO SÁT
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Mã sốphiếu:…. Xin chào Q khách
Tơi tên là Đồn ThịThanh Thủy, sinh viên trường Đại học Kinh tế- Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu“Các yếu tố ảnh hưởngđến sựhài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế”. Vậy kính mong quý khách dành ít thời gian trả lời một số câu hỏi
sau theo quan điểm cá nhân của mình. Vì ý kiến của quý khách cung cấp rất cần thiết cho bài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan rằng thông tin của quý khách sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích của cuộc nghiên cứu. Vì thế tơi rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phíaq khách.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Quý khách vui lòngđánh dấu “X” vào ô lựa chọn:
Câu 1: Quý khách đã gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế trong bao lâu?
□ Dưới 1 năm
□ Từ 1-2 năm □ Trên 2 năm
□ Không kỳhạn
Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huếqua nguồn thông tin nào?
□ Từ người thân, bạn bè
□ Từtruyền hình, mạng xã hội, báo chí □ Từ nhân viên tư vấn
Câu 3: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đơng Á- chi nhánh Huếvới mục
đích gì?
□ Gửi tiền tiết kiệm vì mục đích lãi suất cao □ Gửi tiền tiết kiệm vì nó an tồn
□ Gửi tiền tiết kiệm vì dễquản lý □ Gửi tiền tiết kiệm vì lý do khác
Câu 4: Quý khách có thể cho biết mức độ đồng ý của Quý khách về các phát biểu
dưới đây vềdịch vụgửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đông Á –chi nhánh Huế bằng cách vui lòng trả lời những câu hỏi sau. (Quý khách đánh dấu X vào ô tương ứng)
Quy ước:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
STT Các phát biểu Mức độ đồng ý
I Sựuy tín 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng đã hoạt động và phát triển lâu năm
2 Bảo mật thông tin khách hàng cá nhân cao
3 Được mọi người tin tưởng và sử dụng nhiều tại chi nhánh Huế
4 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gìđã cam kết
II Đội ngũ nhân viên 1 2 3 4 5
5 Ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
6 Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, có trách nhiệm với khách hàng
7 Nhân viên có kiến thức chuyên sâu
8 Nhân viên tiếpđón khách hàng thân thiện, cởi mở
9 Hồ sơ, giấy tờ, thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, rõ ràng
10 Thơng tin khách hàng được bảo mật
11 Q trình gửi tiền tiết kiệm diễn ra nhanh chóng
IV Lãi suất 1 2 3 4 5
12 Mức lãi suất gửi tiết kiệm hấp dẫn
13 Mức lãi suất được công khai minh bạch, rõ ràng 14 Lãi suất được ngân hàng trả đúng hạn
15 Lãi suấtổn định nhất trên thị trường
V Hình thức chiêu thị 1 2 3 4 5
16 Tư vấn nhiệt tình khi khách hàng thắc mắc, không
hiểu rõ dịch vụgửi tiết kiệm
17 Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng đang
sửdụng dịch vụngân hàng
18 Thường xuyên đưa ra các gói tiết kiệm tốt với lãi
suất cao cho khách hàng cũ
VI Sựthuận tiện 1 2 3 4 5
19 Ngân hàng gần trung tâm thành phốHuếtiện cho sự
đi lại
20 Ngân hàng có khơng gian rộng rãi, sạch sẽ, thống mát
21 Cây ATM điều có tại ngân hàng thuận tiện cho việc
giao dịch
VII Sựhài lòng 1 2 3 4 5
22 Quý khách hồn tồn hài lịng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
23 Quý khách sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong lần tiếp theo
24 Quý khách sẽgiới thiệu bạn bè, người thân sửdụng dịch vụtại ngân hàng
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Quý khách có thểcho biết các thơng tin dưới đây bằng cách tích dấu (X) vào các ơ trống dưới đây:
Câu 5: Giới tính:
□ Nam □ Nữ
Câu 6:Độtuổi:
□Dưới 25 tuổi □Từ25- 40 tuổi
□Từ41-60 tuổi □Trên 60 tuổi
Câu 7: Thu nhập hàng tháng:
□Dưới 4 triệu □Từ4–7 triệu
□Từ7–10 triệu □Trên 10 triệu